陳峰 2009/05/15

　　金融危機不可怕，業務少了，可以有更多時間把產品重新規劃與升級，增強核心競爭力，所以金融危機也不一定全是壞事。 　　在呼叫中心技術領域里，大家較為一致認為，關于國內呼叫中心的技術階段，分為： 　　第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統 　　第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統 　　第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統 　　第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統 　　由于融合通信技術、3G技術、統一通信技術迅猛發展，呼叫中心技術也已經發展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。

　　此前，這個觀點，我也在CTIforum的論壇里討論過。基于軟交換和融合通信的呼叫中心，是將呼叫中心與互聯網、多媒體、企業通訊融為一體。不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話終端，還能支持來自互聯網的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供完整的座席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。 　　因此，與傳統呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優勢，達到節省成本的目的，同時處理能力也將大幅度提升。 　　隨著時間的推移，基于軟交換和融合通信的呼叫中心，因其聯網邏輯結構簡單，更易于實現聯網、智能路由和統一管理，將成為未來呼叫中心發展的主流趨勢。 　　作者簡介：陳峰，1998年加入CTI行業，曾在加拿大迪華龍、深圳鼎銘、和創世紀等公司任職，現受聘于大唐、普天等公司，現為增值業務專家顧問、新業務開拓顧問。

作者供稿　CTI論壇編輯