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呼叫中心進入普遍化應用階段

2008/03/24

　　遍地開花的呼叫中心　　從很早就出現的110、120等公共服務號碼，到耳熟能詳的10000、10010、10050、10060等電信客服號碼，到各種“95”開頭的銀行客服號碼，再到更多“400”開頭的企業統一特別服務號碼，訂票、訂房、訂餐、旅游、信息查詢等等各種應用種類繁多，我們發現特別服務號碼已經深入到生活的各個方面。　　實際上每一個特服號后面都有一個呼叫中心，通常人們對特服號熟悉，但是對呼叫中心可能并不熟悉。所謂“呼叫中心”，英文又叫“Call Center”，在這樣的部門，企業會訓練專職的座席代表接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議，或者進行回訪、調查、銷售等。在早期，呼叫中心業內認為標準形態的呼叫中心系統應該利用計算機與電話集成（CTI）技術，但隨著呼叫中心技術的發展，已經很難通過技術對呼叫中心進行定義，它可以是基于傳統電話網絡，也可以是基于互聯網；從分布形態上，有集中式，也有分布式；在功能上，有服務型，銷售型，還有綜合型；在擁有形式上，可以自建，可以外包，也可以租用。中國呼叫中心產業在經歷長達十年的培育和成長后，終于融入社會生活的各個領域，迎來遍地開花的壯美圖景。　　幾年前，人們提到呼叫中心，就會聯想到諸如電信、銀行等行業的“豪門”企業，或者諸如聯想、海爾等集團規模的企業才會擁有，實際上中國呼叫中心產業發展到今天，已經不再是實力企業或大規模企業的專屬平臺，越來越多的中小型企業也已經建立起呼叫中心或正在籌劃建立呼叫中心。各種特別服務號碼出現在我們日常生活中，正是這一轉變最直接的證明。　　呼叫中心對于企業的價值在哪里　　呼叫中心作為一種平臺工具得到普遍化的應用是呼叫中心價值驅動的必然結果。呼叫中心應用的普遍化過程，實際上正是企業管理者對呼叫中心功能價值認識不斷深化和認同的過程。呼叫中心對于企業的價值，概括起來會有如下幾點：第一，企業通過呼叫中心能夠提升服務質量。而當今市場中，客戶對服務要求變得越來越苛刻，越來越多企業把服務當作核心競爭力之一，呼叫中心對于企業的戰略地位愈發突出。第二，企業的一切市場行為歸根結底是圍繞客戶謀求價值，誰能把握客戶，滿足客戶需求，誰就能獲得源源不斷的利潤，而呼叫中心作為企業接觸客戶的最重要的窗口和工具，企業利用呼叫中心不僅能夠了解客戶需求，改進產品和業務流程，呼叫中心在與客戶接觸過程中所捕捉的市場信息，積累的各種數據更是企業決策參考的重要依據。第三，呼叫中心是企業創新業務的重要工具。在很多企業，呼叫中心就是利潤中心，不少企業通過呼叫中心開展的電話銷售、目錄銷售、電視購物、網上銷售等各種業務，要么直接依托呼叫中心展開，要么必須借助于呼叫中心，這些應用都顯示出呼叫中心不可替代的價值。　　企業擁有呼叫中心的門檻已經降低　　呼叫中心得以全面普及，不僅僅在于其凸現的價值功能，還在于如今建設和擁有一個呼叫中心的門檻已經極度降低。兩年前，企業想建立呼叫中心，會因為高昂的投入和運轉費用望而卻步，這也正是為什么以前只有那些“豪門”企業才有呼叫中心的重要原因。以前，企業自建一個呼叫中心，一般要購買交換機、錄音設備、工控機、各種服務器，PC終端，還要購買軟件系統。一個10座席呼叫中心的建設成本大概有一百萬，建成后的運轉成本還得至少6萬元每年（不包括人員工資）。無疑，這對很多中小企業都難以承受?，F如今，隨著技術的發展，租用型呼叫中心的出現，企業擁有成本已經大大降低。同樣一個10座席呼叫中心的擁有成本幾乎為零，每年的租用費用也只有6萬元左右（不包括人員工資），這已經包括了通話費用，甚至還能擁有自己獨立的特別服務號碼。　　中小企業將是呼叫中心應用的主體　　呼叫中心的門檻從上百萬降至區區幾萬，這是最讓企業振奮的變化，特別對中小型企業。中國現有中小企業已經超過4200多萬，占企業總數的99.8%，他們正是未來呼叫中心應用的主體。從中小企業對呼叫中心的功能需求來看，主要有以下幾個方面：　　第一，通過呼叫中心的建立，對外擁有一個統一的特服號。擁有特服號，不僅僅是統一號碼那么簡單，還在于可以對外提供一個最有可信度的接入通道，而且，統一特服號更是企業對自身品牌形象的提升。現在，甚至淘寶網上一個網絡小店都有“4007******”的統一特服號，更別說那些希望讓客戶快速記住號碼，并能隨時方便聯系到自己的公司。　　第二，希望通過呼叫中心統一電話接入渠道，利用IVR及智能路由實現對來電的快速分揀，并提供一個24小時自助查詢服務渠道。中小企業在規模上可能并不大，但很多從事全國性業務，它們在全國范圍內對外只公布一個號碼，但希望不同地方的客戶來電能夠轉回到當地，甚至無論企業主規模大小，都可以24小時接受準客戶的咨詢和客戶的售后請求，以便于提供貼切的服務。其實這正是在當今網絡和計算機技術的發展給中小企業帶來的發展空間，可以忽略地域忽略規模，使用好的呢，也許可以完成以往十幾年才可以完成的蛻變，快速增加自己的市場競爭力。　　實際上這是呼叫中心的應用，利用智能路由、利用IVR、利用來電轉接，就可以按照來電按企業要求實現轉接和24小時與用戶零距離接觸。關于特服號，以前人們認為，申請一個特服號會很困難，實際上現在申請“95”開頭的五位短號碼確實很難，周期非常長，成本也很高，但現在申請400號碼非常容易，我們經常看到的有中國網通的4006******、鐵通的4007******、中國電信的4008******，申請起來都很容易，而且開通成本很低。值得一提的是，以前人們認為中國鐵通的網絡率覆蓋比較低，信號較差，但實際上近年鐵通在網絡建設上投入非常大，全國一張網的資源令4007的通話質量與網通、電信相比毫不遜色，甚至在話費價格上還有很大優勢，所以有越來越多企業選擇了4007號碼。當然企業之所以做這樣的選擇，更重要的也是源于上述提及的功能滿足了中小企業乃至眾多大型企業的選型要求。　　第三，中小企業對于呼叫中心功能應用還會涉及到錄音、電子傳真、電話轉接（建立移動座席），以及通話記錄及報表分析等，這些都是呼叫中心的基本應用，市場上現有的租用型呼叫中心解決方案都或多或少能夠做到。因此企業在選擇這種低成本方案時需要考慮服務提供商的運營資質、成熟度、運營能力、客戶群、以及日后可持續的服務能力。　　結束語　　從發達國家來看，呼叫中心是國民經濟中一個非常巨大的產業。有國外研究機構調查認為，在美國，甚至全國3%以上的人口都從事著呼叫中心產業鏈條上的相關工作。所以我們有理由相信，隨著中國呼叫中心產業進入普遍化應用階段，在未來幾年，呼叫中心會是中國經濟中最引人矚目的明星之一。

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呼叫中心進入普遍化應用階段