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信普飛科總經理王曉暉：中間件技術需要不斷創新

2009呼叫中心中間件系列專訪之　　北京信普飛科科技有限公司（以下簡稱“信普飛科”）成立至今，自主研發三款針對不同規模的呼叫中心產品，分別是適于30座席以下中小企業使用的CrystalCll（CC水晶呼），適合于30~100座席采用簡潔交換機型的解決方案的OfficeCall中間件和針對100座席以上的精品項目建設方案的BasicCall中間件。　　近日，關于呼叫中心中間件領域的一些問題CTIforum記者采訪了信普飛科總經理王曉暉先生。王曉暉表示中間件在今天，已經不僅僅是把交換機的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術。

　　王曉暉：中間件市場會隨著呼叫中心的存在而長期存在。其中，市場價格逐步走低也會是一個趨勢。整體來看，目前已經進入一個相對成熟的階段。中間件在今天，已經不僅僅是把交換機的CTI接口封裝成更易用的接口，它更多的是一個中間層，涵蓋了CTI、IVR、錄音、外撥等技術。　　呼叫中心中間件是一個小規模的市場，和其他的IT或者通信技術類似，隨著市場的逐步成熟，整體格局會越來越清晰。中高端市場的品牌集中度會越來越明顯，在低端市場，還會存在很多公司，各有自己的一塊小市場。呼叫中心中間件在行業市場的普及高峰基本已經過去，但是在企業市場，一直都是緩慢的加速，而且這種慢速增長過程會持續很長的一段時期。　　在很多人眼里，行業市場是個高端市場，對于技術的要求自然也高。如果按每座席平均造價來比較，行業市場要遠高于企業市場。而對于呼叫中心中間件而言，企業市場的技術要求卻比行業市場要高很多。其中的原因很多。首先是進入行業市場的企業很多，但是又很難走出行業；其次是大家都認為是大蛋糕的企業呼叫中心市場沒有預期的快速增長。　　隨著呼叫中心的日益成熟和普及，對于呼叫中心的功能和性能要求也會逐步提高。而且這些要求的隨機性和發散性很強。解決這些成熟市場中的需求，恰恰需要由中間件來滿足。　　CTI論壇：您認為客戶最看重呼叫中心中間件哪些功能？　　王曉暉：從我們目前接觸的客戶來看，客戶最關心的首先是系統的穩定性，呼叫中心越來越多成為盈利和生產工具，穩定性是第一位；其次是功能能夠根據業務系統的需求應需而變，呼叫中心中間件是為業務系統服務的，很多業務系統的應用想法必須通過呼叫中心中間件來實現。　　CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？呼叫中心中間件技術的未來發展方向如何？　　我在前面提到過，中間件已經不僅僅是交換機CTI接口的封裝，而是作為硬件和應用之間的一個中間層。很多的功能都會通過這個平臺來實現，它的發展會隨著通信技術和計算機技術的發展而發展。以產品品牌帶動公司品牌　　CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？　　信普飛科的理念是“致力于提供簡單且完美的產品”，所以Simple+Perfect=SimPerfect。信普飛科是SimPerfect ®的音譯名。堅持簡單完美，也意味著公司要持續努力。然后去粗存精，走向完美，首先做好產品品牌，如我們的中間件品牌BasiCall®，它的功能非常強大，有很多領先的技術。它是目前唯一能做到異構硬件呼叫中心聯網的中間件。呼叫中心聯網不是所謂的遠端座席或者遠端模塊，而是多套獨立的呼叫中心互相聯網。異構硬件指的是這些呼叫中心的硬件平臺是不同的。　　另一個產品品牌可能比信普飛科更有名，CrystalCall®——水晶呼。水晶呼是目前產品化最好的呼叫中心系統。打開箱子，插上電話線，接通電源，即可使用！　　通過我們的不斷努力，在 “中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎”年度評選活動中榮獲“最佳呼叫中心技術產品獎”，以及在第五屆“中國(亞太)最佳呼叫中心大獎”的評選中榮獲”2009(亞太)最佳呼叫中心-技術單項獎”。　　CTI論壇：貴公司主要服務于哪些行業客戶？今年是否拓展到新的行業？2009年市場狀況如何？　　王曉暉：因為專注于中間件平臺，所以我們沒有特定的行業約束。從市場來看，證券金融、旅游票務、政府和公共事業、互聯網、電子商務、BPO、汽車制造、酒店、電信運營商、媒體、廣電等都有我們很多成功的案例。還有大量的各行業企業客服，選用了我們的產品。作為中間件供應商，拓展新行業是持續的。　　信普飛科作為一個年輕的公司。市場增長速度是迅速的。通過堅持“為客戶提供最合適的技術和方案”這個理念，2009年的市場取得了更好的成績，銷售額比2008年增長了60%。技術是產品的核心　　CTI論壇：在同行業的呼叫中心中間件產品中, 貴公司的優勢主要體現在哪些方面？　　王曉暉：信普飛科最大的優勢是技術優勢。在產品設計上，保證了大多數呼叫中心的基本需求，還充分考慮了如何快速滿足特定行業的特定需求。產品線也很豐富，平臺中有成套的CTI、IVR、錄音、外撥等功能組件，而且從低端到高端，客戶都能夠有合適的選擇。簡單的說，功能強大、細節豐富。比較突出的有：

