由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業通信大會(
http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以‘新基建’背景下ICT行業發展機遇與挑戰為主題。科大訊飛生態合作總監許琳華應邀出席此次會議并發表題為《人工智能點亮人間煙火，助力行業轉型升級》的主題演講。依托核心的語音識別、語音合成和語義理解等A.I.技術，科大訊飛構建了以認知能力為核心的智能客服產品體系，致力于用人工智能創新社會服務，為行業客戶降低運營成本，創造商業價值，并為億萬用戶提供更加高效、便捷的信息服務。目前，科大訊飛已成功打造了智能全語音門戶、智能座席助手、智能質檢分析、智能營銷機器人、智能服務終端等一系列軟硬件客服產品和解決方案，助力行業客戶服務中心智能化變革和價值轉型。
圖：科大訊飛生態合作總監許琳華
▲演講PPT下載，pdf格式 許琳華：尊敬的各位朋友，今年我們在2B行業市場上感覺到很大的壓力和漫長的挑戰。我們也同樣看到，疫情下更多的行業在升級轉型，作為一家人工智能平臺廠商，如何在變革期推動技術的應用，用AI點亮人間煙火？這是我今天分享的主題。
當前全球疫情蔓延，國內疫情得到了基本的控制，我們認為人工智能應用成功解決許多社會剛需問題。疫情期間醫療領域AI應用表現優異，通過智能助理對基層醫務人員進行培訓考核。如圖，科大訊飛的智醫助理通過國家執業醫師資格考試，疫情到來后醫學機器人學會學會新冠肺炎知識，在國家衛建委見證下，用這套系統在全國范圍內對200多萬基層醫生進行培訓，讓大家充分了解新冠肺炎的基礎知識。
區別于傳統網格化的社區管理，在疫情期間，智醫助理上線培訓普及新冠肺炎知識，智能外呼產品對疫區進行排查，僅耗費六個小時完成全部排查，不需要人工填報表格就可以瞬間生成篩查報告。
疫情期間全國累計服務了5900萬人次，后疫情時代服務數量超過了7000萬人次，并且獲得了中華預防醫學會評選用大數據助力疫情防控的最高獎項。大規模篩查地毯式覆蓋，沒有AI+ICT的方式很難做到，繼湖北推廣之后，整個疫情期間陸續收到了30多個國家大使館的來函，期待與我們的合作。目前電話防控醫生在韓國已經正式上線，截至7月份，使用率覆蓋了全韓國70%以上的地方。
今天大家有個共識，人工智能已經從核心的技術算法創新關鍵的時期跨越到了典型行業試點應用時期，并且開始進入大規模應用的階段，該階段關鍵是看它是否能解決社會剛需問題。
除了醫療，我們在政務、交通、金融等等行業也有許多應用案例。城市超腦打通教育、醫療、政法、社保各委辦局的數據，實現整個城市數字化管理、促進公共資源優化配置、提高社會治理的精細化。目前城市超腦在全國十個省份落地，我們可以看到政務治理中AI+ICT的應用同樣可以帶來溫暖。
如今正邁向老年化社會，全國超過65歲以上的老人占比12.7%，廣州天津一些城市已經開始跟科大訊飛合作，用數據關注到獨居老人。城市大數據包含水、電、煤氣這些信息，可以自動判斷老人24小時內的使用情況，我們通過主動撥打電話進行關心和問候，觀察回答過程中是否有問題，并同步做存檔更新。如果沒有回答、或者回答過程中有一些問題，我們會通知他的親屬。如果一定時間內親屬沒有上門反饋，我們會通過系統給社區人員派發上門排查的工單，這樣可大大提升社區工作排查效率，真正實現未來老齡社會弱勢群體管理的閉環。
政務熱線融合多渠道接入，通過提供虛擬數字人服務，提高老百姓辦理業務的用戶體驗，也為決策者提供了支持圖譜輿情分析系統。該應用在12345熱線中比較典型，老百姓在打電話反映問題時，可能存在一個人拿多個號碼進行投訴和撥打的情況，此時決策者可通過聲紋庫發現問題，科學決策。目前在保險領域，聲紋反欺詐的應用價值得到充分體現。
河北的智慧交通系統于去年年初正式上線，覆蓋城區77%以上的干道，通過對交通流的分析，為城市公交線網優化提供數據決策依據。該系統上線以來，道路通暢率提升了12%，大眾出行感知得到明顯提升，這就是AI+ICT給城市帶來的溫暖。
