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“120”呼叫中心應急功能的散點透視

　　日本大地震在生存威脅、生命侵害、食品安全等方面帶來的“蝴蝶效應”，不僅提示著“黑天鵝”的存在，也是對傳統應急思維模式的一次沖擊，由此引發的對“120”模式的整合與變革是不可回避的。　　從結構穩定性來看，由“120”呼叫中心和多家醫療單位終端鏈接，形成的網絡化的供給渠道或就醫方式，可稱之為“120”模式。目前，這類模式已在公共服務、商業等領域得到迅猛發展。然而，在衛生領域及更宏觀的應急管理層面，囿于傳統觀念、思維定式、體制壁壘等因素，仍缺少全方位多視角的審視和解讀。　　衛生改革與發展視角今天的復合型災害，是在社會經濟發展的全球化進程以及“低碳”時代外部資源約束加強的背景下發生的，它給我國正在推進的醫改提出了新命題。醫改不僅僅是解決老問題，還應解決新問題；醫改的使命不僅僅是預設的，還應當具有一定的“應激性”。“120”模式的優勢在于：急救網絡的開放性帶來的規模效應對醫患信息不對稱形成“反向彌補”，并具有第三方代理特征的倒逼誘導機制，從而在更高層次上誘導醫院行為充分體現公益性。在宏觀層次，“120”打破了醫院主體觀念的思維定式，形成以在線方式保障的供需雙方的動態均衡，這不但為資源分配和配置找到了切口與操作路徑，也給衛生改革和發展帶來新的視野。　　公共服務視角 “120”模式作為新型的健康利益訴求機制，與實現公民的生存權、健康權等基本權利聯系在一起。這種模式的共享特征使醫療服務在可及性上體現出制度性公平，避免了傳統方式下多部門在界定公共服務內涵時的利益博弈。在醫療服務方面，“120”可以縮減基本公共服務供給的地區差距、城鄉差距、收入差距，無論在“戰時”還是在平時，都不失為保障經濟社會協調發展的一種手段。國家的投入應當向該領域傾斜。　　應急管理視角傳統應急管理機制難以在應急與常態、需求與可能、任務與建設等方面達到平衡，由此不但難以建立高效的應變機制，也會喪失系統的自我調節功能。具有廣泛的社會性和自組織性的現代“120”模式，其以信息為基礎的結構能夠有效縮減控制的幅度；他的社會交流是一個自上而下、自下而上的環形過程，能夠有效聚合政府、社會、公眾等資源，實現各種需求的全方位優化滿足，激發單項優勢之間的放大作用，最終促進社會各層面管理活動效率的提高。這應當成為國家的應急管理投入的一個重點。　　行為方式視角 “120”模式的快速興起在于為公眾提供了一種便捷高效的機制保障。與其他醫療機構相比，“120”具有先天的應急能力與優勢。近年來，由于人的活動的廣度大，服務需求的多元化，“120”為醫療體系覆蓋提出了新的更高要求。 “120”模式在行為取向上具有趨同共享、多元多變等特征，隨著人的活動范圍的擴大，以及“人-機”行為模式的普及應用，使“120”的有效性、靈活性及“可擴展性”有了提升的空間。　　醫學倫理視角面對災害類型的不確定性，“120”模式體現了“生命至上”的倫理原則，突破了道德的階級性、民族性、地域性的局限，這不但是確保醫療行為活動正當性需要，可以實現集約適度原則統攝下的資源共享，使得醫療資源在多樣化的服務中呈現有序分布，在物質較為豐裕和社會價值多元的時代，無疑彰顯了人的理性與欲望的平衡，從而使“生物-心理-社會醫學模式”契入更多的“人本”的內涵與實踐。　　信息資源開發視角與其他行業相比，“120”更多體現了知識經驗的應用價值，它的信息資源利用更為重要、高效，一方面使大量分散、無序的信息進入網絡服務系統，增強了醫院的服務利用率；另一方面網絡信息手段可使信息管理滲透到醫療行為的各個環節。綜合開發利用這些信息資源，將對應急與常態下的健康產業良性發展具有不可估量的價值；整合不同層次的信息資源、滿足多方利益的共同需要，是“120”應急模式可以拓展和延伸的功能。

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“120”呼叫中心應急功能的散點透視