很多質檢經理問我：我們的質檢員每天也在兢兢業業的工作，認真打分，監聽錄音。他們的業務沒問題，質檢專業性也沒啥問題，但是只會打分，根本發現不了問題。逼著他們，或者是考核他們，但是每個月找出來的問題就是那么多。
為此，質檢經理很苦惱：質檢員不應該只是會打分啊；工作中存在的問題那么多，為什么他們天天聽錄音就是發現不了呢？
但質檢員本身也很苦惱，本來就是啊，工作中的問題就那么多，總不能讓我們編造問題吧？
到底誰說的對？問題的焦點在于，質檢員是否真的能夠在監聽錄音的過程中發現那些本應該發現的除了員工之外的問題。
運營中存在的問題很多，管理方面的、客戶體驗方面的、流程方面的、客戶提供的競爭對手的價值信息、員工普遍存在的、話術的、業務方面的眾多的問題，但是質檢員往往只善于發現員工身上的問題，甚至把本屬于流程的問題統統歸結到員工的溝通技巧問題。
我在多次的質檢公開課，和在不同的公司的質量管理提升的課堂上，常常發現了和這些質檢經理發現的同樣的問題：討論任何一個案例，絕大部分的質檢員僅僅會從員工身上看到問題，把員工從業務到技巧，從服務意識到工作態度方面的問題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。
為什么會這樣呢？
據我的觀察和分析，問題出在以下幾個方面：
首先，質檢員的耳朵被限定在了錄音上面。
這種限定是兩方面的原因導致的：
一個是工作性質導致，一個是被考核引導。
質檢員的日常工作就是聽錄音，哪里錯了扣分，聽下一個或者是輔導員工，然后再聽下一個。
這樣的方式自然將質檢員所有的目光都定在了員工的身上。他們無暇顧及，甚至根本沒有意識，員工背后的其他問題。
畢竟那些問題不需要打分。發現了沒有什么好處，不發現也沒有更多的壞處。
不是質檢員想這樣，也不是能力問題。而是質檢員考核的問題。質檢員考核占比最大的指標就是監聽的數量。為了完成監聽數量，保證自己的業績不扣分，只能快速的打分。即便考核了發現價值信息的數量，畢竟也不是考核的重點。
想要改變這種現狀，自然是要先改變考核方式。
1、質檢員為了打分所花費的時間不要超過每天工作時間的70，也即，聽錄音、打分，輔導員工總體的時間加起來，對于8小時工作制來說不要超過5.6個小時。這樣質檢員就不需要為了趕聽錄音而忽視了其他的問題了。
但可惜的是，我見過的最殘酷的對于質檢員的考核標準是，每天要聽完8個小時的錄音。
也就是說活，質檢員每天監聽錄音的數量要達到八小時，加上打分和反復聽、寫評語的時間，估計質檢員只能住公司了吧？
那么，有人會認為，我給他們時間了，他們就用來聊天了，怎么辦？
那就涉及到第二個考核制度了。
2、質檢員的績效評定更多的不是看打分的準確性，而是看發現價值問題的數量。
不過，質檢員需要的素質是能夠坐得住，性格比較沉穩的人。但是發現問題往往需要的是比較跳躍或者活躍的思維，兩者多少有些矛盾。對于一部分確實不善于發現問題的人來說，如果沒有培訓到位，過重的考核價值問題的發現會感覺壓力比較大。
那么這一點可以設置為加分項。也即，如果有質檢員發現的問題比較多，并且問題的質量很好，那就可以加分。
二、質檢員發現不了問題還在于他們的知識詛咒。
所謂的知識詛咒就是指，質檢員都是正業務非常熟練的才能夠被選拔出來做質檢員。
而正因為熟練，所以容易被熟練框定。
就像當業務發生變更的時候，老員工更容易出錯一樣。
當客戶提出了一個問題的時候，他們常常想的是，客戶說的好可笑，或者是客戶不懂，所以才能提出這么荒唐的問題來。他們不會想，客戶說的也許有道理啊，如果這么做是不是客戶體驗會更好呢？
三、接受性思維
人的很多思維容易被長期做的事情所固化。
質檢工作本身就是一個靠著規則來行事的工作，很容易養成他們的固定化的思維，一旦有其他的想法進來會被自動的屏蔽或者排除掉。
四、無力感
心理學也叫作習得性無助。當我們努力過幾次發現沒用，人自然就不努力了。
當我們提交的建議，一次次的被駁回來，或者是發現我的工作總結報告上的，一直都躺在那里的時候，人自然就不想再說了。
沉默的人往往都是因為說出去的話因為沒人理而變涼的。
質檢員也是員工，他們的熱情也需要被看見，被激發。
那么，質檢員需要具備哪些思維模式呢？
客服中心質量管理思維模式打造----質檢員能力提升
課程目標：
1、提升質檢員的個人能力；
2、提升質量管理團隊價值問題發現的能力；
3、讓質量管理在運營效果提升中發揮更大的作用；
課程對象：
質檢員
課程時間：
2天，12課時
課程內容：
一、大小思維
解決問題：如何科學監聽錄音？
- 錄音監聽的基本原則
- 錄音監聽的基本順序；
- 案例演練
二、分析模式
解決問題：分析錄音的模式
- 出錯的錄音如何分析
- 能從錄音中挖掘出那些價值信息
- 如何發現流程問題
三、共性思維
解決問題：如何發現共性問題
- 共性問題從何而來
- 如何確定是共性問題
- 共性問題思維演練
四、客戶思維
解決問題：如何提升客戶體驗
- 如何從客戶的角度出發
- 如何確定客戶體驗點
- 如何掛鉤質量與體驗
五、本質思維
解決問題：如何確定問題的本質
- 客戶說的是真的嗎
- 都是員工的問題嗎
- 如何從現象確定本質
六、鑒別思維
解決問題：如何確定真問題
- 到底是什么問題
- 如何做好錯誤原因區別分析
- 如何從根本上確定員工的問題點
七、質疑思維
解決問題：如何保持思維活躍度
- 什么是質疑思維
- 如何能不被知識所詛咒
- 如何能夠始終有創新思維
八、總結思維
解決問題：如何提升總結能力
- 怎么做好總結
- 如何聽取優秀錄音
- 如何讓質檢真正對運營有幫助
九、透視思維
解決問題：如何挖深思維
- 怎么做到透視思維
- 一眼看穿真相
- 如何從錯誤看到員工的能力
十、管理思維
解決問題：如何拓寬思維
- 怎么做到全視角監聽
- 如何提升發現問題的能力
- 如何拓寬質量管理的價值
