2008/04/29

　　近幾周，Aspect軟件公司宣布為聯(lián)絡(luò)中心提供UC（統(tǒng)一通信）技術(shù)支持，并公布了與微軟進(jìn)行的“聯(lián)絡(luò)中心＋UC”的合作。我覺得有必要對此做出解釋，因?yàn)槲覉孕怕?lián)絡(luò)中心能夠成為企業(yè)部署UC的首要陣地。 　　結(jié)合多種通信方式與功能的思想誕生于上世紀(jì)70年代初——數(shù)字智能呼叫中心第一次實(shí)現(xiàn)的時候。多年來，呼叫中心已演變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心，一體化架構(gòu)也日趨成熟。它由非常簡單的溝通和協(xié)作方式，演變?yōu)榻袢栈贗P和SIP的UC，涵蓋了電子郵件、IM、視頻會議等諸多模塊和功能。 　　雖然有的用戶才剛剛開始評估和部署UC，但是他們的聯(lián)絡(luò)中心已建立一段時間，并在客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)收集和銷售等方面具備了大量的經(jīng)驗(yàn)。因此，我認(rèn)為它是在企業(yè)用戶群中部署UC的惟一合理的出發(fā)點(diǎn)。將聯(lián)絡(luò)中心與UC融合，將能帶來諸多好處：縮短解決客戶投訴或訂單的周期，提高處理效率，增強(qiáng)交叉銷售和向上銷售服務(wù)和產(chǎn)品的能力，使代理商、客戶和企業(yè)內(nèi)部各專業(yè)員工更有效地進(jìn)行溝通，確保整個企業(yè)內(nèi)部與客戶的互動質(zhì)量等。 　　當(dāng)用戶相信聯(lián)絡(luò)中心可以引導(dǎo)統(tǒng)一通信時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就開始關(guān)心該動手做什么了。我們認(rèn)為有幾個步驟： 　　填補(bǔ)聯(lián)絡(luò)中心和公司業(yè)務(wù)之間的裂縫，即幫助公司形成成熟的UC戰(zhàn)略，使流程涉及公司業(yè)務(wù)的所有方面。如果要跨越鴻溝，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要與IT部門溝通，確定他們正處在統(tǒng)一通信戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施的某個階段上。然后，幫助他們明白該怎樣利用現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)工具。 　　 　　使用UC技術(shù)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)其他部門之間的合作。由于企業(yè)希望能在聯(lián)絡(luò)中心開展統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)，所以，要確保企業(yè)開展的ＩＴ解決方案可以很容易地擴(kuò)展到整個公司中來。采用UC的方法——即在單一平臺上安裝所有的聯(lián)絡(luò)中心程序——將會使企業(yè)很方便地應(yīng)用所有功能。值得提醒的是，我認(rèn)為應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可靠性強(qiáng)、基于服務(wù)功能的軟件。 　　強(qiáng)調(diào)與專業(yè)技能員工相關(guān)的問題（比如特別擅長推銷A類產(chǎn)品和B類產(chǎn)品的，是不同的專業(yè)技能員工）。確定是否所有專業(yè)技能員工與客戶的互動活動都被監(jiān)控記錄下來了，確定如何培訓(xùn)專業(yè)技能員工，以提高他們的客戶服務(wù)技能。畢竟，客戶互動活動的滿意度，與這些員工的服務(wù)表現(xiàn)是有很大關(guān)聯(lián)的。

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