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遠(yuǎn)傳技術(shù)：中國排班管理服務(wù)專家

　　三國時(shí)代，諸葛亮火燒赤壁，談笑間，曹操的百萬大軍灰飛煙滅，這場以少勝多的經(jīng)典戰(zhàn)役為后人所津津樂道。孔明的勝利，究其原因，在于其過人的謀略，也在于其出神入化的排兵布陣。由此也可以看出，如果沒有一個(gè)優(yōu)秀的指揮者的排兵布陣，只憑借人數(shù)上的優(yōu)勢，也很難獲得勝利女神的垂青。　　到了現(xiàn)代，呼叫中心行業(yè)開始蓬勃發(fā)展。作為人員密集型行業(yè)，人員管理自然成為了其最核心的內(nèi)容。呼叫中心的管理者們也會面臨著現(xiàn)代的排兵布陣——排班。排班作為呼叫中心管理中的重要環(huán)節(jié)，往往起著舉足輕重的作用。科學(xué)的排班，不僅能有效的管理呼叫中心現(xiàn)有的人力資源，還能進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的效率，提升客戶的感知，更能在企業(yè)管理上起到事半功倍的效果。因此，該如何從理性的角度來認(rèn)識排班軟件和排班師的關(guān)系，如何完成科學(xué)的排班，已經(jīng)逐漸成為了眾多呼叫中心管理者的當(dāng)務(wù)之急。理性認(rèn)識排班軟件與排班師的關(guān)系　　排班軟件的產(chǎn)生有著其必然性。隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其管理工作也變得日益復(fù)雜，如何通過現(xiàn)有的歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合員工的不同技能，來完成勞動力資源的最佳配置，成為了管理者們所關(guān)注的重要問題、然而現(xiàn)存的手工排班，由于其各方面的局限性，無法解決所面對的種種問題。排班軟件的誕生，正是為了替代復(fù)雜的手工排班，通過預(yù)測、排班、跟蹤管理等途徑，提高呼叫中心的整體的服務(wù)水平，提升客戶的滿意度，降低不必要的運(yùn)營成本，并且提高員工的滿意度。　　既然排班軟件的作用是替代手工排班，那么排班軟件和排班師兩者是不是矛盾的存在呢？有的管理者認(rèn)為，既然是專業(yè)的排班軟件，使用了業(yè)界認(rèn)可的模型和工具，那么排班就應(yīng)該成為一個(gè)簡單的過程，例如通過預(yù)測工具完成話務(wù)預(yù)測，采用Erlang C來計(jì)算各個(gè)時(shí)間人力上的需求，再設(shè)定相應(yīng)的各項(xiàng)參數(shù)，班表就生成了，也就完成了排班師的工作。有人甚至?xí)紤]是不是不需要排班師了。這個(gè)認(rèn)識是片面的，對于排班軟件，業(yè)內(nèi)人士有著明確的定位：排班軟件作為專業(yè)的管理軟件，對操作人員的素質(zhì)有著較高的要求，因此不能脫離了排班師而存在。　　所以，排班師對于排班軟件來說，依然是必要的。正如一位電信客服中心資深管理者所說的：軟件，歸根結(jié)底是人使用的，不同的人可能會導(dǎo)致完全不同的效果。排班軟件也是一樣，作為管理工具，如何發(fā)揮出最佳的使用效果是和使用者的能力密切相關(guān)的，排班師和排班軟件兩者相輔相成。排班軟件，首先，可以幫助排班師考慮到排班所需的各種因素，以及人員增多帶來的排班的復(fù)雜性；其次，可以將員工的技能和工作中的具體服務(wù)要求相匹配；再次，可以減少人為主觀因素的參與，增加班表的公平性，提高員工的滿意度；然后，可以解決現(xiàn)場對遵時(shí)度的管理，使得管理者對員工是否按班表上下班有很好的管控；最后，還可以解決人工排班由于工時(shí)限制靈活度有限的問題，對班表可以進(jìn)行方便的調(diào)整。此外，員工也可以通過軟件查看班表，遵照規(guī)定的流程完成換班等日常操作。　　排班軟件所擁有的良好性能固然十分重要，但更重要的是排班并不能游離于呼叫中心整體管理之外。排班作為一個(gè)呼叫中心資源優(yōu)化利用的過程，最終結(jié)果是追求一種最佳平衡、最佳優(yōu)化的狀態(tài)。而這種平衡與優(yōu)化是以排班軟件為支撐，通過管理手段才能得以實(shí)現(xiàn)的。所以說，排班軟件與排班師之間一個(gè)相互支撐、相互配合的。想達(dá)到科學(xué)排班，二者缺一不可。牽一而發(fā)動全身，排班中潛藏危機(jī) 　　牽一發(fā)而動全身，用這句話來形容呼叫中心的排班過程非常的合適。因?yàn)椋虐嗟倪^程，不單單只是班表的獲得，同時(shí)也是一個(gè)管理規(guī)劃的過程，這其中關(guān)系到呼叫中心現(xiàn)有各項(xiàng)資源的利用，也涉及到流程運(yùn)作的問題。更會牽涉到許多細(xì)節(jié)上的具體問題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實(shí)時(shí)監(jiān)控、班次輪換的科學(xué)性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)設(shè)置的依據(jù)等等。一般來講，呼叫中心的運(yùn)營管理由人力資源、現(xiàn)場管理、成本控制、運(yùn)行維護(hù)、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程六種要素組成。這六者之間的關(guān)系正如下圖所示：

