CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在開始之前，讓我指出我這一標題來自的靈感：ABI Research的新聞稿，標題為2020年不會發生什么:5G可穿戴設備，量子計算和無人駕駛車輛等。 　　偶爾會有過高估計創新采用速度的趨勢。我敢肯定，您已經聽到過聯絡中心客服人員將很快成為歷史的預言。這是來自科技媒體網站BGR的此類文章的假設：Google確實非常希望用AI代替呼叫中心工作人員。當時的想法是，一旦可以使用人工智能（AI），就不再需要人工座席接聽客戶的電話，回復聊天或在社交媒體上互動。在回顧2016年的一次會議時，我記得聽到一個有數百名座席的大公司令人感到震驚的計劃，該公司公開談論其到2020年計劃實現零呼叫中心座席人員的目標。

　　幸運的是，潮流從未真正朝著這個方向發展。早期的失敗（包括一個名為Tay的Microsoft聊天機器人）使公司對聊天機器人和AI的期望又回到了繪圖板上。

　　升級的影響

　　本月初，在與Five9首席執行官羅文·特羅洛普（Rowan Trollope）舉行的網絡研討會上，我有機會就此問題與聯絡中心利益相關者進行了交流。如下圖所示，我們請網絡研討會參與者報告消費者與聊天機器人進行交互的意愿。82％的受訪者認為，如果消費者可以升級為實時座席，他們愿意與聊天機器人進行交互。

　　在成為行業分析師之前，作為一名既研究統計知識又擔任AT＆T市場研究員的人，我知道對調查問題的回答取決于問題的措辭。對于我來說，不僅容易想象，而且很容易計算出，如果選擇僅限于其他四個方面，數據將有多大差異：開放，可能，不確定或根本沒有。

　　刪除升級選項并重新計算答案（做出大的假設是，選擇該選項的每個人都將做出與做出其他選擇的人相似的答案）呈現出截然不同的情況。如今的消費者并沒有現代的看法，只要他們有后援就愿意與人交談，他們愿意嘗試新技術，而只有13％的受訪者表示消費者對聊天機器人持開放態度。也許有超過50％的人會回答，而整整27％的人會說消費者根本不愿意使用聊天機器人。

　　歷史書籍中的頁面

　　我們故事的教訓：您可以將當今的聊天機器人的部署與1990年代的IVR之間建立關聯。有多種方法可以很好地為消費者服務，從而使他們可以更快地回答簡單的問題。也容易陷入創建新型IVR監獄的陷阱，在該監獄中，消費者無法在需要時獲得所需的人工幫助。

　　2020年不會發生什么？公司不會拋棄人類座席而使用聊天機器人。但是他們將繼續部署它們以進行簡單的交互，并努力使消費者在需要時更容易聯系到人工座席。

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　　作者：希拉·麥吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）

　　原文網址：https://www.nojitter.com/customer-experience/what-wont-happen-customer-engagement-2020%20