9月18日-22日，2012中國國際信息通信展覽會在北京召開，本屆大會將以智變中的ICT產業：開創應用和服務新時代為主題，邀請了百余位行業內精英針對新一代信息通信技術和移動互聯網引領通信行業新變革等熱門話題進行深入探討。和訊科技對本次大會進行了全程報道。青牛軟件呼叫中心產品線副總經理何燁發表主題演講。

青牛軟件呼叫中心產品線副總經理何燁

　　何燁在演講中表示，從云計算特點的角度來講，有一點不能忽略，雖然SaaS很可能未來市場在中小企業發展，但是作為大企業來說，就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建，轉到云計算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問題得不到保障。

　　以下為何燁演講實錄：

　　何燁：謝謝何主任，感謝各位！今天非常榮幸有機會在這里給大家介紹云計算方面的話題，我在這里想介紹一下云計算的SaaS服務。

　　今天的話題是關于云計算的，首先剛才何主任也談了云計算很多宏觀的大方向。首先從云計算開始，大家對云計算的概念非常清楚了，在此我也不用多說。我只是想從我們的實施經驗，就是如何把云計算的SaaS服務在一些大中型企業中應用的觀點介紹一下。云計算對整個IT產業在未來會產生非常大的影響，今天就中小企業的用戶來講，他的真正價值在哪里，在未來當這些客戶趨于飽和之后，真正接受云計算會是一些傳統的商家，在這一點來講，云計算的價值是什么？它給客戶降低了很多門檻。而且云計算給企業帶來的簡單部署、維護簡單的服務，促使未來新的IT技術更加快捷方便地進入企業應用。

　　今天我重點談一下在云計算中心SaaS應用的情況，剛才何主任談了IaaS和PaaS的觀點，在SaaS來看，它跟IaaS和PaaS有什么區別？非常肯定的是，SaaS在國內的普及還是非常緩慢的，核心問題之一，是確實有實力的用戶，第二，用戶接觸的程度比較低，會把這個問題考慮得非常復雜，很難理解。包括這種交互方式和產品接受服務方式，也都有一定的門檻和障礙。第三，整個市場偏散，缺乏一個龍頭的匯聚，一旦如果在一個SaaS領域缺乏集中突破的話，就很難形成用戶的集約效應。它的優點也非常明顯，SaaS的空間更大，同樣的用戶規模，它會更大。第二，它的粘稠力更強。第三，對客戶的IT能力要求更低，第四是更有機會形成行業突破。

　　基于以上的觀點和想法，我們看到我們這邊的觀點是當呼叫中心遇上云計算。云計算這樣一種商業模式的出現，改善了呼叫中心在過去的發展。有一些數據表明，呼叫中心在國內的平均數量大概只有美國的一百分之一，不可否認，云計算可以改變呼叫中心。

　　基于云計算的企業聯絡中心，CCOD在功能和產品上本身可以達到降低一次投入建設成本，以及包括未來的使用和維護成本，這對客戶的吸引和價值已經得到了驗證。我們在說很多SaaS服務的時候會提到很多中小企業，實際上我的觀點是對于一些大中企業，它本身IT能力不是他的強項。用戶通過使用CCOD可以減少前期投入，簡單交付，天生具備全國性分布式模式，未來可延展性強，無技術落后風險，降低技術選型難度，讓企業集中優勢在自身專長。這個平臺從08年開始，目前已經是全球最大的托管平臺，目前在國內大型企業已經有四家銀行、19家保險公司，17家物流企業，122個政府機構，59家上市公司。呼叫中心早期規模一般在200、300家用戶，在這個基礎上，我們通過自主技術的研發以及整個產業上相關的數據，同時提供非常可控的服務，把服務放在CCOD的前面，也就是說不要讓云計算變成一個缺乏直接IT技術支撐服務的模式，這樣的話，完全有可能在未來贏得更多的機會。

　　這是青牛在過去幾年實現的，首先提出了CCOD及虛擬呼叫中心的概念，在國內第一個實現了基于云計算的呼叫中心平臺，2006年完成了云呼叫中心平臺的建設，正式提出云呼叫中心SaaS服務，2010年起，引領中國云平臺SaaS服務的真正實踐。

