由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2020中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)(
http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會(huì)議以‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)為主題。中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)彭志楠應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表題為《傳承平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新視頻服務(wù)，構(gòu)建中興通訊新一代云聯(lián)絡(luò)中心》的主題演講。彭總表示今年是個(gè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的年份，一方面，曠日持久的疫情，悄然改變著客服領(lǐng)域的工作方式和思維習(xí)慣，遠(yuǎn)程化、線上的服務(wù)方式逐漸為人們接受；另一方面，5G的規(guī)模建設(shè)，大帶寬、低時(shí)延、多連接，不僅解決視頻客服帶寬的瓶頸，人工智能AI和XR技術(shù)的加持，更為視頻客服帶來(lái)了可以無(wú)限遐想的空間。更多的客服從原本單一的咨詢服務(wù)領(lǐng)域延伸到涉及業(yè)務(wù)辦理的生產(chǎn)領(lǐng)域。由此，對(duì)企業(yè)的信息安全，運(yùn)營(yíng)能力，管理效率等也提出了更高的要求。中興通訊順勢(shì)而為，傳承平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新視頻服務(wù)，構(gòu)建新一代云聯(lián)絡(luò)中心，本次的的主題演講，就與大家分享中興通訊最新的產(chǎn)品理念和解決方案。
圖：中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)彭志楠
▲演講PPT下載，pdf格式 彭志楠：非常榮幸今天有機(jī)會(huì)來(lái)到CTI論壇做主題分享，這也是我第三次參加這兩個(gè)論壇，2017年我在臺(tái)下聆聽各位分享，2019年我對(duì)中興通訊產(chǎn)品做了介紹，今天的主題是傳承平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新視頻服務(wù)、構(gòu)建中興通訊的NGCC新一代云聯(lián)絡(luò)中心。從標(biāo)題上可以看出今天的介紹分為兩部分內(nèi)容，第一部分是傳承，會(huì)用簡(jiǎn)單的篇幅對(duì)中興通訊語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心做匯報(bào)性的總結(jié)；第二部分是創(chuàng)新，在現(xiàn)有疫情和復(fù)雜的營(yíng)銷環(huán)境，如何來(lái)創(chuàng)新現(xiàn)有的語(yǔ)音視頻服務(wù)。
中興通訊從1999年開始進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，最早是硬交換的年代，我們?cè)谏綎|電信取得商用；2005年自研的IP化聯(lián)絡(luò)中心國(guó)內(nèi)多家取得商用；2011年中興通訊提出NGCC概念，制定的標(biāo)準(zhǔn)被中國(guó)電信采納為集團(tuán)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，同年在江蘇電信達(dá)到15400個(gè)坐席，是當(dāng)時(shí)最大的單節(jié)點(diǎn)案例；后來(lái)通過(guò)轉(zhuǎn)售給深圳平安產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)平臺(tái)累計(jì)超過(guò)27000個(gè)坐席。2011年在NGCC產(chǎn)品上運(yùn)營(yíng)商是我們的主要市場(chǎng)，2015年開始進(jìn)軍政企市場(chǎng)，2019年承接了建設(shè)銀行聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目，是國(guó)有大行里面首家采用國(guó)產(chǎn)化平臺(tái)的典型案例；同年，光大銀行客服中心、政府熱線，人社部12333熱線也相繼取得突破。截止到當(dāng)前累計(jì)300+個(gè)局點(diǎn)、20萬(wàn)+客服，在金融市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)均大規(guī)模商用。并從2017到2019年連續(xù)獲得ICT論壇的編輯推薦大獎(jiǎng)。
