保險(xiǎn)公司必須全天候、全渠道在整個(gè)客戶(hù)生命周期提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，包括保險(xiǎn)代理人的選擇，保險(xiǎn)的項(xiàng)目，法規(guī)管理，風(fēng)險(xiǎn)控制，索賠處理和保單更新。因此，保險(xiǎn)公司更需要全渠道管理客戶(hù)，努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。
近年來(lái)，從微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)apps應(yīng)用，消費(fèi)者互相交流的方式極大豐富。
雖然企業(yè)中各個(gè)部門(mén)、各個(gè)團(tuán)隊(duì)都在努力提供可靠的客戶(hù)體驗(yàn)，但卻由于各自為營(yíng)而不能達(dá)到一個(gè)整體的目標(biāo)。分散的渠道導(dǎo)致了支離破碎的客戶(hù)體驗(yàn)。由于渠道相互獨(dú)立，客戶(hù)無(wú)法進(jìn)行跨渠道溝通。鑒于現(xiàn)代化消費(fèi)者體驗(yàn)的多渠道特性，對(duì)跨渠道溝通的制約會(huì)讓客戶(hù)無(wú)比失望。即使企業(yè)能夠讓客戶(hù)從一種渠道轉(zhuǎn)至另一種渠道，卻又缺乏現(xiàn)成機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)跨渠道的信息/文本傳遞。
由于渠道之間相互獨(dú)立，為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)幾乎不太可能。座席需要通過(guò)各種工具到處查閱客戶(hù)的歷史資料。此外，由于管理和報(bào)告也在不同的平臺(tái)上進(jìn)行，企業(yè)對(duì)數(shù)字渠道的投資回報(bào)率也較低。獨(dú)立式報(bào)告也讓管理層難以全面了解客戶(hù)的體驗(yàn)，去分析發(fā)生的問(wèn)題并快速合理地解決。
客戶(hù)體驗(yàn)不連貫，且每換一種新渠道都要重復(fù)提供信息，會(huì)令客戶(hù)無(wú)比沮喪，不能進(jìn)一步加深合作。雙方的合作交流越困難，客戶(hù)忠誠(chéng)度就越低。
盡管數(shù)字渠道異軍突起，傳統(tǒng)的語(yǔ)音平臺(tái)依然是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的重要渠道。某些情況下，座席與客戶(hù)進(jìn)行直接的電話(huà)溝通，會(huì)帶來(lái)更加令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)也會(huì)收獲更有價(jià)值的交互結(jié)果。以下情況中，人工服務(wù)會(huì)帶來(lái)截然不同的客戶(hù)體驗(yàn)：
當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題較為復(fù)雜時(shí)，及時(shí)的人工服務(wù)會(huì)令問(wèn)題更加快速而簡(jiǎn)便地得到解決，且語(yǔ)音交互更會(huì)增添客戶(hù)的信心，相信轉(zhuǎn)接的過(guò)程會(huì)令其問(wèn)題得到很好的解決。當(dāng)企業(yè)需要給出承諾時(shí)，客戶(hù)更希望聽(tīng)到企業(yè)親口講出來(lái)，這樣會(huì)令人感到更加信服。
不幸的是，語(yǔ)音平臺(tái)和數(shù)字渠道相互獨(dú)立，無(wú)法跨越，導(dǎo)致企業(yè)失去主動(dòng)為數(shù)字渠道客戶(hù)提供人工服務(wù)的良機(jī)。通常，在這種情況下，客戶(hù)必須終止數(shù)字交互，拿起電話(huà)，向客服中心求助。然而，此時(shí)的座席尚對(duì)客戶(hù)在數(shù)字渠道的溝通情況一無(wú)所知，以致已經(jīng)受挫的客戶(hù)必須將其遇到的問(wèn)題和要求重復(fù)一遍。顯然，由于數(shù)字渠道與語(yǔ)音平臺(tái)不能互通，企業(yè)無(wú)法及時(shí)主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，進(jìn)而導(dǎo)致了客戶(hù)流失。
雖然諸如網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)這樣的自動(dòng)化功能降低了客戶(hù)服務(wù)成本，卻也讓企業(yè)錯(cuò)失了不少良機(jī)，而人工服務(wù)則會(huì)帶來(lái)截然不同的效果。雖然客戶(hù)可以通過(guò)信息介紹對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品有所了解，但是如果及時(shí)提供交互服務(wù)，座席會(huì)發(fā)現(xiàn)這其實(shí)是一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)，交易或許現(xiàn)場(chǎng)即可完成。諸如此類(lèi)，由于不能接通自助服務(wù)客戶(hù)選擇的渠道及時(shí)為其提供快速而簡(jiǎn)便的人工服務(wù)，企業(yè)錯(cuò)失了無(wú)數(shù)成交機(jī)會(huì)。
保險(xiǎn)公司必須全天候、全渠道在整個(gè)客戶(hù)生命周期提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，包括保險(xiǎn)代理人的選擇，保險(xiǎn)的項(xiàng)目，法規(guī)管理，風(fēng)險(xiǎn)控制，索賠處理和保單更新。因此，保險(xiǎn)公司，更需要全渠道管理客戶(hù)，努力提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，包括：
