前言

　　排班是呼叫中心運(yùn)營的核心工作，好的排班能平衡運(yùn)營指標(biāo)和員工需求，提升運(yùn)營產(chǎn)能，降低人員流失率。針對排班而言，是否僅僅代表一個排班動作？以筆者工作的呼叫中心為例，呼叫中心排班應(yīng)該是體系化的工作，建立三段式排班管理模式，助力保障運(yùn)營穩(wěn)定發(fā)展。

　　一、排班前細(xì)化數(shù)據(jù)收集，提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率

　　全面做好年、月、日以及重大節(jié)假日話務(wù)數(shù)據(jù)收集并關(guān)注業(yè)務(wù)或系統(tǒng)對話務(wù)產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)變化，為話務(wù)預(yù)測提供基礎(chǔ)支撐；同時收集員工排班的共性和個性需求信息，受制于地域、員工習(xí)慣不同將直接影響排班班次設(shè)計以及排班輪班模式的差異化；例如某呼叫中心大部分員工每天花費(fèi)在上班路程時間在1～2小時或以上，但另一個呼叫中心提供集中宿舍，員工每天花費(fèi)在上班路程時間在半小時以內(nèi)，那么這兩個呼叫中心班次以及排班模式將會有明顯的差異。

　　話務(wù)預(yù)測包括兩類：一是年度（長期）話務(wù)預(yù)測，二是短期話務(wù)預(yù)測。

　　長期話務(wù)預(yù)測是根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)、公司通信客戶數(shù)變化、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計劃來進(jìn)行年度話務(wù)預(yù)測，長期話務(wù)預(yù)測在呼叫中心最終指導(dǎo)年度人員招聘計劃、人員測算以及座席等資源測算工作。

　　短期話務(wù)預(yù)測一般指月、日、時段的預(yù)測，短期話務(wù)預(yù)測關(guān)鍵點(diǎn)是摸索規(guī)律性？行業(yè)不同所帶來的規(guī)律性則不同，以筆者所在的呼叫中心為例，年度話務(wù)并未形成明顯規(guī)律性，而月度和時段話務(wù)則呈現(xiàn)明顯的規(guī)律性。

　　月度話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)U型，月初和月末話務(wù)需求偏高，月中話務(wù)需求偏低，主要受公司業(yè)務(wù)影響，月初為扣費(fèi)、出賬、開通集中日期，而月末則是扣費(fèi)、停機(jī)、咨詢以及取消集中日期。

　　時段話務(wù)規(guī)律呈現(xiàn)M型，午間和晚間時段為話務(wù)需求高峰，早間和下午時段則為全天話務(wù)的低谷，與客戶作息時間和使用終端產(chǎn)品有直接關(guān)系。