CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們分享我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心最常見(jiàn)服務(wù)水平（SLAs）的研究結(jié)果，這些服務(wù)水平跨越了許多不同的渠道。

　　這項(xiàng)研究題為你的聯(lián)絡(luò)中心是否提供卓越的客戶服務(wù)？（2019年版），概述了250多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的不同服務(wù)水平，特別是電話、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體渠道。

　　通過(guò)這樣做，我們能夠發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心使用該指標(biāo)的趨勢(shì)，從而讓您了解您的聯(lián)絡(luò)中心在SLAs和排隊(duì)時(shí)間目標(biāo)方面的比較情況。

　　所以，不用再費(fèi)勁了，讓我們看看我們能找到什么。

　　電話：行業(yè)平均水平保持在20秒內(nèi)接聽(tīng)80%的來(lái)電

　　傳統(tǒng)上，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是20秒內(nèi)接聽(tīng)80%的電話，而我們的研究表明，許多聯(lián)絡(luò)中心仍然堅(jiān)持這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　從下面的氣泡圖中，我們可以看到，最大的集群形成在80/20左右，這是我們250多名聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士的回答。

　　然而，雖然情況確實(shí)如此，但在這一組內(nèi)部和周圍有很大的變化，這似乎表明許多聯(lián)絡(luò)中心正在偏離這一傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，當(dāng)你仔細(xì)看上面的圖表時(shí)，似乎有兩種觀點(diǎn)認(rèn)為要脫離80/20標(biāo)準(zhǔn)。有些人放寬了目標(biāo)時(shí)間，有些人把目標(biāo)時(shí)間提高到更高的百分比。

　　放寬回答時(shí)間

　　我們可以從理論上推斷，許多聯(lián)絡(luò)中心正在放寬他們的SLA，因?yàn)閳D中的第二個(gè)和第三個(gè)氣泡聚集在70/20和80/60個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)周圍。

　　但是，當(dāng)我們被告知客戶服務(wù)正在成為一個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)差異化因素時(shí)，為什么有些聯(lián)絡(luò)中心樂(lè)于讓客戶等得久一點(diǎn)呢？

　　好吧，首先，有明顯的成本效益，因?yàn)槿绻愕膯T工服務(wù)水平較低，你可能需要更少的座席來(lái)接聽(tīng)電話。

　　這些聯(lián)絡(luò)中心可能還調(diào)查了不同的SLA對(duì)客戶滿意度的影響。如果他們發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)指標(biāo)之間的相關(guān)性很低，那么就有理由降低SLA。

　　不過(guò)，如果你要這么做的話，也要看看服務(wù)水平對(duì)你的放棄率的影響，以確保你不會(huì)失去太多的電話。

　　提高服務(wù)水平

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心放寬服務(wù)水平有明顯的模式，但聯(lián)絡(luò)中心也有相反的趨勢(shì)。上圖右下角散落著大量的小氣泡，突出了這一點(diǎn)。

　　這種差異可能表明，聯(lián)絡(luò)中心正在對(duì)自己的客戶群進(jìn)行更多的研究，以及在調(diào)整服務(wù)水平時(shí)，CSat和放棄率是如何變化的。

　　這是一個(gè)好消息，因?yàn)樗砻鳎?lián)絡(luò)中心正在更密切地審查客戶體驗(yàn)，而不是僅僅從表面上看傳統(tǒng)行業(yè)慣例。

　　此外，不同行業(yè)的客戶期望等待時(shí)間也會(huì)相應(yīng)不同。例如，打電話給技術(shù)支持號(hào)碼的客戶可能比撥打零售電話的客戶等待的時(shí)間要長(zhǎng)得多。

　　因此，許多聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)根據(jù)SLA繪制放棄率，從而形成放棄曲線。根據(jù)這項(xiàng)研究，他們根據(jù)CSat和品牌價(jià)值，將放棄上限設(shè)定在2%到5%之間，并根據(jù)研究結(jié)果制定SLA。

　　電子郵件：行業(yè)平均水平是在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)100%的電子郵件

　　除了電話渠道，其他渠道沒(méi)有長(zhǎng)期以來(lái)被視為傳統(tǒng)選擇的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。這主要是因?yàn)閿?shù)字渠道出現(xiàn)的時(shí)間不長(zhǎng)。

　　然而，電子郵件是一個(gè)已經(jīng)存在了足夠長(zhǎng)時(shí)間的渠道，因此常見(jiàn)的SLA選項(xiàng)已經(jīng)開始出現(xiàn)，如下面的氣泡圖所示。

