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阿Q的多媒體呼叫中心
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一、多媒體---呼叫中心的未來 　　很多人會嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個座席在一臺計算機上應該既可以處理客戶電話，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產生了。 　　座席的屏幕主體是一個電話處理界面，在右下角有一個托盤，當其它媒體請求來的時候，會彈框。當有郵件、短信、傳真、Web請求的時候，會彈一個框，框上有一個最小化按鈕，座席可以點擊將框最小化，暫時不處理。管理者強調，這參考了QQ的“先進”經驗。 　　當座席點擊處理郵件的時候，系統會自動將電話的ACD狀態設置成未就緒；處理完畢，系統會自動將電話的ACD狀態設置成就緒。 　　客戶如果發送了一個郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復，也可能是幾天之后才得到回復，這還可以理解，本來郵件的及時性就沒有太多保證的。 　　那么，如果客戶發送一個短信咨詢一個問題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。 　　最過分的是，如果客戶在Web上發起一個網絡電話請求，當所有座席一直處于忙的狀態，或者他忘記點擊右下角的圖標，可能客戶需要等待一天的時間，真是等到“花兒也謝了”。 　　從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預訂。 　　不同類型的電話，具備不同的優先級，可以制定策略，在請求量很大的情況下，受理比例為：
　　這樣就不會“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。
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