中興通訊聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品具有三大特性：云、智、匯。云已經(jīng)不是新鮮概念，業(yè)內(nèi)早前就提出了呼叫中心上云，我們現(xiàn)在數(shù)說(shuō)的微服務(wù)就是采用的云化架構(gòu)，在較大局點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)調(diào)度和多節(jié)點(diǎn)容災(zāi)。智能化，這些引擎包括NRP、TTS、圖象識(shí)別，結(jié)合呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行支撐，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，可以給呼叫中心領(lǐng)域帶來(lái)一些增效，比如智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)、服務(wù)集成、文字集成等，都是智能化給呼叫中心領(lǐng)域帶來(lái)的一些新的改變。匯，對(duì)接入的渠道、用戶入口整合，以往只有語(yǔ)音，現(xiàn)在更多有文本、微信、微博、接入小程序等，用戶可以選擇不同入口和客服進(jìn)行溝通。
云、智、匯整合起來(lái)是中興通訊智能化全媒體全渠道新一代的聯(lián)絡(luò)中心，去年我來(lái)做ICT論壇演講的時(shí)候給大家說(shuō)到的我們正在實(shí)施的建行聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目就是采用的NGCC云化架構(gòu)，全網(wǎng)一朵云。目前建行聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國(guó)37個(gè)省/市分行、海外分行全線業(yè)務(wù)的上線，9000+路坐席、4000+路外呼，10個(gè)不同地方職場(chǎng)移動(dòng)分布式接入，運(yùn)行穩(wěn)定。建行聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用是對(duì)中興通訊NGCC產(chǎn)品理念全方位的實(shí)踐案例，體現(xiàn)了中興通訊的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，這是需要傳承的科技硬實(shí)力。
在市場(chǎng)商用案例方面，除了建設(shè)銀行，股份制銀行光大銀行、城商行河北銀行、江蘇銀行、平頂山銀行等也相繼取得了大規(guī)模商用，以及中國(guó)平安、人保等金融領(lǐng)域。在電商、物流領(lǐng)域，蘇寧易購(gòu)、滴滴出行、順豐都陸續(xù)取得突破。
2020年是5G應(yīng)有元年，在今年新態(tài)勢(shì)下，5G、AI、視頻技術(shù)對(duì)呼叫中心又有了革命性的拓展，讓客服上升到新階段。中興通訊作為全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，在5G方面有著天然優(yōu)勢(shì)，5G的大帶寬、低延遲、廣連接特性，5G邊緣計(jì)算，以及人工智能與高清視頻的結(jié)合，這些技術(shù)相輔相成，成就了視頻客服，為聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了翻天覆地的變化。
今年年初爆發(fā)的疫情曠日經(jīng)久，這種情況下聯(lián)絡(luò)中心有哪些變化呢？春節(jié)過(guò)后很多職場(chǎng)坐席不能集中辦公了，很長(zhǎng)時(shí)間都是在家待著，然而客戶需求、接入電話是不能停的，客戶服務(wù)得繼續(xù)，于是管理者想到把職場(chǎng)坐席遷移到家里面去。在建行居家客服戰(zhàn)疫實(shí)踐中，建行將2%客服安排在家里，對(duì)于簡(jiǎn)單咨詢類服務(wù)，把客服話務(wù)引流到居家咨詢，涉及到銀行交易環(huán)節(jié)、需要訪問(wèn)銀行內(nèi)部系統(tǒng)的對(duì)話再轉(zhuǎn)到職場(chǎng)坐席。以往我們認(rèn)為只能在職場(chǎng)坐席才能辦理的業(yè)務(wù)，包括技術(shù)上、業(yè)務(wù)流程上，經(jīng)過(guò)三個(gè)月的體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有很多業(yè)務(wù)都是可以在遠(yuǎn)程辦理的。25天9個(gè)版本7個(gè)中心居家坐席的上線，很大程度上分流了職場(chǎng)的業(yè)務(wù)情況。
在后疫情時(shí)代，保持居家客服常態(tài)化，人們的辦公方式被逐漸改變，思維慣性也在改變，
中興通訊從多方面做了提升。一是優(yōu)化以客戶為中心的全渠道統(tǒng)一客服，增加移動(dòng)接入的全渠道協(xié)同居家客服，提供了更高效、更方便、體驗(yàn)更優(yōu)的、更加豐富的客服形態(tài)。
當(dāng)線下業(yè)務(wù)遷移到線上以后，客服從職場(chǎng)遷移到家庭以后，要關(guān)注居家辦公安全性的保障，我們總結(jié)出來(lái)技術(shù)上可以保證。通過(guò)權(quán)限控制、數(shù)據(jù)加密、文檔安全、數(shù)字水印等全方位信息安全保障，讓居家辦公更安心。