　　我們的調(diào)查結(jié)果顯示，聯(lián)絡(luò)中心最常見(jiàn)的SLA是在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)100%的電子郵件。然而，這一次也有較小的泡沫，分別為95%、90%和80%。

　　雖然三小時(shí)內(nèi)回復(fù)的郵件數(shù)量接近100%，但令人驚訝的是，更多的聯(lián)絡(luò)中心等待48小時(shí)才完成同樣比例的郵件。

　　事實(shí)上，有許多聯(lián)絡(luò)中心需要超過(guò)48小時(shí)回復(fù)電子郵件，這很可能會(huì)導(dǎo)致多次重復(fù)聯(lián)系，并損害首次聯(lián)系解決率（FCR）。

　　等待超過(guò)幾個(gè)小時(shí)回復(fù)電子郵件的危險(xiǎn)在于，客戶可能會(huì)感到沮喪，并決定通過(guò)另一個(gè)渠道解決問(wèn)題，即創(chuàng)建重復(fù)的聯(lián)系人。這對(duì)客戶和聯(lián)絡(luò)中心都不好。

　　因此，雖然我們無(wú)法通過(guò)檢查電子郵件渠道上的放棄率來(lái)確定服務(wù)級(jí)別，但我們可以檢查電子郵件服務(wù)級(jí)別與重復(fù)聯(lián)系人以及CSat之間的關(guān)系。

　　最佳聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是不到4小時(shí)

　　然而，我們不應(yīng)該只關(guān)注負(fù)面因素，因?yàn)槲覀兊难芯堪l(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的聯(lián)絡(luò)中心的等待時(shí)間不到4小時(shí)，這是很好的。

　　事實(shí)上，如果我們進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)，13.9%的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定的目標(biāo)是在1小時(shí)內(nèi)處理電子郵件，35.4%的聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是在4小時(shí)以內(nèi)。

　　這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再加上有些聯(lián)絡(luò)中心要等三天以上才能回復(fù)100%的客戶電子郵件，突顯出整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的巨大差異。

　　然而，這種巨大的差異不僅適用于電子郵件渠道，而且在數(shù)字渠道中很常見(jiàn)…

　　實(shí)時(shí)聊天：行業(yè)平均水平是在20秒內(nèi)回答80%的聊天

　　正如預(yù)期的那樣，由于在線聊天比之前討論的兩種渠道更加現(xiàn)代，我們的研究未能突出針對(duì)該渠道的明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SLA。

　　然而，最大的泡沫似乎是在數(shù)據(jù)點(diǎn)附近形成的，即80%的實(shí)時(shí)聊天在20秒內(nèi)得到回復(fù)，許多聯(lián)絡(luò)中心都采用傳統(tǒng)的手機(jī)實(shí)時(shí)聊天行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　這種SLA強(qiáng)調(diào)了實(shí)時(shí)聊天作為一種書面渠道的主張，客戶可以從中得到即時(shí)響應(yīng)，因此聯(lián)絡(luò)中心可以為急切的客戶提供更多選擇，而不是強(qiáng)迫他們拿起電話。

　　幾乎所有接受調(diào)查的實(shí)時(shí)聊天聯(lián)絡(luò)中心的SLA都認(rèn)同這一觀點(diǎn)，許多人選擇了稍有不同但速度相似的目標(biāo)。

　　例如，30秒似乎是最常見(jiàn)的目標(biāo)等待時(shí)間，其次最大的兩個(gè)集群--在80/20標(biāo)準(zhǔn)之后--在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)形成了大約90%和100%的標(biāo)志。

　　事實(shí)上，雖然我們說(shuō)80/20是標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@是最常見(jiàn)的響應(yīng)，但是如果我們從上面圖表中包含的所有數(shù)據(jù)中得出一個(gè)平均值，那么實(shí)時(shí)聊天的平均服務(wù)水平似乎在30秒內(nèi)回答了90%的聊天。

　　要提高實(shí)時(shí)聊天的服務(wù)水平，請(qǐng)小心

　　雖然聯(lián)絡(luò)中心希望在實(shí)時(shí)聊天SLA方面達(dá)到低響應(yīng)時(shí)間的目標(biāo)，但我們需要謹(jǐn)慎對(duì)待如何做到這一點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)時(shí)聊天方面仍然存在許多誤解。