在能源行業，南網智能語音調度系統讓電網搜索更加高效，通過統計與分析各電網局點熱點任務，生成實時報表，從而提升管理和服務的效能。
金融科技領域，我們的客服產品使用比較成熟。中國銀行在今年3月份正式上線全語音門戶的新一代客服系統，用戶可直接說出自己的訴求，不用一層層菜單點選，導航正確率達到92%。針對疫情期間遠程銀行需求激增的問題，我們和國內銀行分析系統第一梯隊的廠商合作，打造AI遠程銀行，讓遠程銀行體驗更加友好。針對銀行客服經理尤其是保險代理人流動性大的問題，科大訊飛上線陪練機器人，通過APP、小程序模擬真實的場景對員工進行考核，及時反饋員工能力的測評報告，幫助保險代理人快速掌握專業知識，目前培訓機器人系統在寧波銀行、長沙銀行城商行，以及太平洋保險已全面上線。
AI+ICT規模化應用解決社會剛需、助力行業轉型。科大訊飛作為一家平臺廠商，也在不斷賦能合作伙伴、成就合作伙伴。今天人工智能算法創新絕對不是沒有意義的，只要有數據、只要把數據打通就可以實現規模應用，而解決人工智能規模化應用的問題絕對不是用一個開放平臺源代碼模型稍加數據訓練就可以實現的，人工智能有大量核心技術，創新是方興未艾的事情。科大訊飛持續不斷投入技術研發力量，堅持創新之路。
如何用很少數據訓練出更好的結果？以機器翻譯為例，科大訊飛的翻譯機有近60多個語種翻譯，包含很多小語種，但小語種很難找到對應翻譯的工具做訓練。中文到英文的翻譯過程，需要有對應的語音和文本給機器做訓練，可以通過數據增強半介入模式來做，少量平行語調訓練出初始的系統，再用中文單語投入到初始系統中做翻譯，單純的中文自動生成中英文翻譯的結果，反向再做英文，三個模型混在一塊做一個建模，同樣可以達到原來大規模數據的效果。目前用語音合成模擬一個明星說話，基本上在一兩個小時之內就可以完成，面向C端的產品最短可以5分鐘可以模仿一個人說話，譬如訊飛推出的阿爾法蛋早教機器人，可通過模擬聲音給孩子講故事、讀報紙，以很小的數據量帶來很好的語音模擬合成效果。
如何讓數據驅動更加有效是值得思考的問題，當有大量的虛擬數據時，會出現過度彌合的狀態。安靜場景訓練的數據在遇到餐廳、高速行駛情況下，效果就會有所下降，如果用高噪音的場景做語音識別的訓練，安靜場合下識別率又會下降，怎么才能使訓練數據越多反而對應的增強呢？基于多環境因子動態模型的延展，一邊識別一邊判斷口音和環境，動態調配到最匹配的模型，才能使數據驅動效果更加的高效。公眾場景中翻譯會出現各種各樣的偏差和錯誤，科大訊飛研究新的算法把專業語句、經驗知識進行模型的動態調配和訓練，使數據服務效果提升、防止過度彌合。
去年10月8日科大訊飛被列入實體清單，大家也在關心科大訊飛的技術能不能繼續保持領先狀態，今天很高興的告訴大家，科大訊飛在今年的全球最權威的語音識別大賽上再次以大比分領先。
跨云遷移學習，我們要實現語言的平臺化，利用很少語料達到更好翻譯的效果。俄羅斯語離線識別翻譯的效果不錯，因此我們做德語的時候把大量俄語信息放入模型中，利用語種相似遷移學習。對于小語種翻譯，當語料不夠時可借助英語、法語做語言的橋連，利用跨語言創新的技術手段。
科大訊飛專用的芯片是自主開發的28納米芯片，融合降噪的算法、語控的指令級，可達到更好的效果，這樣一個芯片不到一美金，性價比非常高，可以確保語言專用芯片上不被卡脖子。翻譯機、家庭音箱都可以做成離線的版本，一些商務人士會有個人隱私方面的擔憂，針對這種情況，我們跟海爾推出全球第一個純離線的家庭中心，可以在不聯網的情況下聽音樂、控制家庭所有的終端，充分保護用戶的隱私。未來，離線隱私保護是一個趨勢，我們要對運算資源大幅度的裁減，用低廉的價格賦能傳統家電、能源調度等行業。
今年是特殊的一年，疫情助推各行各業在數字化環境下轉型升級。今天分享的AI+ICT應用案例也希望作為平臺廠商賦能更多的合作伙伴，一起把人工智能技術落地成規模化的應用，解決社會剛需、點亮人間煙火，感謝大家！
