- 《Ovum白皮書》 由Genesys贊助
- 下載《借助SIP，面向未來打造聯絡中心》白皮書
引言
當新一輪的采購發生時，聯絡中心的負責人會對整個交換機市場提出一系列核心問題， 包括功能、未來能力、供應商可靠性等。2000年早期所采購的那一代交換機即將被淘汰（部分已停產）。有時，由于供應商之間的并購，企業會面臨產品介紹不清晰的問題。所幸的是，這反而成了企業向新平臺轉移的契機。新平臺有著更強的生命力和更加開放的協議。
未來三到七年內，即下一輪升級，聯絡中心必須自我調整，以適應日新月異的客戶環境。多渠道與跨渠道交互已然成型，新型聯絡方式如社交媒體，應運而生。而移動設備則令簡單的交互復雜化。面對這一形勢，客戶應堅持讓供應商提供一種可以平滑過渡的模塊。
客戶對新工具的要求是，首先安裝和維護要更加簡單，同時還要具有先進的（可升級優化的）能力。
目前，許多聯絡中心使用的仍然是即將被淘汰的傳統平臺，處境艱難，無法保障遷移到新平臺后可以進入下一代、多媒體交互環境。對一些企業來講，供應商之間的并購意味著更加不確定的未來以及更高的IT成本。
PBX與ACD供應商的現有升級路徑令客戶很難根據自己的需求進行未來規劃。但是，市場上確實還有另外一些產品，可以真正幫助企業掌握自主權。借助這些產品，企業可以逐步淘汰其現有的交換機。企業還能對現有投資物盡其用，在一個更好的、操作穩定的和面向未來的平臺上方便地增加所需的容量，維護著生機勃勃的開發者社區和專業服務提供商系統。
為何選擇SIP？為何現在就要行動起來？
近年來，SIP中繼越來越普及。起初SIP受歡迎是因為節約網絡運營成本的需要，即降低長途、通話與本地使用費用的成本， 以及減少所需中繼的數量。如今，企業已意識到SIP在節約成本之外的優勢，包括整合與增強企業應用的能力（如電子郵件和語音郵件）；數據中心之間的冗余；靈活路由通話流量（如全天候工作流程負載均衡）。
基于標準的SIP功能是一種有強大吸引力的平臺。企業可以在平臺上搭建呼叫路由的基礎架構。通過基于IP的平臺，企業可以根據自身的需求和工作的時間表，在自由安排遷移的同時，充分利用現有平臺上的投資。
與傳統交換機相比，基于SIP的平臺有支持多樣化交互的先天優勢，包括協作的多渠道通信及其它功能。如基于web或移動設備的點擊通話功能、虛擬化聯絡中心運營、增強型變更路由至替代位置以保證服務中斷時的業務連貫性。
對于聯絡中心，與傳統交換機相比，SIP具有兩大優勢。首先，作為一種開放標準，SIP允許客戶自由選擇所青睞的硬件和軟件。SIP系統可與其它任何基于SIP的設備、平臺或應用連接。這樣，由于跨平臺整合所導致的服務中斷風險降低了，部署也更加快速。
SIP的另一個優勢在于其強大的呼叫處理功能已超越了語音范疇，而擴展至全新的媒體領域。無需增建基礎設施，便可加入前瞻性的媒體交互功能，如聊天或視頻。同時，作為一種企業通信平臺（不僅是一種聯絡中心平臺），SIP還可幫助企業縮短客服座席與其它辦公人員之間的距離，這些辦公人員可為相關交互提供寶貴的建議。
企業期待更加開放的系統
企業面向未來升級交換機的步驟，可以看作是由不夠成熟的技術階段向更加開放、靈活的階段過渡的一種過程。圖1展示了這一過程。企業通常以一種三角模式開始其聯絡中心的運作，將企業電話系統擴展至一小組專業電話接聽人員來回應客戶呼叫。隨著這一過程的成型，企業通常會轉向一種傳統的專業聯絡中心。這種聯絡中心由獨立的ACD構建而成，呼叫路由功能強大。在這個階段，準技術客戶最關心交換機為其帶來的效率--借助最基本的呼叫路由基礎設施（與自助服務），將基于服務的呼叫與企業的其它電信業務分離開來。
2000年中期出現的交換機具有TDM與IP交換機的混合功能。這種混合功能可幫助企業為客戶提供語音之外的替代聯絡渠道（通常是電子郵件與聊天功能）。這就要求聯絡中心負責人與其IT同事更加密切地配合，以保證呼叫處理與相關企業軟件系統之間的連接。就是在這個后CTI、前SIP交換機時期，許多影響多渠道客戶聯絡擴展的固有障礙顯現了出來。在許多企業內，分散的渠道繼續阻礙著規劃人員掃除社交媒體和客戶移動性等新技術所帶來的破壞性影響。
在過渡的最后階段（迄今為止），企業發現，當今的全新SIP交換機的開放性為內部整合鋪平了道路。這種開放性可幫助聯絡中心通過多種替代性聯絡渠道與交互系統進行創新。最重要的是，SIP可提供一種平臺，從而幫助企業面向未來，消除聯絡中心面臨的技術迅速過時的風險。通過保障交換機平臺不斷發展、進化，幫助企業利用其服務產品在激烈的競爭中脫穎而出。
由于SIP產品具有支持語音、視頻、即時通訊以及其他媒體的天然優勢，這種分階段過渡可幫助企業逐步投資多渠道和具有移動功能的技術，從而為客戶服務部門提供面向未來的發展路徑。
。。。。。。
>>閱讀全文歡迎下載《借助SIP，面向未來打造聯絡中心》白皮書