　　一個(gè)常見(jiàn)的例子是座席可以同時(shí)處理三個(gè)或更多的聊天。雖然這在某些環(huán)境中可能是真的，但在其他環(huán)境中，它可能會(huì)導(dǎo)致座席精力耗盡和/或消息之間的長(zhǎng)時(shí)間延遲，這可能會(huì)讓客戶感到沮喪。

　　因此，不要試圖通過(guò)提高并發(fā)性來(lái)達(dá)到您的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，因?yàn)榱硪患匾氖虑槭牵幚頃r(shí)間隨著并發(fā)性的增加而增加，所以您認(rèn)為您可能實(shí)現(xiàn)的效率優(yōu)勢(shì)可能并不十分準(zhǔn)確。

　　社交媒體：行業(yè)平均水平難以界定

　　社交媒體渠道是最難做出行業(yè)平均SLA假設(shè)的渠道，因?yàn)橄聢D顯示了聯(lián)絡(luò)中心之間的巨大差異。

　　這種差異可能是由于渠道的不同視角造成的。有人會(huì)說(shuō)社交更多的是一個(gè)非正式的渠道，所以它的意義不大，而另一些人可能會(huì)說(shuō)，因?yàn)樯缃痪W(wǎng)站為客戶的問(wèn)題帶來(lái)了聽(tīng)眾，所以提供快速的回應(yīng)是至關(guān)重要的。

　　最大的圓圈似乎位于60分鐘內(nèi)回復(fù)100%社交媒體查詢的標(biāo)志處，因此，如果被追問(wèn)，我們可以將其標(biāo)記為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　然而，通過(guò)得出這一結(jié)論，我們符合這樣一個(gè)觀念：提供相對(duì)快速的反應(yīng)是至關(guān)重要的，而許多聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士似乎認(rèn)為情況并非如此。

　　社交媒體：快速反應(yīng)真的有必要嗎？

　　雖然客戶不希望他們的社交媒體帖子立即得到回復(fù)，但潛在客戶會(huì)受到網(wǎng)上負(fù)面帖子的影響，因此我們希望系統(tǒng)地回復(fù)他們。

　　我們可以通過(guò)設(shè)置一個(gè)嚴(yán)格的SLA來(lái)做到這一點(diǎn)，這很可能就是為什么絕大多數(shù)的SLA目標(biāo)是100%，而不管平均應(yīng)答速度（ASA）。這有助于確保沒(méi)有一篇網(wǎng)上評(píng)論從縫隙中溜走。

　　雖然這是一個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)，但ASA在5分鐘到4小時(shí)之間變化很大，其間有許多不同的目標(biāo)。無(wú)論你選擇哪個(gè)選項(xiàng)，它都可能反映出你的品牌形象。

　　如果你是一個(gè)以良好的客戶服務(wù)為傲的品牌的一部分，那么你將把社交媒體渠道的客戶滿意度作為首要目標(biāo)。然而，一個(gè)將聯(lián)絡(luò)中心視為成本中心的品牌，會(huì)更滿足于放寬自己。

　　盡管成本和CSat將是您的SLA決策的關(guān)鍵因素，不管渠道如何，品牌形象是我們不能忘記的一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)。

　　小結(jié)

　　通過(guò)我們的研究，我們發(fā)現(xiàn)以下渠道的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別為：

　　電話:20秒內(nèi)接聽(tīng)80%的電話?電子郵件:24小時(shí)內(nèi)回復(fù)100%的電子郵件?實(shí)時(shí)聊天:20秒內(nèi)回復(fù)80%的聊天?社交媒體：不適用

　　然而，每個(gè)渠道都存在很大的差異，這表明品牌正在進(jìn)行研究，以找到適合自己客戶群的最佳SLA。

　　在未來(lái)的研究中，我們還計(jì)劃找到信件和短信/短信應(yīng)用的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前，我們可以估計(jì)這些渠道的常見(jiàn)SLA選擇是：

　　信件--95%的信件在三天內(nèi)得到回復(fù)?短信/信息應(yīng)用程序--80%在20秒內(nèi)回復(fù)

　　但是，考慮到SLA在本文所研究的每個(gè)渠道上的分布情況，我們將猶豫是否要這樣做。

　　畢竟，我們?cè)诒疚闹邪l(fā)現(xiàn)的最常見(jiàn)的主題是SLA目標(biāo)中存在著大量的差異。

　　當(dāng)你的ASA變化時(shí)，試著檢查放棄/脫離接觸率和CSat。這將為您提供一些非常有用的見(jiàn)解，幫助您做出自己的SLA決策，為您的聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)好處。

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