CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Jess Fisher分享了她最近在紐約舉辦的Forrester早餐會上的主要內容。
作為一個行業，迄今為止，人工智能解決方案通常用于降低運營成本或增強商業智能。
然而，推動客戶體驗根本轉變的關鍵是將人工智能創新重新定位于提取詳細，可操作的預測性客戶見解。
如果做得好，這可以提高客戶參與度，提高客戶滿意度，從而使聯絡中心成為收入來源。
當前行業一覽
如果降低成本是重點，那么是否能保證我們同時不會對客戶體驗產生負面影響？
然而，憑借數據驅動的人工智能（AI）提供的運營和信息優勢，我們提供了一個高度靈活的工具，可以應該將我們的創新集中在提取詳細，可操作和預測的客戶分析見解上。
如果做得好--這將能夠大大改善客戶體驗并使聯絡中心成為收入來源。
如何改進CX？答案--利用您的數據
這確實為我們作為聯絡中心行業長期需要做的事情奠定了基調。
當我們傾聽客戶的意見時，他們會告訴我們他們需要/想要的原因，然后由我們掌握的技術決定最佳的交付方式。
今天，創新的前沿利用了數據--交易數據領域的可用性使我們能夠提取迄今為止我們一直非常想念的詳細市場情報。
這就是客戶的聲音。聯絡中心處于最獨特的位置，每天都會實時更新和升級數據，為我們提供客戶觀點，評論，投訴和榮譽。
如果使用得當，它們就成了我們自己的特設焦點小組。他們甚至可以成為一個完全整合的客戶研究團隊，在指尖內無需行業分析師（哈！開個玩笑）我們只需要看一下數據。
問題是：我們會傾聽嗎？如果我們這樣做，我們將如何利用這種洞察力？
如果使用得當，我們可以改變客戶體驗--將體驗提升到新的水平--能夠為客戶提供實時解決方案，相關且可用的解決方案，最有可能解決客戶具體問題的解決方案。
所有這些都更快，更準確，可以獲得更高的客戶滿意度。最終提供的水平遠高于之前的水平。
這樣的方法將提高客戶忠誠度（和NPS分數）并最終實現更可持續的收入增長，所有這些都使用我們永遠集體擁有的相同工具，但現在，它們可以更精確地用于推動顯著改善的結果。
降低運營成本并增加收入。這些目標不再相互排斥。它們現在可以同時進行。
最大的機會在于將CX解決方案從提高運營效率轉變為創建高度差異化的客戶體驗平臺。
然而，請記住，利用人工智能的力量--并不要求感興趣的組織自己構建所有技術。
快速，高效，有效地實現這些優勢
組織可以利用由最佳公司開發的第三方技術，他們還應該探索與新興/創新初創公司，大學和技術孵化器以及研究院合作。
使用這種方法，組織可以更經濟有效地實現這種期望的最終狀態。
史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）在他任職蘋果公司的早期就說明了這一點，并證明了他們帶給市場的顛覆性產品。
最近，Travis Kalanick在創立Uber時也做了同樣的事情，Brian Chesky在創立Airbnb時也做了同樣的事情。
關鍵是他們都專注于客戶體驗，他們每個人：
- 甚至在市場知道之前，有機會滿足一個沒有服務或服務不足的需求
- 奇妙地推動了對簡化的需求，同時創造了以人為本的創新和體驗設計方法--每個接觸點都經過精心設計，以增強體驗本身
- 創造全面和行業領先的用戶體驗，同時發明并不斷完善其直觀的用戶界面（UI）
- 創造了捕捉市場時代精神的新產品/服務
- 轉變產品開發方法的一個尖銳的總結：創新是革命，而不是進化
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原文網址：https://www.callcentrehelpe.com/customer-experience-insights-forrester-new-york-143048.htm
