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呼叫中心的幾個新趨勢

　　呼叫中心發展至今，已經無法避免走IP的這條路，不論是在3-Tier解決方案中最上層的行業應用Application系統，或是最底層的交換機硬件，前者已經普遍開發的web based系統（亦即BS架構應用系統），后者支持SIP標準的IP軟交換機，都是因應IP技術快速發展所開發的新產品。其好處不外乎降低開發以及維護成本，提升投產速度（Time to market）和最終客戶對服務的滿意度。　　在統一企業內部后臺及應用系統於IP架構之上，能夠最大程度減少重復的數據庫以及應用程序，舉例來說，企業網站和自動語音服務系統都是提供客戶服務不同的渠道，一個是數據一個是語音，如果使用VXML技術在語音服務系統，就能夠將兩套系統合并為一套，對于維護成本的減少和提升服務一致性，及時性，都極大化的為企業和客戶提供最符合經濟效益的方式。　　JAVA語法已經成為最普遍和重視的軟件開發技術，不論是工程師或是企業，都對于擁有此項技術作為基本的要求。在人力市場供需都雙方對JAVA高度重視的現況和未來發展情況下，基于JAVA開發的企業應用系統絕對成為最容易做到也最受企業歡迎。瘦終端(Thin Client)對于要求大規模運營以及遠端操作的企業，已經戰勝肥終端（Fat Client）。而如何將各種已開發的BS架構的呼入呼出應用系統，無縫快速的提供給呼叫中心座席人員使用，而且能夠在統一的軟電話(Soft phone)和多渠道（Multi media）使用界面（GUI）之下，輕松方便的操作，才是企業要仔細思考和挑選的。　　VoIP不是新聞，但是結合呼叫中心需求以及配合產業標準（SIP）作為新一代基礎架構，是關注使用IP技術於呼叫中心的企業最要仔細考量的。尤其是中小企業，為了初期建設成本以及未來維護成本，選擇套裝IP解決方案，將傳統硬件軟件分開采購以及透過集成建設的呼叫中心轉為一站式采購并上線，不啻為經濟又方便的上選方案。這種IPCC（IP Call Center）要注意審慎選擇支持SIP產業標準的軟交換機，錄音設備和應用系統都是基于BS架構，既方便開發維護，也不會被日新月異的IT技術而淘汰，這樣的一體化解決方案適用于50座席以下，不想也不具備太高深的IT組織，沒有太復雜的企業應用需求，大致少于5項產品，進行外呼營銷，市場調查，客戶意見搜集等簡單的業務。如果業務快速發展，規模和產品線增加龐大，也不用擔心系統無法擴充，IP技術可以透過增加服務器和線路頻寬就能夠快速解決業務量的問題，而快速開發BS架構業務程序也能夠解決業務復雜的問題。　　另外除了自行擁有一體化解決方案，還有外包（Outsourcing）或是租用(ASP)的方式。外包是傳統呼叫中心的另一種商業模式，企業針對自身核心競爭力（Core competency）之外的業務，外包給專業呼叫中心，透過管理合同和服務水平協議（SLA, Service Level Agreement）轉由第三方執行并提供服務給最終客戶。其實只是將繁雜的呼叫中心業務需求轉嫁給第三方，在外包商不熟悉客戶本身業務的情況下，還是得耗費時間開發而且總體開發費用高昂。這種形式的外包商業模式的好處是省心省麻煩，企業能夠按照自己的業務優先順序來決定外包的程度和組合，一般除了場地設施（包括電腦和通信設備）之外，業務軟件和座席人員是最常見的選配，但是一旦交由第三方負責業務模塊開發和培養座席人員素質，絕大成分的失去了這方面的自生能力，長期來講并不見得是好的，尤其很多企業對于人員和業務流程有自我掌控的意愿和能力，只是受制于傳統交換機的購置和維修能力，而這個問題在IP技術快速發展的情況下，除了前段所講的中小企業IPCC解決方案包之外，中小型企業現在也有了另一個選擇，從ASP租用業務軟件和IP軟交換服務，一樣的在自己公司里能夠運營一個呼叫中心，極大的自己掌控自己的決策和落實運營。　　ASP（Application Service Provider應用軟件服務商）也可以由電信運營商自己擔任，之所以成為這一兩年的熱門話題，一是原因因為電信業者需要尋找新的收入來源，在購置下一代NGN網絡設備的同時，電信業者可以將一部分資源用于提供租用IP軟交換機連同新一代設計理念的業務軟件，提高設備使用率也增加收入。運營商同時也因為提供電信服務的優勢，擁有每個地區中小企業的信息，配合自身在網絡建設方面的新投資，能夠提供中小企業完善的增值服務，也是運營商責無旁貸的使命。另一個原因是中小企業需要能夠快速上線使用，按銷售季節性彈性增減席位，而不必按最大使用席位購置，同時極小化第一次購置成本，這樣的需求正好就是ASP能夠提供的特性，極大的滿足了這批廣大中小型企業的需要。這些從以前直至現在都是屬于電信級的設備和中間件，以及只有大型企業擁有雄厚財力以及IT能力才能具備的呼叫中心硬件軟件，現在透過ASP的方式，已經可以讓廣大的中小企業輕松擁有，而且按需服務，按需收費。而這個按需服務與收費就是與前面所述外包模式最大的不同點，外包是定量服務與收費，對于產品線以及季節性變化大的企業，ASP提供了比較好的商務模式，同時讓企業擁有較大的決策和運營自主權。　　總結以上論述，IP技術的快速發展，對于中小企業提供了三種呼叫中心方案的選擇：

IPCC:建置以及維護成本比傳統呼叫中心低廉，上線速度比傳統呼叫中心快，具備掌控性、擴充性以及未來性，中小企業一旦成長為大型企業可以無縫延伸原有設備以及軟件而不會面臨被淘汰的技術。
ASP:不必自己擁有呼叫中心IT能力就能享有電信級的通信和業務軟件功能，而且按需服務以及收費，對于自己的業務特性，季節性和需求要有掌控的能力，擁有完整的業務流程和培訓的業務人員。
Outsourcing:不必自己擁有呼叫中心IT能力，透過服務水平協議，以及KPI控管第三方提供定制定量的呼叫中心服務，以年度為單位固定需求以及收費，免除自身的前期投資以及運營環境和管理，但是長期無法培養自身能力。

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