梁國瑞 2009/06/29

　　隨著世界經濟的發展和目前全世界性經濟危機的影響，人們的服務意識、成本意識、市場意識空前達到了一定的高度。各個行業的呼叫中心系統建設如火如荼熱火朝天，客戶和呼叫中心系統軟件提供商、培訓機構，忙的不亦樂乎。于是乎硬件、中間件、業務應用軟件廠商，形成了三國鼎立的局面，時而合作、時而紛爭。在項目面前各個都是把胸脯拍的當當響，生怕客戶不承認自己的售后服務，而失去項目。當客戶在拿到自己滿意的售后服務承諾后，開心的笑了，認為系統的售后有了保障，從此就可以后顧無憂。 　　再完善、再高明的需求分析方法，都無法做到客戶在后期的需求不會變動，因為客戶的業務一定是在不斷的發展和變化。客戶總是想讓廠家盡快的完成需求的變更，而廠家為了保證軟件的質量制定了各種各樣的售后服務流程，從需求提交、分析、編寫需求變更說明、修改設計文檔、到編碼、測試，一個簡單的需求沒有幾天是拿不下來的。時間和質量好像就是一對矛盾體一樣，伴隨著客戶和建設廠家，筆者曾經遇到一些客戶，客戶認為需求變更的也不是太大，如果建設廠商有合適的修改工具，還不如讓我們來修改呢。雖然這些客戶并不能代表所有客戶的心聲，但是客戶的這種想法引起了我們的無限遐思。 　　如果建設廠家能夠提供一種模板式的呼叫中心系統建設工具，開發足夠的模板和控件，讓客戶根據自己的需要，隨意的修改自己業務的布局、內容和流程，就像程序開發人員使用的開發工具一樣，開發工具廠商已經提供了足夠多的程序控件和模板。我們的程序開發人員根據需求靈活地拖拽控件，再加上少量的程序語言就可以實現需求的變更。基于這種原理鄭州鼎晟科技有限公司的快速開發平臺，集成了各種類型的控件，如電話控制控件，座席監控控件、外呼策略控件、來電彈屏模板等。利用控件修改原有的模板，不用再像程序人員那樣進行大規模開發，就可以輕松實現自己想要的“來電彈屏、座席工作量報表”等業務功能，從而解決了需求周期與質量之間的矛盾。 　　以上兩種工具和平臺，是筆者認為除了辦事處、分公司、24小時響應以外的系統售后服務體系的兩種硬性保障，是一種實實在在的、看得見的保障。

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