- 德勤報告：聯絡中心的未來，趨勢4 從每個渠道到正確的渠道
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:服務于業務增長。
傳統上，人們認為聯絡中心只不過是做生意的必要成本。時至今日，降低成本仍然是我們調查的聯絡中心領導人的第二大戰略重點。
問題是，最有效的運營解決方案并不總是對客戶、甚至對企業最有利的。在我們對情感的研究中，我們發現五分之三的被調查客戶在一次糟糕的客戶服務互動后可能會放棄他們喜歡的品牌。三分之二的受訪者表示，如果投訴后得不到解決方案，他們也不太可能再次購買自己喜歡的品牌。
現在有了這些功能，就沒有什么理由為糟糕的服務找借口了。然而，不惜一切代價降低成本的心態意味著，在許多情況下，糟糕的客戶服務幾乎是不可避免的結果。
近年來，客戶體驗在競爭中的重要性日益顯現，再加上企業和商業模式朝著數字化的方向快速發展，使得服務領導者不得不重新思考他們所服務的目標和他們的組織所扮演的角色。注重體驗的領導者正在將他們的方向從強調降低成本轉向創造業務和客戶價值。
他們已經認識到，在當今的數字優先世界里，客戶服務通常是客戶與品牌之間的第一個也是主要的聯系點。通過提供主動、高效的服務，讓客戶感受到個性化和輕松，這些品牌能夠培養更高的滿意度、信任和忠誠度，這是品牌價值和市場份額不斷增長的關鍵因素。
換言之：他們正在尋找通過組織有價值的服務體驗來驅動業務價值的方法。在這一過程中，他們打開了一扇大門，通過符合客戶背景和需求的個性化產品和服務，在服務運營中直接創收。
接受這種轉變并不需要對你的運營進行大規模的轉變。事實上，現有的技術投資有可能實現所有這些目標。
- 客戶關系管理系統可以提供每個客戶的單一視圖，為個性化和主動參與奠定基礎。
- 分析可以幫助您了解和預測客戶行為、滿意度、終身價值和潛在客戶流失，從而實現進一步的個性化。
- 全渠道協作平臺有助于滿足客戶的需求，并將他們連接到他們所需要的，使服務更輕松。
- 知識管理資源可以提高客戶和企業的效率。
- 人工智能可以影響一切，使您的業務能夠提供主動的警報和提醒、個性化的提醒、輕松的自助服務以及對客戶需求的有效響應。
要在這種轉變中取得成功，必須從客戶的需求和背景入手。
百分之五十五的服務領導者已經或計劃在他們的服務交易中包括銷售。但要小心：如果你不明白為什么客戶會在第一時間與你聯系，這些努力可能會出錯。畢竟，一個第一次打電話來詢問丟失的產品或損壞的產品的客戶可能對購買升級產品不感興趣，而一個長期忠誠的客戶可能正在尋找這一點。而且，如果你的下一個最佳推薦是一個一體化的整體產品，那么它可能是最壞的選擇。您的策略應該始終由個人層面的客戶數據和上下文提示來提供支持，并以個性化的方式進行。
最終，價值導向有助于客戶聯系組織關注積極的客戶體驗所產生的長尾效應。這意味著要認識到，如今的服務呼叫成本帶來的好處可以持續數年，讓客戶更快樂，減少客戶流失，擴大終身價值，從而帶來收入增長。
2X：未來兩年，以增加收入為首要任務的服務業領導者的比例將翻一翻。
-1/3：同時，以降低成本為首要任務的比例將下降32%。
如何規劃
通過服務提供價值不僅取決于心態的轉變，還取決于外部接觸點和內部組織之間的一致性和聯系。
將產品開發和質量保證與銷售和服務分開的孤立做法需要被打破。你的商業目的、品牌個性和營銷信息同樣需要與服務體驗保持一致和聯系。
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