CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著技術的不斷發展，Puzzel的ColinHay仔細研究了聊天機器人的三大用途。 　　隨著聯絡中心消除神話并采用新的AI技術為客戶和座席服務，有趣的時代已經到來。

　　去年這個時候，Gartner預測，到2020年，虛擬客戶助理（VCA）或聊天機器人將主導聯絡中心行業。已經有超過一半的組織投資了這項用于客戶服務的技術。

　　然而，盡管關于聊天機器人和人工智能（AI）的炒作和討論鋪天蓋地，它們的真實價值仍然存在混亂的因素，并且導致企業不愿意更快地采用這種新技術。

　　隨著企業探索未來的選擇和機遇，聊天機器人即將面臨激動人心時代的到來。

　　從加快客戶的響應時間到填補座席技能和可用性方面的空白，聊天機器人神一樣的存在，但如何最好地使用它們呢？

　　機器人的三大熱門用途

　　以下三種方法可以使用機器人來增強客戶對話并提高座席技能，從而改善服務。

　　1、與客戶直接交易聯系

　　這些都是我們熟悉的老式聊天機器人，它們的功能主要集中在客戶身上。

　　它們是任何組織自助服務產品的高效且經濟實惠的補充，可直接集成到核心聯絡中心解決方案中，以改善客戶的首次聯絡解決率并節省寶貴的人工座席時間。

　　對于已經在聊天機器人上投資的聯絡中心，現成的連接器允許公司自帶機器人并鏈接到他們的聯絡中心基礎設施上。

　　2、一個非常重要的分類資源

　　在許多方面，聊天機器人是IVR的聊天版本，它充當智能連接器，因為它們將客戶對話轉移到人工座席。

　　聊天機器人通過確保現場座席在交接時擁有所需的所有信息來提供完整的端到端滿意的客戶互動，從而將數字和人類世界聯系起來。

　　3、座席的專用虛擬個人助理

　　聊天機器人的最新應用最大化了聯絡中心和業務其他部分的AI學習，為座席提供他們所需的實時知識，以及建議的解決方案，以解決客戶的疑問。

　　聯絡中心解決方案中的媒體檔案是創建機器學習的動態庫和以前聊天交互歷史記錄的理想場所。

　　由于AI的強大功能，轉錄后的語音對話（包含非結構化數據）將轉換為可通過文本輕松搜索的結構化數據。新的機器人伴侶將使座席能夠提高他們的工作表現并提供卓越的客戶體驗。

　　當虛擬技術在幕后努力工作時，座席可以通過語音或文本通信與他們互動，使用內置智能來響應座席查詢并實時支持員工。

　　聊天機器人在2020年將扮演什么角色？

Colin Hay

　　有些人可能會說，聊天機器人在2020年將扮演的真正角色還尚未有定論，但有一點可以肯定，他們將成為客戶服務的一部分。

　　根據Gartner的說法，到2021年，超過50％的企業每年將在機器人和聊天機器人上花費比傳統移動應用程序開發更多。這些機器人將在聯絡中心中扮演什么角色僅僅是一個問題而已。

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　　作者：ColinHay

　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/role-of-chatbots-138772.htm