但是對(duì)客戶的服務(wù)不能停轉(zhuǎn)，為解決企業(yè)與客戶的溝通難題，天潤融通上周開啟線上直播，通過家居、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、保險(xiǎn)三個(gè)行業(yè)抗疫案例，講述天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心如何在疫情期間助力多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)高效生產(chǎn)。

　　文字內(nèi)容整理如下：

　　01 大型連鎖門店破解線下經(jīng)營難題

　　1、某連鎖家居企業(yè)痛點(diǎn)

　　1）近2000家家居體驗(yàn)館停業(yè)，門店員工待業(yè)家中，無事可做。

　　2）防疫要求，全國統(tǒng)一客服團(tuán)隊(duì)無法回到總部辦公。

　　3）線上客戶主動(dòng)咨詢?cè)V求無法線下落地，老客戶無法維護(hù)、門店潛在客戶無法推進(jìn)。

　　4）員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復(fù)雜，存在無電腦、無寬帶情況，遠(yuǎn)程復(fù)工難。

　　2、客戶需求

　　1）急需一套能夠快速上線的遠(yuǎn)程座席方案，讓客服中心員工、全國門店業(yè)務(wù)人員遠(yuǎn)程接入，在家中主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系。

　　2）遠(yuǎn)程座席滿足電話撥接的需求，呼叫中心系統(tǒng)可與CRM系統(tǒng)打通，總部統(tǒng)一分配業(yè)務(wù)。

　　3）可統(tǒng)一管理員工遠(yuǎn)程工作狀態(tài)，統(tǒng)一監(jiān)控運(yùn)營指標(biāo)，并對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)檢。

　　3、解決方案

　　1）PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。員工可以根據(jù)實(shí)際情況選擇PC或移動(dòng)App接入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，綁定固話或手機(jī)電話，為客戶提供咨詢服務(wù)。

　　2）CRM深度集成、業(yè)務(wù)狀態(tài)標(biāo)注進(jìn)展。云聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成，集團(tuán)可以統(tǒng)一把官網(wǎng)訪問者、客戶端咨詢分配給所在區(qū)域門店的業(yè)務(wù)人員，他們?cè)贏pp就能看到今天需要聯(lián)系哪些客戶，并標(biāo)注跟進(jìn)狀態(tài)。

　　3）PC和移動(dòng)場景數(shù)據(jù)打通。與客戶完成溝通后，數(shù)據(jù)在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)匯總并統(tǒng)一管理，移動(dòng)端與PC數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，全程可回查通話記錄、錄音。

　　4）智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。為提升業(yè)務(wù)咨詢水平、服務(wù)質(zhì)量，還可以開通語音轉(zhuǎn)寫、智能質(zhì)檢等功能，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

　　5）統(tǒng)一管理與監(jiān)控。企業(yè)運(yùn)營負(fù)責(zé)人可以實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)營指標(biāo)，了解全國門店的業(yè)務(wù)人員的客服咨詢情況，隨時(shí)導(dǎo)出運(yùn)營報(bào)表分析、調(diào)整工作安排。

　　4、效果

　　遠(yuǎn)程座席投入使用，重新激活了銷售體系，為該企業(yè)積累大量有效客源，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　02 傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心快速擴(kuò)容+遠(yuǎn)程訴求

　　1、某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)痛點(diǎn)：

　　1）疫情期間，大量家庭寬帶咨詢、投訴使該企業(yè)寬帶服務(wù)業(yè)務(wù)量暴增，IT人員無法進(jìn)入機(jī)房，傳統(tǒng)呼叫聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)擴(kuò)容難。

　　2）全國45個(gè)分布式職場，近千座席員無法到職場提供服務(wù)，急需接入遠(yuǎn)程座席。

　　2、需求

　　1）需要快速完成從傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心切換到云聯(lián)絡(luò)中心，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)峰涌靈活擴(kuò)容。

　　2）45個(gè)分布式職場自備中繼，需要逐一對(duì)接。

　　3）座席實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公，綁定電話、軟電話進(jìn)行電話的撥接。

　　4）客服服務(wù)過程需要質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。

　　3、解決方案

　　1）3周全部職場快速上云。針對(duì)企業(yè)快速切換到云聯(lián)絡(luò)中心的需求，3周內(nèi)完成了分布式職場自備中繼的對(duì)接，將近千個(gè)座席的平臺(tái)的割接到云上，可以快速按業(yè)務(wù)量彈性擴(kuò)容。

