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Avaya大中國區新興產品與技術研發總監 Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區應用與新技術研發工作，他和他的團隊負責開發和交付相關解決方案，解決客戶在企業通信和聯絡中心領域面臨的挑戰。 Saqib有超過20余年的從業經驗，也經歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯絡中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發展之路
• ·聯絡中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯絡中心里PBX的角色
• ·聯絡中心面臨的商業和技術挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯絡中心
• ·確保聯絡中心面向未來做好準備

　　盡管聯絡中心里非語音聯絡的數量越來越多，并且很有可能會繼續增加，但相當長的一段時間內，語音聯絡仍將在聯絡處理中占據較大比重。 傳統上，PBX用于提供語音聯絡處理的通信核心，最初為數字交換電話呼叫，在語音聯絡遷移到IP網絡之后則作為VoIP中樞。 　　在某些有關聯絡中心未來架構的討論中，人們摒棄了PBX系統，認為它不再是一種現代化設備。 重要的是我們要明白，PBX在不斷發展和進步。 過去的幾年里，隨著企業通信日趨復雜，PBX已經轉變為一種通信服務器，用于促進不同設備和不同通信方式之間的相互交流。 當六七年前VoIP的大規模應用開始時，轉變后的PBX正身處企業和聯絡中心VoIP應用的中心。 PBX的技術進步今天仍在繼續，現代化通信服務器能夠應對各種各樣新的通信方式，并且不會導致嚴重中斷。 　　和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現代化聯絡中心緊密關聯，不可分割。 聯絡中心通信平臺（CP）絕大多數方面的要求都能由通信服務器來加以滿足。 將PBX功能保留在新的基礎架構當中，才能確保客戶不必冒險進行大的變動。 聲明：本文為作者獨家提供CTI論壇文章，未經書面授權，嚴禁轉載。

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