一、系統(tǒng)概要

“客戶服務(wù)中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設(shè)計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

• 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

• 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

• 客戶服務(wù)中心可提供24小時全天候服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。

• 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能

2.1自動語音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來電號碼的顯示

2.6客戶資料的電腦查詢與錄入

2.7查詢統(tǒng)計

2.8現(xiàn)有資源的集成

2.9預留電子商務(wù)處理接口

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、工程概述

1、客戶需求：鐵通公司是我國新型的電信運營商，今年3月1日正式對外營業(yè)以來，客戶逐步增加，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，決定建設(shè)客戶服務(wù)中心。

北京鐵通客戶服務(wù)中心的當前目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。

其根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加產(chǎn)品在市場上競爭力。同時，系統(tǒng)需要最佳的性能/價格比。

具體有以下的要求和特點：

• 采用國際最新的高科技成果，使其在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平；
• 結(jié)合鐵通的業(yè)務(wù)實際，建立高可用性的客戶服務(wù)中心；
• 擴充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應業(yè)務(wù)的快速變化；
• 充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用電話傳輸網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運行成本；
• 規(guī)范性與開放性。能夠與營業(yè)系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等直接或間接互聯(lián)。

2、工程實施：經(jīng)過選擇，采用華泰貝通——奧迪堅公司的客戶服務(wù)中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為北京鐵通設(shè)計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)接入號碼為68918000。

5.1 189業(yè)務(wù)受理咨詢

189臺是鐵通受理和咨詢電信業(yè)務(wù)的服務(wù)臺，是電信綜合營業(yè)廳的有效補充。只需撥打189，就可辦理電信有關(guān)業(yè)務(wù)或查詢電信業(yè)務(wù)方面的信息。189的全稱是綜合電信業(yè)務(wù)受理咨詢服務(wù)熱線，鐵通推出的所有業(yè)務(wù)，均可在189 進行咨詢，大部分的業(yè)務(wù)也可在此受理。用戶只需撥一電話，即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.1.1 業(yè)務(wù)咨詢

自動語音應答或話務(wù)員可以回答以下問題：

• 開通業(yè)務(wù)介紹
• 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)
• 資費標準
• 營業(yè)廳地址
• 用戶也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關(guān)信息。

5.1.2 裝機受理

話務(wù)員受理用戶裝機要求，記錄用戶信息：電話類型（單位用戶、個人用戶）、姓名、身份證號、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫裝機申請，工作人員確認后安排工單。裝機業(yè)務(wù)有人負責跟蹤，輸入當前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時查詢。

5.1.3 業(yè)務(wù)變更受理

話務(wù)員受理用戶業(yè)務(wù)變更要求，包括來電顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、鬧鐘服務(wù)、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務(wù)類型、辦理電話、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以在網(wǎng)上自己填寫業(yè)務(wù)變更請求，工作人員確認后安排工單。業(yè)務(wù)變更也可以有人專門輸入當前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時查詢。

5.2 114查號/登記

用戶可以通過撥打114，或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱，查詢電話號碼。在網(wǎng)上，用戶還可以按照行業(yè)分類查找電話號碼。使用本系統(tǒng)，用戶可以通過話務(wù)員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話號碼登記申請，經(jīng)工作人員核實后，對外公開提供查詢。

5.3 112故障申告

話務(wù)員受理用戶電話故障報修，記錄故障電話、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫故障申告。工作人員負責監(jiān)視故障申告情況，及時安排檢修。故障處理情況隨時輸入數(shù)據(jù)庫，為用戶提供查詢。

5.4 180投訴

話務(wù)員記錄用戶投訴，包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話費爭議投訴、客戶建議等。并記錄客戶的姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結(jié)果以適當?shù)男问酵ㄖ蛻簟?/p>

5.5 170話費查詢

用戶使用IVR或請話務(wù)員查詢當月話費，也可以在WEB上查詢。需要查詢的用戶，必須首先使用本機設(shè)置密碼。詳細話單可以外撥傳真發(fā)送給用戶。

六、座席系統(tǒng)

人工座席主要用于實現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務(wù)員座席可分為：

• 話務(wù)員管理席
• 話務(wù)員監(jiān)督席
• 普通話務(wù)員席

普通話務(wù)員席進行大量話務(wù)處理，能夠自動或人工設(shè)置工作狀態(tài)，可以實現(xiàn)與其他話務(wù)員座席的話務(wù)轉(zhuǎn)接。特殊用戶可得到話務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。

話務(wù)員監(jiān)督席能實現(xiàn)普通話務(wù)員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務(wù)組的話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。

話務(wù)員管理席提供強大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動態(tài)顯示當前運行情況的匯總信息。可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務(wù)座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限，優(yōu)良的圖形界面設(shè)計，方便的熱鍵支持，簡化了話務(wù)員的操作，提高了話務(wù)員的勞動效率。

系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細地保存，并可導入其他數(shù)據(jù)庫備份。

系統(tǒng)的DDR功能使座席可以在接聽客戶電話時直接得到客戶的相關(guān)資料及歷史記錄，使座席的服務(wù)更周到準確和及時。

座席的具體服務(wù)內(nèi)容可以由企業(yè)提出。

七、管理功能

安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)座席的值班記錄等。

運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

操作日志管理，為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)管理員對本系統(tǒng)的每一次操作都將被記錄下來并形成日志。

八、統(tǒng)計分析與報表系統(tǒng)

為了解整個呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能對各種信息資料進行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲存，各種查詢、咨詢資料的存儲、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能還負責收集、統(tǒng)計系統(tǒng)資源的利用情況、各項業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報表。

系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標：

1.線路來話統(tǒng)計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。

2.座席員工作量統(tǒng)計報表，包括接聽電話個數(shù)、接聽電話時間長度、處理文檔時間長度、離席時間長度、平均每個電話處理時間，平均每天接聽電話數(shù)、平均每天接聽電話時間。座席空閑時間統(tǒng)計。

3.服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計報表。平均每小時等待電話個數(shù)，每天等待電話數(shù)，平均每個電話的等待時間長度，等待中途轉(zhuǎn)入語音信箱電話數(shù)，等待期間推出隊列電話數(shù)。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