客戶更喜歡真正的品牌體驗。德勤最近對30多萬個社交媒體帖子進行的數字分析顯示，在帖子中，人與人服務交互是客戶感受一個品牌有價值的最常見因素。

　　這種對人與人的互動的偏好，對客戶服務領導來說并不陌生。人工座席提供的服務即昂貴，而且幾乎不可能隨著呼叫量的變化快速擴展。

　　過去的技術進步，如IVR和基于Web的自助服務，都試圖通過在自動化系統中減少放棄率或包含簡單的請求來解決這一挑戰，使現場座席能夠集中精力于更復雜的需求，或者至少在他們拿起電話時已經獲得了更多信息。

　　但我們都從個人的經驗中知道，駕馭IVR菜單系統幾乎沒有人性化的感覺。當我們無意中接觸到一個座席，并且被要求提供我們已經提供的相同信息時，會覺得幾乎不人道。

　　如今，技術的進步再次改變了客戶參與能力和服務交付模式。這次，不僅僅是所謂的逃避或成本降低。自然語言處理、語音識別、過程自動化和機器人等認知技術是幫助客戶聯絡中心操作驅動更具個人、直觀和移情的體驗的關鍵，而且體驗速度更快、自動化程度更高、可擴展性更強。

　　AI已經遍布客戶服務運營。現在很難找到不包括某種類型人工智能功能的軟件，從基于智能IP的電話平臺到勞動力和工作環境管理系統都是如此。而且，新的模塊化工具和集成不斷涌現，使得越來越廣泛的用例能夠驅動更快的解決方案、更大的個性化和更智能的自動化。

　　當然，這些投資的支付速度很慢。只有四分之一的領導人表示，AI已經達到或超過了預期，而五位中有近兩位表示AI沒有兌現承諾。大多數人說他們的能力還處于試驗或測試階段。為了加速成功，重要的是找到特定的、有針對性的AI應用程序，以驅動業務價值，同時準備更好的技術使用方法。最終，即使是AI目前最大的懷疑者也認識到，它將徹底改變聯絡中心的運營和客戶體驗，當這種潛力成為現實時，沒有一位領導者希望被拋在后面。

　　如何連接

　　今天，AI的主要應用是幫助提高接通率，并在IVR系統和聊天機器人會話中包含客戶交互。在AI征程中，正在進一步開展的組織正在努力改進人與人之間的互動，并將語音和文本分析、知識管理工具和CRM功能與客戶數據連接起來，以推動個性化的即時體驗。

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