- 吸引客戶(hù)
- 有效地從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
- 有效地提供服務(wù)
- 符合法律規(guī)定
保險(xiǎn)公司必須滿(mǎn)足兩大獨(dú)特客戶(hù)群的要求：保單持有者和保險(xiǎn)代理人。
在當(dāng)今的環(huán)境中，影響保險(xiǎn)代理人或保單持有者選擇保險(xiǎn)公司的最重要因素包括：業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)易性，能否全天候訪(fǎng)問(wèn)個(gè)性化服務(wù)。
客戶(hù)因銷(xiāo)售服務(wù)欠佳，問(wèn)題沒(méi)人解決，所以頻繁更換保險(xiǎn)公司。而且，因?yàn)榭蛻?hù)很少與保險(xiǎn)公司互動(dòng)，所以客戶(hù)的忠誠(chéng)度無(wú)法提高。
保險(xiǎn)代理人通常會(huì)被業(yè)務(wù)的壁壘限制住，缺乏交叉銷(xiāo)售和疊加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)和能力，因此銷(xiāo)售業(yè)績(jī)難以增長(zhǎng)。客戶(hù)注重價(jià)格，而不是保險(xiǎn)品牌或保單的差異。雖然買(mǎi)保險(xiǎn)的人樂(lè)于使用互聯(lián)網(wǎng)快速進(jìn)行在線(xiàn)對(duì)比，但轉(zhuǎn)換率仍然較低。最終結(jié)果如何？由于客戶(hù)在關(guān)鍵時(shí)刻不積極參與，從而失去了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
Genesys支持保險(xiǎn)公司，通過(guò)所有互動(dòng)、接觸點(diǎn)和渠道提供非凡的客戶(hù)體驗(yàn)，降低成本并高效地管理合規(guī)性。不管您的客戶(hù)選擇哪個(gè)渠道，Genesys 均可使您的員工了解客戶(hù)的背景和購(gòu)買(mǎi)企圖 - 運(yùn)用知識(shí)、帳戶(hù)歷史記錄和最佳慣例解決問(wèn)題.genesys 通過(guò)業(yè)界最佳的路由技術(shù)評(píng)估技能和可用性，讓客戶(hù)聯(lián)系最佳可用資源.genesys還監(jiān)控在線(xiàn)活動(dòng)并前瞻性地提供協(xié)助服務(wù)，提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換率并降低成本。
移動(dòng)APP應(yīng)用程序已成為保險(xiǎn)業(yè)的主要服務(wù)渠道之一，例如，第一時(shí)間通知損失 (FNOL) 和緊急援助請(qǐng)求。讓移動(dòng)應(yīng)用程序跨渠道提供協(xié)調(diào)的客戶(hù)體驗(yàn)。
Genesys通過(guò)語(yǔ)音（IVR）、聊天、電子郵件和自動(dòng)回呼功能整合協(xié)助服務(wù)，及時(shí)向座席或代理人通知客戶(hù)狀態(tài)甚至地點(diǎn)。
對(duì)于后臺(tái)部門(mén)，Genesys 在組織的任何位置均優(yōu)先處理并前瞻性地分配索賠和保單修訂。它也提供商業(yè)情報(bào)，以便您大幅提高運(yùn)營(yíng)效率、符合 SLA 并衡量合規(guī)性。更高效地管理后臺(tái)流程，主動(dòng)管理工作量分配，發(fā)現(xiàn)洞察并優(yōu)化員工資源。
參與中斷的交易可能導(dǎo)致客戶(hù)流失，因此，Genesys 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)行為并前瞻性地為客戶(hù)提供所需的協(xié)助。
高效地利用聯(lián)絡(luò)中心資源，以提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)并降低成本.genesys 將聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，以識(shí)別任何地方的最佳可用坐席。
Genesys提供全套解決方案，幫助保險(xiǎn)公司管理員工參與和服務(wù)能力。員工優(yōu)化計(jì)劃，培訓(xùn)并評(píng)估員工以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率和效益。
總而言之，全渠道的保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)就是：
- 利用客戶(hù)習(xí)慣的通訊渠道：語(yǔ)音，數(shù)字，移動(dòng)，社交和傳統(tǒng)郵件
- 在所有的渠道和客戶(hù)始終保持互動(dòng)
- 利用網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)，主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)
- 通過(guò)客戶(hù)的首選的渠道，主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系他們。可以利用語(yǔ)音，語(yǔ)音郵件，短信和電子郵件、社交媒體做銷(xiāo)售，售后服務(wù)，保險(xiǎn)知識(shí)普及以及客戶(hù)調(diào)查
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