CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每次失去一個座席時，聯(lián)絡中心損失的費用為35，000美元至105，000美元。
每次旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)時，有毒負面的陰霾都會在您的聯(lián)絡中心徘徊。你剩下的座席想知道為什么他們最好的隊友都會跳槽。硬問題浮出水面，沒有真正改變，生產(chǎn)力陷入僵局。更糟糕的是，您的客戶感到負面消息徘徊，因此客戶關系受到影響，CSAT也會下降。
更不用說，離職的座席在一個曾經(jīng)工作的團隊中留下技能差距。而你沒有時間解決任何這些問題。當您尋找新人以填補職位空缺時，您的日程過于緊湊，需要面試和簡歷評判。
任何時候都有幾乎25％的座席在準備離去，你知道流失率對你的聯(lián)絡中心意味著什么嗎？
流失率真正地造成了你多少金錢的損失？
高流失率對您的運營預算和公司的底線產(chǎn)生負擔。事實上，HBR的Keith Ferrazzi的研究估計員工流動的總成本是現(xiàn)有員工工資的100％到300％。
簡單地填補座席空座位的價格是10，000到20，000美元。因此，當您考慮到自然減員帶來的所有其他成本時，F(xiàn)errazzi的估計就是現(xiàn)實。
通過生產(chǎn)力鏡頭，我們可以看到您正在流失現(xiàn)金的其他領域。1萬美元到2萬美元的估算沒有考慮到座席在離職前幾個月所處的低生產(chǎn)率狀態(tài)，也沒有估算將新座席提升到生產(chǎn)力高峰值所涉及的相關成本。而且，它不包括其他座席失去可信賴同事的士氣成本和脫離峰值的可能性。更不用說，您從日常任務列表中走出來面試，雇用和培訓新座席的所有時間成本。
根據(jù)美國勞工局、Salary.com和Ferrazzi估計的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，大多數(shù)100個座位的聯(lián)絡中心每年的座席流失率損失超過100萬美元--有些高達每年480萬美元。這是巨大的。
由于成本過高，減少流失率成為聯(lián)絡中心優(yōu)先級列表的首要任務。
員工流失的所有成本來自哪里？
Deloitte的Josh Bersin認為，員工流失帶來了幾方面不同的開支。這些是對您的聯(lián)絡中心影響最大的少數(shù)幾個。
運營成本：此成本包括招聘和培訓新座席，從第一次職位招聘消息發(fā)布到新人與第一個客戶互動。想想人力資源部的招聘廣告和工作地點以及面試時間。此外，還要考慮任何新雇用的培訓材料以及管理人員和人力資源部門離開辦公桌來培訓新員工的時間成本。
新座席生產(chǎn)力成本：普通座席需要8-12個月才能提高經(jīng)驗，達到老座席的生產(chǎn)力水平。新員工的學習曲線可能會使公司損失高達2.5％的營業(yè)收入。
員工終身價值成本：當座席與您的公司保持更長時間合作時，他們對您的產(chǎn)品和服務的了解會加深，并且他們的價值會增加。他們知道什么對您的客戶很重要以及如何與他們溝通。此外，他們了解您的內(nèi)部流程以及如何尋求幫助。但是，您的座席需要時間來發(fā)展他們的知識和學習公司的專業(yè)領域。
客戶滿意度成本：新手無法像經(jīng)驗豐富的座席一樣快速解決客戶問題。這可能會導致等待時間過長，解決率降低以及溝通困難。所有那些錯過的指標和笨拙的對話導致客戶不滿意。
座席的士氣和企業(yè)文化成本：普通公司需要51天才能填補空缺職位。這幾乎是兩個月，你沒有足夠的員工來跟上你的交互量。你剩下的座席過度工作，他們更接近他們的臨界點。而且，當座席離開他們的角色時，其他座席想知道原因，這種好奇心傳播開來，可以導致消極，有時甚至是有關你組織文化的有毒對話。
現(xiàn)在你可以采取3個步驟來減少座席的流失率并減少那些壓倒性的成本。
第1步：在入職時顯示座席的價值。
從入職開始，為員工提供價值，培訓和關懷。通過定義日常職責，設定績效期望以及解釋如何衡量結果，使每個座席的角色清晰明了。隨后，您的座席深入了解他們的角色，討論成長和發(fā)展的機會。經(jīng)常提供反饋，定期與個人目標和進步開展對話。
Bamboo HR的一項調(diào)查顯示，33％的員工在入職后僅6個月就離職。在該群體中，23％的員工表示，明確工作職責可以使他們保持在座位上。
第2步：規(guī)劃成長和發(fā)展。
更糟糕的是什么？高達91％想換工作的員工不得不離開他們的公司去達到目的。這意味著只有9％的公司正在努力提升員工在公司內(nèi)部的職業(yè)生涯期望。繪制職業(yè)發(fā)展的路徑，并與您的座席合作，為個人成長創(chuàng)造個性化的路徑，讓他們在公司中進行職業(yè)投資。
第3步：慶祝勝利（各種規(guī)模）。
一定要慶祝小勝利和沿途的重要里程碑，特別是在工作的第一年之內(nèi)更需要如此。事實證明，與五年相比，一年后員工離職的人數(shù)多了10倍。制定30-60-90天的計劃來開發(fā)座席并管理績效。并且，圍繞每個座席的一周年安排一個發(fā)展對話，以進行更大的脈搏檢查。創(chuàng)建定期反饋周期并進行輔導對話的公司經(jīng)常看到流失率比沒有這樣做的公司低15％。
天價的流失成本帶來了重視的理由和投資回報率，您需要花時間指導和培養(yǎng)座席。實現(xiàn)它。
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作者：Veronica Krieg
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