同時(shí)，隨著視頻技術(shù)的進(jìn)步，視頻客服將會(huì)取代傳統(tǒng)語(yǔ)音客服。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員在接線時(shí)對(duì)當(dāng)前技術(shù)問(wèn)題存在疑惑時(shí)，能夠隨時(shí)隨地的進(jìn)行三方會(huì)議組會(huì)，可以呼叫其他專家進(jìn)行支撐；在辦理一些交易的時(shí)候需要指導(dǎo)顧客進(jìn)行在線操作，這時(shí)通過(guò)桌面共享、電子白板，可以更好的與客戶進(jìn)行交互，指導(dǎo)其完成線上業(yè)務(wù)辦理。總結(jié)下，溝通、共享、協(xié)同是視頻客服的三個(gè)主要因素。
創(chuàng)新的視頻化服務(wù)將從客戶觸達(dá)、業(yè)務(wù)辦理、客戶經(jīng)營(yíng)、高效協(xié)作和管理提效等方面全面提升金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，由此急需構(gòu)建一套以視頻為核心的融合視頻能力平臺(tái)，幫助金融企業(yè)進(jìn)行開放式技術(shù)架構(gòu)和微服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)的改造與遷移。該平臺(tái)可打通業(yè)務(wù)間的壁壘，通過(guò)融合實(shí)現(xiàn)原有業(yè)務(wù)功能增加、提升及新業(yè)務(wù)孵化；并將公共能力在多個(gè)視頻產(chǎn)品之間共享，共用底層資源，按需調(diào)度，節(jié)約投資；同時(shí)全面支持云化部署，在線擴(kuò)容，對(duì)全平臺(tái)運(yùn)行環(huán)境軟硬件的統(tǒng)一管理和維護(hù)。
在視頻服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐方面，在建行5G智能銀行營(yíng)業(yè)廳里工作人員很少，但有各種各樣的金融機(jī)具，包括STM、金融太空艙、互動(dòng)桌面、汽車金融體驗(yàn)等，通過(guò)這些機(jī)具，可以實(shí)現(xiàn)19大類、300余種金融服務(wù)的自助、快捷辦理。該營(yíng)業(yè)廳以視頻能力為核心，從客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳直到整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程都覆蓋視頻監(jiān)控，在自助設(shè)備上進(jìn)行存取款和其他業(yè)務(wù)操作的時(shí)候可以呼叫視頻客服，之后通過(guò)視頻客服進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)和視頻協(xié)助，視頻會(huì)議需要更多的人進(jìn)入的時(shí)候可以投入客服進(jìn)行三方組會(huì)，也可以進(jìn)入無(wú)人的會(huì)議廳里面通過(guò)會(huì)議方式進(jìn)行多方會(huì)議咨詢。直播沙龍里面，理財(cái)產(chǎn)品可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行直播業(yè)務(wù)。建行5G智能銀行營(yíng)業(yè)廳整合了從安防類視頻、客服類視頻、會(huì)議類視頻、直播視頻，不是基于隔離的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而是完全基于統(tǒng)一融合視頻能力平臺(tái)構(gòu)建的。
除此以外，中興通訊在兩會(huì)期間助力新華社首次推出5G全息異地同屏系列采訪，將北京演播室和武漢、廣州、昆明的攝影棚無(wú)縫銜接，虛擬與現(xiàn)實(shí)融為一體。現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)全球首款5G+4K超清終端+全息膜連接5G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全息成像，異地同屏，真人就在眼前，訪談過(guò)程身臨其境。這項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用對(duì)視頻客服領(lǐng)域也有極大的借鑒意義，在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的加持下，以后還可以為用戶提供如數(shù)字虛擬人等更加豐富的客服場(chǎng)景。
2020注定是不平凡的一年，除了疫情，美國(guó)對(duì)中國(guó)高科技企業(yè)持續(xù)打壓，中興通訊始終堅(jiān)持將合規(guī)自控作為基石，乘風(fēng)破浪，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，積極應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)，今年年中營(yíng)收、利潤(rùn)依然保持增長(zhǎng)，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心也更加大研發(fā)投入。在918這個(gè)特殊的日子里，我們勿忘國(guó)恥，肩負(fù)通信人的擔(dān)當(dāng)，和在座的各位一同砥礪前行。謝謝！
