CRM即客戶關系管理，是通過信息技術和互聯網技術來協調企業和客戶在銷售、營銷、服務和售后等方面的交互，向客戶提供新式而個性化的交流服務過程。

　　CRM這一概念在最近的電子商務中開始流行，也逐漸被各個企業所認知和接受。有的企業認為對于CRM的投入直接影響到企業客戶的穩定與拓展，因此對于CRM的投入力度十分大。而有些企業則感覺對于CRM的投入與實際收益不成正比，達不到預期效果，因此認為CRM概念對于企業的作用不大。

　　進入互聯網時代，企業的發展必然要與互聯網相互融合，而互聯網為企業提供的最為廣闊資源就是用戶群，因此，在企業今后的發展道路上，CRM還是具有一定的作用的。

　　CRM依賴于信息技術和互聯網技術，因此，企業對于CRM的投入是屬于科技技術方面的投入，良好的開發與運營能力可以幫助企業更好的完善自身的CRM方案。CRM系統并不是自動的與客戶建立起營銷、服務、維護等方面的交互，它需要以客戶為基礎，為客戶開發出各種資源的持續性方案，這樣才能體現出CRM系統的人性化，也能讓客戶體驗到CRM系統的便利性，從而使企業達到穩定老客戶、發展新客戶的目的。

　　企業在決策CRM投入之前，一定要對企業自身的市場定位有清晰的理解。因為投入CRM的目的是建立良好的企業與客戶之間的交互，如果企業的客戶資源大部分是流動式的，對于CRM的投入則不必太多用力。

　　CRM可以說是一種企業管理、企業運營、企業發展的戰略手段，好的CRM系統對于企業的作用是巨大的，思科公司就是具有優秀CRM系統的典型案例。思科公司在客戶服務中心實施了CRM方案，這樣做的效果不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬至互聯網，降低了公司運營成本和人力成本，更使得思科公司的在線支持服務能力大大提升，使其能夠通過互聯網對于客戶的需要和意見進行快速的響應。

　　通過CRM系統的幫助，思科公司不僅節約的客戶服務成本，增長了公司盈利，更提升了客戶對于公司的滿意度，穩定了客戶資源同時也發展了業務市場。

　　通過思科公司的案例，CRM對于企業的好處是顯而易見的，但是思科公司是網絡解決方案供應商，其本身就是由互聯網應運而生的公司，對于依托于信息技術和互聯網技術的CRM自然有著先天的融合優勢。其他行業與CRM系統的整合或許不如思科公司這樣順利，但是，一旦企業的CRM系統成型，那么對于企業客戶資源的穩定和擴展方面是利大于弊的。

　　對于那些希望發展忠實客戶資源的企業，CRM系統更是一個良好的途徑，一旦使客戶感受到良好、便捷的交互體驗，那么客戶就相對的更愿意選擇這樣的體驗，從而為企業發展忠實客戶資源。

　　如何對CRM進行投入，需要企業的管理者具備較高的素質，充分洞悉市場、客戶、技術等資源和條件，為企業定制屬于企業自己的CRM方案。