　　今天談了很多云計算的好處，或者說CCOD的好處，但是這里很重要的一個觀點就是，其實云計算并不是幫企業去消滅問題，任何其他在做IT投資和建設的時候，往往都有投資問題，把原先由你自身承擔問題的困境轉嫁到由專業的人和專業的服務公司來承擔，對你來講很難的事情，對專業的服務公司來說不是很難。

　　通過CCOD，我剛才講了，能給客戶帶來的東西非常顯而易見，除了傳統的降低風險、提高效益之外，總體成本會得到顯著的降低。時間快、維護簡單、交付方便，不僅僅是中小企業，對大企業同樣有用。我們做的一件事情是把傳統的基于電信上的技術完全嫁接到企業上，通過互聯網的突破，把一些以前買不起的昂貴的東西嫁接到企業應用市場，在功能平臺下面，包括靈活接入、人工坐席等進行傳統的嫁接，同時也便于管理和維護，方便業務的開展。

　　從云計算特點的角度來講，有一點不能忽略，雖然SaaS很可能未來市場在中小企業，但是作為大企業來說，就是一個可靠性的問題。很多用戶原先采用自建，轉到云計算之后又選擇了退出，再次選擇自建，很多就是可靠性的問題得不到保障。而當一個云計算的服務面向中小企業或者海量用戶進行服務的話，很可能忽略一個數字，但是這個可靠性是我們做這個業務非常重要的問題。我們這些年在這個問題上面確實得到了很多的提高，我們也只有承接了一些大企業客戶，承接多少倍的用戶規模以后，這些用戶對我們的系統和穩定性提出了非常高的要求，經歷了這些考驗，我們才能夠未來為用戶提供更具備可靠性的平臺。

　　從功能上來講，以前云計算的功能是比較簡單的，而我們也不是希望提供一些非常簡單的功能給中小企業，我們希望把一些高精尖的技術或者說高大全的技術通過云計算的方式嫁接到企業自身，這邊提到的SmartDialer是一個嫁接的方式是一個很好的例子。平臺應用我們提到的業務場景是US—TMS。整體的客戶不光需要優秀的產品，他還需要非常完善的服務。通過云計算的方式，從通信網技術嫁接到互聯網上去，讓企業能夠為未來的客戶提供一個統一的基于完整的，既包括通信網絡，也包括互聯網絡，還包括智能終端等等，提供一個統一服務的東西，對未來的IT工作做好準備。以后客戶再去找企業進行投訴的話，就可以采用呼叫的方式，這就為流程的技術性和便捷性提出了更高的要求。

　　剛才談了很多云計算和CCOD的過去，云計算只是初步改變了企業聯絡中心的交付與實現方式。第二步，這個企業上了CCOD以后，你需要整體服務能力的提升，不能靠單一的環節跟客戶進行互動，要進行整個供應鏈的提升。而在大中型企業級云計算，需要與企業整體業務系統完成對接。企業聯絡中心的未來是移動互聯網化，基于移動互聯網的社會化營銷，會極大程度的改變很多企業的業務流程，包括IT流程。整個的嚴謹，從打電話到發短信，甚至將來是微博，人人網、社交網絡、微信方式的嚴謹，它會改變很多企業傳統的業務流程，改變你的整個服務方式，不再是客服對客戶，也許你的企業全員都會面對客戶，現在整個互聯網的營銷、社會化的營銷都提供了這樣一種概念，而未來這種變化對企業用戶市場會產生顛覆性的作用。選擇客戶愿意的聯絡方式是未來企業處理品牌與服務的口碑評價的基礎，從未來的趨勢來看，越來越多的客戶將趨利式追逐能提供更多適當服務方式的企業。如何把握好電話這種直接和有效的溝通，把握好郵件準確和明確的溝通方式，把握IM這種及時有效的溝通方式，把握微博這種高通信度的方式，這是未來企業需要追逐和探討的問題。

　　這是我今天給大家分享的內容，謝謝！