【前言】

　　《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識庫平臺(tái)功能、運(yùn)營管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。

　　從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。

　　同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。

　　那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。

　　【正文】

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：

　　一、 一線人員使用功能

　　一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：

　　附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。

　　※ 知識庫平臺(tái)功能

　　呼叫中心的知識庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。

　　以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對知識庫平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：

　　附注：

　　以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺效果。

　　學(xué)習(xí)及測試功能

　　① 功能說明

　　學(xué)習(xí)及測試功能是指自助學(xué)習(xí)及自助測試功能專區(qū)，呼叫中心全體人員可以隨時(shí)隨地獲取與本崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)的學(xué)習(xí)資源，并可在線進(jìn)行自助學(xué)習(xí)及測試。

　　② 核心功能

　　A. 自助學(xué)習(xí)核心功能

　　學(xué)習(xí)進(jìn)度記錄

　　學(xué)習(xí)結(jié)果統(tǒng)計(jì)

　　--是指以部門/項(xiàng)目、小組為統(tǒng)計(jì)單位，對某項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的功能，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)項(xiàng)為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見下（示例）。

　　--統(tǒng)計(jì)結(jié)果在人工通報(bào)時(shí)，須發(fā)送全體人員及該部門/項(xiàng)目、小組的上級分管部門，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學(xué)習(xí)完成情況。

　　包括二類：

　　--以人員為統(tǒng)計(jì)單位，對某項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)項(xiàng)為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見下（示例）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果在人工通報(bào)時(shí)，須發(fā)送全體人員及部門/項(xiàng)目管理層，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學(xué)習(xí)完成情況。

　　--以時(shí)間為統(tǒng)計(jì)單位，對某位工作人員所有學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)項(xiàng)為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見下（示例）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果在人工通報(bào)時(shí)，須發(fā)送本人及其直接領(lǐng)導(dǎo)，以督促該工作人員積極主動(dòng)完成自助學(xué)習(xí)任務(wù)。

　　B. 自助測試核心功能

　　自動(dòng)生成

　　系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的試題生成規(guī)則，比如：打亂題目、打亂題序、考試時(shí)間限制、考試次數(shù)限制、題目數(shù)量及題型設(shè)定等，自動(dòng)生成自助測試試題。

　　自動(dòng)評分

　　系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)預(yù)先輸入的試題答案，完成自動(dòng)閱卷及自動(dòng)評分。

　　自動(dòng)統(tǒng)計(jì)

　　以人員為統(tǒng)計(jì)單位，對某項(xiàng)自助測試的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)項(xiàng)為：自助測試得分及是否合格（不同的測試合格標(biāo)準(zhǔn)亦不相同，須遵循《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考核管理制度》），統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式見下（示例）。

　　附注：需提供考試得分項(xiàng)目的手動(dòng)修訂功能，對于考試作弊及未參加或未按時(shí)參加考試者，由培訓(xùn)部門手動(dòng)計(jì)為零分。

　　③ 功能性訴求

　　A. 內(nèi)容多樣化

　　呼叫中心所使用的自助學(xué)習(xí)測試專區(qū)中，所承載的內(nèi)容不只是業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容：

　　自助學(xué)習(xí)形式多樣

　　--呈現(xiàn)方式多樣，包括：文字、圖片、音頻、視頻、flash動(dòng)畫等。

　　--學(xué)習(xí)形式多樣，包括：文本學(xué)習(xí)、微課分享、話題討論、專家講堂等。

　　自助測試形式多樣

　　包括：文本答題、語音問答、答題小游戲等。

　　B. 渠道多樣化

　　可同時(shí)在PC和移動(dòng)終端（手機(jī)、PAD）上操作使用，也即網(wǎng)頁版和APP版。

　　C. 信息安全

　　須通過技術(shù)處理及管理規(guī)范雙重手段，保障自助學(xué)習(xí)測試專區(qū)中所有學(xué)習(xí)及測試內(nèi)容的信息安全。

　　王丹丹

　　2019年6月

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