　　以呼叫中心中最熟悉的服務(wù)質(zhì)量為例：追求服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提高客戶的滿意度，但在同等的條件下，這就意味著需要有更多的員工或者降低現(xiàn)有員工的舒適度。前者會帶來招聘、培訓(xùn)、工資等新的成本支出；后者則會帶來員工滿意度的下降，導(dǎo)致員工流失率提高，帶來綜合成本的增加。究竟考慮人性化，還是效率優(yōu)先，如何通過排班博弈來獲得最佳效果，是管理者所面對的難題。　　由此可見，排班過程中可謂危機(jī)四伏。各個(gè)考慮的要素之間，既相互獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)。一旦打破了六者之間的平衡，輕則降低效率、增加成本，重則影響企業(yè)運(yùn)營、拖累企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)傳技術(shù)為企業(yè)排班解憂　　在中國，呼叫中心還屬于一個(gè)年齡短暫的“舶來品”，它伴隨著近幾年服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而壯大。在排班軟件上，一些國外軟件的歷史甚至比國內(nèi)呼叫中心的歷史還要長遠(yuǎn)。這也成為了很多人崇尚“洋軟件”的理由之一。　　然而，事實(shí)證明了，中國呼叫中心行業(yè)雖然發(fā)展時(shí)間并不長，但成長卻十分迅速，也有著自己獨(dú)特的一面。而中國軟件業(yè)的不斷進(jìn)步，排班軟件這一領(lǐng)域也不例外，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司正是國產(chǎn)同類軟件中的佼佼者。　　作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域管理方案提供商和顧問咨詢服務(wù)提供商，自創(chuàng)立以來，遠(yuǎn)傳技術(shù)以細(xì)致周到的服務(wù)，積累了逾150余家客戶，遍及電信、金融、保險(xiǎn)、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，獲得了客戶的廣泛贊譽(yù)。　　遠(yuǎn)傳CSMS呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運(yùn)營中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個(gè)一體化（All-in-one）的管理平臺。通過系統(tǒng)，將原本分散的各個(gè)運(yùn)營管理要素有機(jī)的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、共享消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運(yùn)營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。　　在遠(yuǎn)傳技術(shù)提供的方案中，排班管理服務(wù)是其最為出色的。也是其方案的核心部分，例如在排班的人力規(guī)劃上，業(yè)界經(jīng)常使用的是通過Erlang C公式來進(jìn)行人員需求的規(guī)劃，這在手工排班時(shí)尤為常見。但往往在現(xiàn)實(shí)中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，每天可用的人數(shù)是固定的，座席數(shù)量也是固定的，還有著諸多效率指標(biāo)和人性化指標(biāo)的約束，使用這個(gè)方法很容易導(dǎo)致人員在初期時(shí)段的富余和后續(xù)時(shí)段的嚴(yán)重不足的問題。針對此，遠(yuǎn)傳技術(shù)獨(dú)創(chuàng)了正向、負(fù)向、雙向擬合規(guī)劃公式。該公式根據(jù)預(yù)定的管理目標(biāo)和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進(jìn)行相應(yīng)的人力的規(guī)劃。正向擬合方式可以確保達(dá)成既定目標(biāo)的穩(wěn)健管理作風(fēng)，使得每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都能夠保證足夠的人力需求，負(fù)向擬合則可達(dá)到最少人力下的最優(yōu)結(jié)果；雙向擬合則體現(xiàn)了最經(jīng)濟(jì)的擬合效率，其最終的擬合結(jié)果是一個(gè)目標(biāo)的范圍，但是所需要提供的資源卻是最經(jīng)濟(jì)的。　　此外，遠(yuǎn)傳技術(shù)的呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)中除了常規(guī)的周排班、月排班之外，還有很多獨(dú)創(chuàng)的理論、功能與方法：如針對話務(wù)預(yù)測精準(zhǔn)度的源頭——?dú)v史數(shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的關(guān)于數(shù)據(jù)清洗的多元向量算法、針對中國本土企業(yè)特色而特別設(shè)計(jì)的農(nóng)歷排班、針對客戶需求的二次開發(fā)等等。　　這些獨(dú)到的理論、功能與方法，正是遠(yuǎn)傳技術(shù)從事呼叫中心運(yùn)營管理十余年，根據(jù)對國內(nèi)呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術(shù)的積累、憑借服務(wù)品質(zhì)的保障得來的。同時(shí)，也正是這些基于實(shí)踐的沉淀，使得遠(yuǎn)傳技術(shù)因?yàn)榧夹g(shù)與服務(wù)而聲名遠(yuǎn)傳。　　“ 軟件即服務(wù)”這正是遠(yuǎn)傳技術(shù)所追求的理念。遠(yuǎn)傳技術(shù)期望能夠幫助廣大呼叫中心的管理者們從每天被動的低層次管理工作中解脫出來，通過專業(yè)化的軟件工具，使得他們更多的關(guān)注于發(fā)現(xiàn)、歸納管理問題、解決問題、更加有效的完成目標(biāo)，切實(shí)的提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平。

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