同時支持Windows和Linux操作系統；

　　當然，最突出的一點就是我們的數據非常豐富，報表功能非常強大靈活。我們常說呼叫中心建設容易運營難，從技術上講，運營人員最關心的數據和報表。BasiCall®可以提供運營人員想要的任何呼叫數據，可以精確到秒。　　CTI論壇：目前，3G聯絡中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯絡中心在中國發展方興未艾，隨著新興技術的發展，呼叫中心中間件產品的設計也在不斷升級，貴公司產品有哪些新的技術演進呢？　　王曉暉：經過我們在項目中的不斷摸索和探討，根據用戶需求的不斷變化，技術創新主要體現為以下幾點：

異種排隊機的統一CTI接口技術；

　　從BasiCall®來講，我們目前已經支持文本、語音、郵件、短信等功能，視頻的支持也在開發中。對于CrystalCall®，也會同步擁有BasiCall®的各種先進技術，而且，能更好的適應更多的行業。　　CTI論壇：王總，能否介紹一些典型應用案例？　　王曉暉：我們公司目前在旅游票務、金融證券、企業客服、政府廣電等行業已成功搭建了百余個呼叫中心項目，其中包括安邦保險、上海證券之星、搜狐客服、金山軟件、中青旅、凱撒國旅等。　　以凱撒國旅為例，目前系統分為北京總部、多個門市部，其中總部為交換機構建的呼叫中心，門市采用CC水晶呼，整個系統相互獨立，并且能夠聯網。聯網實現了總部統一IVR流程設定、員工權限分配，并且總部可以對各門市的運行情況進行監控、調聽錄音和數據統計分析。各門市作為獨立的呼叫中心可以保留原有的服務號碼，各系統的運行不依賴網絡，同時可以跨地域咨詢和電話轉接。這是我們特有的異構呼叫中心系統的聯網技術的應用。　　另外，作為“中國四大門戶”之一的搜狐網站，其客服呼叫中心系統采用的是交換機與信普飛科的BasicCall中間件共同組網建設，應用業務系統采用的也是信普飛科的標準客服軟件。搜狐作為典型的客服服務，我們的標準客服軟件對他們很適用，目前他們的近百萬客戶數據都已導入標準客服軟件中，在里面進行工單的派單和客戶信息處理。　　CTI論壇：謝謝王總接受我們的采訪，我們也同時祝愿在即將到來的一年里信普飛科取得更大的成功。王曉暉個人簡介：　　王曉暉畢業于北京郵電大學計算機通信專業，1993年開始研究CTI技術，內容涉及呼叫中心、IVR、增值服務、VoIP等領域，推動了國內CTI技術的應用和發展。1997年，研發出國內最早的呼叫中心中間件，培養了國內首批CTI行業技術人才并負責中遠全球通信專網業務管理系統。　　現任北京信普飛科公司總經理，主要負責公司所有產品技術規劃，先后規劃并設計出了適用于中小企業的CrystalCall（CC水晶呼）、BasicCall精品中間件、OfficeCall簡潔中間件，以上產品均已獲得軟件著作權，并獲得了行業內外的一致認可，贏得了不錯的口碑和效益。是CTI領域的知名學者、信息化領域的專家，也是多家公司的顧問和政府信息化評標專家。擅長于產品規劃和技術線路的制定。　　

CTI論壇編輯

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