CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數字革命真正開始之前，擁有卓越的客戶服務是大多數企業努力追求的目標，但更多地被視為一種禮貌的惠顧元素，而不是一種投資。2021年，在競爭日益激烈的全球經濟中，保持高質量的客戶服務是保持市場地位的絕對必要條件。事實上，Forresterresearch已經表明，與其他客戶相比，感受到積極體驗的客戶為企業帶來的收入增加了50%到200%。數據清楚地表明，當企業表現超出客戶期望時，客戶愿意花更多的錢。
現代經濟中的大多數企業都在某種程度上關注客戶體驗，通常是以特定部門或計劃的形式。數據還被廣泛用于獲取有關客戶體驗的知識，使公司能夠將個性化融入客戶旅程。雖然這兩種策略對于創造更好的體驗來說都是完全可以接受的，但可能還不夠。全球競爭日益激烈，消費者的期望值也在不斷提高，這意味著企業領導者應該意識到公司每個部門的客戶體驗。
在任何組織中創建更多客戶意識的最合乎邏輯的方法之一是通過VoC（客戶之聲）計劃，這將使公司部門能夠完全訪問客戶數據和報告。通過完全訪問這些詳細信息，員工可以制定更詳細的策略來留住忠誠的客戶，而不是依靠一個團隊來傳遞這些信息。通過共享孤立的數據，并允許各部門提出自己的想法，通過允許員工在其專業領域提出建議，可以改善公司所有子部門的客戶體驗。
對于任何規模的公司來說，客戶數據目前都是最有價值的資源，但對誰有訪問權限的選擇可能會妨礙公司發展更好的客戶關系。允許員工跨部門訪問這些數據可能是為全面的客戶旅程進行微調調整的一個關鍵因素。
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作者：Luke Bellos
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