CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：客戶與公司之間的典型電話呼叫能夠產生深遠的影響。交互的內容可能涉及解決一個問題，或者客戶的信息，或者必須分享的腳本內容，等等等等。

　　如果客戶得到了滿意的結果而離開，除非用于訓練目的，這一通話可能并不需要今后重新審查。如果問題沒有被解決，它將會被提交給呼叫中心的管理人員，這一通話記錄就是非常重要的了。

　　但是簡單地記錄通話卻是不夠的。呼叫中心管理越來越多地轉向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發生的一切。通話的記錄和回放是質量的保證，對培訓來說也是重要的，但語音分析提供了更深一層的信息。

　　用語音分析可以使每一呼叫的上下文關聯可以被更方便地檢查出來。主管能夠識別習慣模式和關鍵字或者短語來進一步完善客戶服務方面的工作。這個過程可以通過人工的方式由分析師對每一通電話進行回放并且精確定位重要數據來完成，但這對于繁忙的呼叫中心來說要求有點太高了。

　　面對每天數以千計的電話，甚至一個分析師團隊都無法做到面面俱到地聆聽每一通電話來進行人工分析。呼叫中心管理希望利用語音分析工具來使捕捉到更多的信息并分析這個過程自動地完成。這個系統應該可以在一個通話進行當中判斷出問題或者機會并及時通知管理者。

　　呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作？是否因為缺乏技能而需要培訓？客戶的真實感受如何？他們對購買的產品和服務滿意嗎？他們的問題是否已經被解決？是否有進一步銷售的機會？

　　語音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業務和法律上的風險增加了。沒有什么比公司因為一場失敗的官司帶給公司的負面影響更加糟糕的事情了，而且這個隱患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。

　　除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用語音分析他們希望和能夠達到的是什么。技術只是手段，當其用于改善流程、客戶服務和提升運營效率時，它所帶來的效果是明確的和可衡量的。

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