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對呼叫中心視頻IVR設計的改進建議

　　3G的建設無疑是給呼叫中心行業打了一針興奮劑，讓寂靜了很久的湖面，又起了一絲波瀾。無論是用戶還是建設廠家，都希望視頻能夠給我們帶來一種全新的生活方式，于是各大廠家也都在努力的尋找視頻在呼叫中心的應用。　　呼叫中心的語音導航菜單，無疑是我們批評最多，投訴最多的。曾經有相聲還抨擊過它，讓我們的語音導航菜單確是受了不少委屈。3G的到來有望將語音導航菜單這頂被誤解的帽子去掉。但是從筆者了解的情況看，這頂帽子并非已經完全摘掉。　　我們首先來看傳統的語音導航菜單有哪些不便，傳統的語音導航菜單是一種樹型結構，也符合人的思維習慣。但是讓人們了解它的方式有些欠妥，只是通過語音了解。就好像一個開車的人，他要穿過一條胡同，也不知道這個胡同有多寬，需要自己耐心的丈量一下，在和自己的車比較一下，看是否能夠通過去。更要命的是還不知道這個胡同到底有多長。有的胡同比較好，一旦發現不是自己要走的那條胡同的時候，你還能調轉車頭，重新的開回去，再一條一條的試，直到找到你要穿越的那條胡同。有的胡同就沒有辦法調轉車頭，是個單行道。辛辛苦苦的把車好不容易開過來，才發現這不是自己要走的胡同，而且還是一個死胡同。那么人只能棄車而逃，重新再買輛車從頭開始。這種做法，我們倒是做了一件好事，救活了一批汽車廠商。因此呼叫中心行業內誕生了一批專業從人的心理角度和使用角度進行語音菜單設計的公司。　　我們盼星星盼月亮，終于能夠使用上視頻菜單。不用再去拿個尺子去丈量胡同口，一眼就能看到胡同口有多寬，自己的車能否通過。可是依然看不到這條胡同有多深。想找個賣包子的小吃，就得要換好幾輛車。客戶都感到這包子吃的太虧了，回頭還是把鮑魚當早餐吧，也不至于把自己吃窮。看著客戶發出的這種感慨，作為一個有多年呼叫中心行業工作經驗的人來說，感到有些不好意思。于是將自己的一點小小的改良措施，拿出來與大家共享。　　我一直在想我們利用3G，能夠建設視頻菜單。那么我們是否能將我們的樹型菜單完全的推到客戶的移動終端上去。客戶在移動終端上就能夠找到自己的所需。而不是走一步跟呼叫中心打個招呼，等找到自己所需的菜單后，再給呼叫中心發送一個請求。不知道這種方式是否可行，還有待于各個廠家的實現。另外對于銀行或者是運營商的IVR視頻菜單，是否能夠加上一個搜索的功能？他們的菜單的確太完美、太長了。如果能夠進行菜單搜索，就是在完美的基礎上再上一個臺階。　　也許有人會說，我們菜單設計的那么長就是為了減輕我們座席人員的工作壓力，這句話是可以理解的，但是我們不能夠拿客戶的時間去減輕我們工作人員的壓力。其實減輕工作人員的壓力，我們還有很多其它的方式。既然呼叫中心最基本的功能就是為客戶服務，那還是讓我們為客戶一次服務個夠吧。　　以上只是筆者自己的一點愚見。當然這種菜單設計方式，會改變我們原來很多的功能。筆者也在進一步深入的考慮這些問題，希望有那么一天，不用再為了買個包子而需要換輛車。

CTI論壇報道

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對呼叫中心視頻IVR設計的改進建議