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呼叫中心開始優化

　　經過五六年大規模的系統建設，呼叫中心在我國應用日益普及。但就大多數企業來講，過去幾年只是搭設了呼叫中心的基礎平臺，完成簡單的咨詢和熱線服務工作，在和企業業務有機整合、支撐企業業務增長、對呼叫中心進行系統管理上，還有待深入和提高。因此，優化和細分將成為今后幾年國內呼叫中心發展的主題。優化分為兩個部分：多種渠道的融合與雙向溝通，呼叫中心業務的深層次應用。　　渠道優化：融合與外撥　　渠道融合，是指多種聯絡方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、網點和自助系統等，客戶通過以上所有方式都可以與企業呼叫中心進行聯絡。Avaya、華為等公司都推出了渠道融合的解決方案。Avaya的多媒體方案支持的渠道包括語音、IP語音、傳真、圖像、電子郵件、Web以及電子商務系統等。用戶可根據自己的喜好來選擇通信方式，隨時隨地與企業聯絡，并獲得一致的個性化服務。　　雙向溝通，是指除了被動地接聽客戶電話、處理客戶郵件以外，還主動地與客戶聯系，開展客戶跟蹤與挽留，其中自動外撥技術的采用，將大大提高呼叫中心與客戶聯絡的效率，降低座席運營成本。有資料表明，在全球呼叫中心業務分布中，呼入業務與呼出業務往往關注不同的業務領域，例如，在呼入業務中，有59%屬于客戶服務，14%屬于技術支持，11%屬于銷售支持，7%屬于投訴，其它占4%；在呼出業務中，有72%屬于客戶跟蹤與挽留，14%屬于電話營銷，5%屬于市場調查，3%屬于催收催繳，其它占6%。從中可以看出，雙向溝通對呼叫中心很重要。目前國內大多數呼叫中心還基本處于呼入階段，相信伴隨電話營銷、客戶挽留、調查訪問、費用催繳等新業務的開展，對呼出渠道的建立將成為下一個重點。全球預測外撥技術發明者Concerto于去年進入中國，國內廠商浩豐時代的外撥產品更是應用到日本市場。　　業務深化：排班管理　　呼叫中心業務的深層次應用，包括呼叫中心自身業務的深層次應用和與企業內其它系統的有效結合兩個部分。呼叫中心自身業務的深層次應用，指隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來支撐呼叫中心的運轉。比如排班管理系統，過去規模較小，很多管理者采用手工排班的方式，現在規模越來越大，少則五六十人，多則四五百人，在這樣的規模下，沒有一套科學的排班系統用以支撐呼叫中心運營是不能想象的。國內如合力金橋，國外如IEX等公司都推出了排班管理產品。　　再者如會計核算。過去國內的呼叫中心往往不計成本，隨著規模不斷壯大，不計成本的呼叫中心無疑將成為巨大的負擔。目前國內的呼叫中心正經歷從粗放管理向科學管理這樣一個轉變的過程。管理者對本企業呼叫中心成本控制和掌握，及盈利模型的分析，催生電話營銷和催收催繳等新業務的誕生。在國內，很多運營管理者曾經很長一段時間討論過從成本中心轉為盈利中心的問題，事實上，從國外呼叫中心的成長來看，呼叫中心本身承擔著企業服務支撐的義務和責任，很多客戶服務業務本身是看不出盈利的，對于這些業務往往采用部門間核算的方式體現呼叫中心的業績，而真正考量盈利的是在電話營銷和催收催繳業務上。從目前國內呼叫中心發展來看，大多呼叫中心只是提供了客戶服務的部分，對于電話營銷和催收催繳尚處于探索階段。　　效率優化：工作流　　呼叫中心與企業內其他系統的有效結合，是利用呼叫中心與客戶聯絡的主要渠道拓展企業業務發展的重要手段。今天，越來越多的企業開始將以往在柜臺、網點、分支機構才能開展的業務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不簡單提供咨詢和熱線服務，而是開展核心服務。這使得越來越多的呼叫中心在企業綜合業務平臺的支撐下，以工作流系統作為連接其他部門的紐帶，將更豐富的企業應用集中在呼叫中心實現，或者將呼叫中心業務延伸到各職能部門。信雅達的工作流產品就很好地促進了呼叫中心內外業務的結合。　　功能細分：各管各的事　　在對原有呼叫中心進行優化的同時，我們可清晰地看到另一個發展趨勢，就是呼叫中心無論從系統還是從應用來講，都越來越趨于細分，出現專業的外撥呼叫中心、營銷呼叫中心、催收催繳呼叫中心、Help Desk。國內企業過去曾希望以一個號碼完成呼叫中心的所有功能，但隨著規模壯大和業務豐富，管理者意識到，無論是呼入還是呼出，無論是客戶服務、營銷還是催收催繳，在技術實現、人員要求、管理方式和經營目標上，他們都有太大不同，如果把這么多技術和業務都融入一個呼叫中心，實在困難重重。很多企業開始按照不同的業務和功能，分別建置相對獨立的呼叫中心，如客戶服務中心、電話營銷中心、催收催繳中心。這些呼叫中心與原有企業相對分割的部門有所不同，他們都從屬于客戶聯絡中心，并且在后臺系統上可以保持相互聯系，體現企業的整體形象。

渠道走向融合

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