　　2）CRM系統(tǒng)對(duì)接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過電腦登錄呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)綁定固話、手機(jī)或使用軟電話，即可撥接。家中無電腦的座席員，手機(jī)端通過天潤融通服務(wù)號(hào)登錄上線，同時(shí)綁定自己手機(jī)號(hào)碼作為終端接入。登錄上線后，座席通過公眾號(hào)撥打接聽電話，查詢相關(guān)通話數(shù)據(jù)。

　　3）智能質(zhì)檢優(yōu)化服務(wù)。在天潤融通系統(tǒng)后臺(tái)中開通質(zhì)檢功能，保證疫情期間為企業(yè)客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、效果

　　快速切換云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)按需擴(kuò)容，云平臺(tái)采用物理雙鏈路、設(shè)備雙冗余，穩(wěn)定可靠。近千座席家中服務(wù)，通信質(zhì)量好。

　　03 大型企業(yè)遠(yuǎn)程辦公的數(shù)據(jù)安全

　　1、某大型保險(xiǎn)企業(yè)痛點(diǎn)

　　1）員工分散在全國家中，身邊辦公環(huán)境情況復(fù)雜，家中無電腦、無寬帶情況較多。

　　2）遠(yuǎn)程辦公條件下，保護(hù)數(shù)據(jù)安全尤為重要

　　2、需求

　　1）在復(fù)雜環(huán)境下座席可使用遠(yuǎn)程座席，對(duì)通信質(zhì)量要求高

　　2）需要隱藏客戶號(hào)碼及其他關(guān)鍵信息

　　3）聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)需要與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，運(yùn)營狀態(tài)需要統(tǒng)一監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

　　4）實(shí)現(xiàn)全國保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)狀態(tài)管理。

　　3、解決方案

　　1）PC+移動(dòng)App全渠道解決方案。座席員按照實(shí)際情況選擇PC、移動(dòng)App登陸方式，根據(jù)界面顯示情況，進(jìn)行電話撥接，操作便捷。

　　2）數(shù)據(jù)安全。無論是PC端還是移動(dòng)App均能夠隱藏客戶真實(shí)號(hào)碼，一線業(yè)務(wù)人員無法導(dǎo)出數(shù)據(jù)。

　　3）PC端和移動(dòng)場景數(shù)據(jù)打通。通信流程可控，全程錄音、通話記錄、報(bào)表數(shù)據(jù)打通，可根據(jù)情況開啟轉(zhuǎn)寫功能。

　　4）與企業(yè)內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通，業(yè)務(wù)狀態(tài)可標(biāo)注。在移動(dòng)App中，可根據(jù)客戶情況，標(biāo)注客戶狀態(tài)，狀態(tài)可自定義顯示，預(yù)約、回訪清晰可見。

　　5）通話采用App直呼方式，體驗(yàn)好，成本低。

　　4、效果

　　全國各地保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可在家中使用手機(jī)處理工作，總部可統(tǒng)一管理和運(yùn)營。客戶信息安全有保障。

　　04 總結(jié)：聯(lián)絡(luò)中心如何防御黑天鵝事件

　　通過這次疫情，我們認(rèn)識(shí)到，企業(yè)面臨的環(huán)境是多變的，無論是自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、還是經(jīng)濟(jì)環(huán)境，危機(jī)的發(fā)生是個(gè)大概率事件，我們無法回避黑天鵝事件的發(fā)生。這就要求企業(yè)在自己機(jī)體能力的打造上，要具備更強(qiáng)的靈活性和更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　通過對(duì)更開放和更有前瞻性的產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用，是幫助企業(yè)解決此類問題的一種好的思路。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，我們能看到基于云聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)程座席在部署實(shí)施、成本、周期、產(chǎn)品保障、服務(wù)等各方面具有優(yōu)勢(shì)。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心提供的是平臺(tái)+通信能力的雙重保障，也是這次能為客戶實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)容遠(yuǎn)程接入的最重要原因。

　　有云的基礎(chǔ)設(shè)施，不必考慮基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)容問題，還能集中精力做好企業(yè)的服務(wù)保障和產(chǎn)品優(yōu)化，并且云聯(lián)絡(luò)中心更具備新技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的土壤。

　　此次疫情中除了為企業(yè)解決聯(lián)絡(luò)中心復(fù)工的難題，天潤融通也為一線疫情防控工作貢獻(xiàn)力量，聯(lián)合百度推出針對(duì)疫情防控的智能外呼機(jī)器人，幫助多地健康委員會(huì)使用高效率的智能外呼機(jī)器人摸排社區(qū)人員健康情況、通知回訪等，讓工作效率提高數(shù)百倍。

　　天潤融通防疫智能外呼機(jī)器人

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