CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年，最近記憶中最瘋狂的一年，終于要結(jié)束了。由于新型冠狀病毒肺炎(COVID-19)，在經(jīng)歷了數(shù)月的狂風(fēng)驟雨之后，世界終于可以開始樂觀地認(rèn)為，在接下來的幾個(gè)月里，限制可能會(huì)放松。這對(duì)企業(yè)來說也是一個(gè)令人興奮的消息，大多數(shù)企業(yè)在過去的幾個(gè)月里都在適應(yīng)阻礙正常業(yè)務(wù)開展的臨時(shí)障礙。
全球各地的公司都展示了他們的創(chuàng)造力，他們利用現(xiàn)代遠(yuǎn)程技術(shù)迅速適應(yīng)這些挑戰(zhàn)，希望生活最終能恢復(fù)正常。但是，遠(yuǎn)程技術(shù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的有效性已經(jīng)讓企業(yè)意識(shí)到這些新技術(shù)可能值得保留。事實(shí)上，大多數(shù)組織已經(jīng)承認(rèn)他們將永久性地實(shí)施某種程度的遠(yuǎn)程工作。
客戶參與解決方案提供商TTEC最近發(fā)布了一份年度報(bào)告，分析了消費(fèi)者和商業(yè)行為，以確定2021年的關(guān)鍵客戶體驗(yàn)即服務(wù)（CXaaS）趨勢。盡管2021年社會(huì)似乎正在向正常化邁進(jìn)，但TTEC的報(bào)告顯示，正常可能會(huì)有新的定義，企業(yè)可能暫時(shí)保持遠(yuǎn)程和社交距離的策略，以及其他引領(lǐng)他們度過艱難時(shí)刻的數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略。
雖然COVID-19迫使許多組織進(jìn)入數(shù)字化體驗(yàn)，例如在家工作、在線雜貨店購物、在線銀行等，但數(shù)字客戶正迫使客戶體驗(yàn)在2021年發(fā)生變化。click to curb的體驗(yàn)將繼續(xù)存在，TTEC首席營銷官Nick Cerise說。現(xiàn)在，許多企業(yè)都面臨著生產(chǎn)力的挑戰(zhàn)，而這也是以人為中心的人工智能將成為當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)槠髽I(yè)將在2021年繼續(xù)利用云和協(xié)作平臺(tái)重塑其工作場所。這些平臺(tái)有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性和靈活性，并為客戶提供卓越的體驗(yàn)。
以下是TTEC2021年的七大預(yù)測趨勢：
- 數(shù)字客戶服務(wù)領(lǐng)先
- 客戶信任是最重要的
- 遠(yuǎn)程工作帶來了更好地服務(wù)客戶的新機(jī)會(huì)
- 企業(yè)采用人性化的自動(dòng)化
- 網(wǎng)絡(luò)安全成為重中之重
- 重新定義工作場所的靈活性
- 多樣性和包容性變得至關(guān)重要
這份清單顯示，與2020年一樣，消費(fèi)者和企業(yè)將繼續(xù)對(duì)健康風(fēng)險(xiǎn)保持謹(jǐn)慎。即使經(jīng)濟(jì)預(yù)計(jì)將逐漸重開，大多數(shù)人仍然不愿意這么快就恢復(fù)成以前的習(xí)慣，而是依賴于他們新發(fā)展起來的數(shù)字習(xí)慣。根據(jù)Prosper Insights and Analytics的數(shù)據(jù)，95%的消費(fèi)者希望公司實(shí)施實(shí)物保護(hù)和疏遠(yuǎn)措施，以保持健康。在健康和安全方面，我們可能正朝著正確的方向前進(jìn)，但消費(fèi)者仍然期待企業(yè)采取一切可能的預(yù)防措施。
偏遠(yuǎn)地區(qū)的活動(dòng)可能仍然是明年的一個(gè)主要因素。事實(shí)上，Willis Tower Watson報(bào)告說，三倍多的員工將在家里長期工作。由于強(qiáng)調(diào)對(duì)在線活動(dòng)的依賴，企業(yè)將不得不認(rèn)真升級(jí)其網(wǎng)絡(luò)安全基礎(chǔ)設(shè)施，以應(yīng)對(duì)新涌入的網(wǎng)絡(luò)流量。除此之外，消費(fèi)者還需要確保他們的數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)信息是安全的，因?yàn)樵诰€商務(wù)正處于鼎盛時(shí)期。但擁有這種安全性是要付出代價(jià)的，企業(yè)可能不得不調(diào)整預(yù)算，把更多的精力放在安全功能上，讓在線客戶安心。
企業(yè)也可能會(huì)推動(dòng)更多的自動(dòng)化，因?yàn)榭赡軙?huì)發(fā)生封鎖或限制，這將使企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營，而人類可以專注于自己的健康。這一趨勢當(dāng)然也會(huì)給企業(yè)帶來好處，據(jù)Gartner報(bào)告，到2024年，通過自動(dòng)化和重新設(shè)計(jì)的操作流程的結(jié)合，企業(yè)的運(yùn)營成本將降低30%。
過去的一年也提出了解決工作場所內(nèi)多樣性這一重大社會(huì)問題的重要性，各公司已開始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，實(shí)施了早該實(shí)施的公平和平等工作場所新政策。不過，盡管一些公司最終解決這種包容性不足的問題還需要時(shí)間，但研究表明，這對(duì)企業(yè)的成功具有重大影響。Boston Consulting Group發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層更加多元化的公司，由于創(chuàng)新，收入增加了19%。
對(duì)每個(gè)人來說，2020年都是一段忙碌而不可預(yù)測的經(jīng)歷。但多虧了創(chuàng)新和堅(jiān)持，企業(yè)可以把今年當(dāng)作一次學(xué)習(xí)體驗(yàn)，并利用這些知識(shí)重塑經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)造更美好的未來。
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作者：LukeBellos
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