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IP CallCenter 與400應用探討

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2008/09/11

  關于IP CallCenter 的應用有很多,最近開始比較流行的一種為托管型呼叫中心系統,下面我們共同簡單說明這種應用中的一種方式:無坐席 ,話路通過中心點的IP CallCenter 直接進行呼叫轉移,IP CallCenter 提供ACD等服務,號碼采用400接入方式。 拓撲如下:
名詞解釋 1. 數字媒體網關:將中繼接入的數字信號轉換成IP方式送出或將IP數據轉換成數字信號從中繼線送出的設備; 中心機房組網結構:   所有核心點設備托管在運營商骨干網機房,LinkTimes系統與媒體網關以IP方式相互連接,媒體網關通過PRI 2M 電路與鐵通程控交換機連接,達到與外界PSTN網互通的目的 方案概述
  • 假如北京客戶撥打400接入號碼后,呼叫將由運營商程控交換機通過2M電路送至媒體網關,媒體網關將數字信號轉換成IP數據后,以IP方式傳送至LinkTimes 系統;
  • 當客戶選擇銷售部時,呼叫進入系統隊列排隊等候,與此同時,系統將分析客戶使用的主叫號碼歸屬地,準備選擇與號碼同地區的銷售部門坐席應答;
  • 如客戶選擇技術部,則系統將引導客戶進入設立在本地的技術支持隊列中,同樣通過呼叫轉移接通本地技術支持部門PSTN電話;
  中心點核心設備放置同一機房內并通過同網段骨干網IP相連。這樣,避免了因為坐席終端采用IP方式接入的不穩定性。并且各設備的以太網端口分別接入中心機房Switch,統一進行MAC 地址編排設定,保證各地到達Switch 上的端口之間可以PING通并有良好的數據傳輸質量。而且通過設置語音優先傳輸,可保證通話質量。

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