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中小企業構建呼叫中心的起航之路

　　中小企業在構建呼叫中心平臺時，往往需要考慮建設成本、部署難度和產品性能等多重因素。但市面上大部分呼叫中心產品建設成本高昂，同時部署和平臺維護等隱性成本也居高不下，因此大部分中小企業管理人員面對呼叫中心僅停留在構想階段。　　面對國內中小企業信息化平臺的特點及現狀，低成本、易部署、多場景應用(客戶服務、電話營銷和語音通知等)和免維護等訴求將成為呼叫中心產品發展的主流趨勢。對呼叫中心廠家而言，如何實現呼叫中心產品和中小企業信息化平臺建設需求的緊密貼合和互動將成為一個重要問題。　　中小企業在構建信息化平臺的過程中，呼叫中心使中小企業的服務體系更加高效、靈活和規范。大唐融合產品銷售部經理袁建禮認為，面向中小企業的呼叫中心產品不僅可以解決企業與客戶之間的通信問題，而且還可以構建客戶服務和電話營銷等業務應用場景，同時還應具有錄音、報表和數據挖掘等多重監管機制。　　首先呼叫中心可以實現企業與客戶的零距離、無障礙溝通，快速響應客戶各種業務需求，提高服務質量和員工工作效率，并為客戶提供高效、個性和靈活的應用服務，促進客戶滿意度和忠誠度的不斷提升。　　其次呼叫中心可以幫助中小企業構建多元化個性化的營銷體系，電話營銷和數據挖掘可以為企業帶來更多的銷售機會和藍海商機，不斷增加中小企業的盈利能力。　　第三，呼叫中心同時也是企業的客戶服務管理中心，可協助管理人員實現客戶服務的有效跟蹤和管理，還需具有錄音、報表和專業話術等多種監管機制，使客服人員的服務職業化、專業化和標準化。　　第四，中小企業服務流程復雜多變，單一的語音通信方式已無法支撐現有的客服及營銷體系。而基于軟交換的呼叫中心產品可以解決中小企業面臨的通信問題，除了支持常規的語音通信，而且還具有電子傳真、短信和郵件等功能，企業管理人員可根據業務流程及客戶特點靈活選擇，如基于短信的客戶關懷和市場營銷。　　第五，多場景業務應用。一個適應中小企業信息化需求的呼叫中心產品，不僅支持多種通信方式，而且還具有完善業務平臺功能，通過不同模塊的搭配和組合可協助中小企業構建不同的應用場景，如客服中心、電話銷售中心和語音通知等。　　綜上所述，呼叫中心產品的特點必須緊密貼合國內中小企業對信息化平臺的需求，建設成本、部署周期、性能維護和多場景業務應用已成企業級呼叫中心市場的主流訴求。同時呼叫中心廠家也應不斷完善現有產品，實現產品、企業和受眾客戶三者之間的良性互動。

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