Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠將復雜多任務的多媒體接觸中心在管理上達到最佳化。通過Genesys所提供的工具，接觸中心管理者可以自行規劃、預測、安排、以及分析其接觸中心的資源應用，節省大量的企業管理資源。

The WorkForce Management Solution所提供的應用模塊：

• 人力資源配置的預測 (Forecasting) – 一個準確的預測報告對于將企業呼叫中心的資源應用達到最佳化是非常關鍵的。Genesys獨特的預測模塊可以通過其系統所收集之統計資料而做出對多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來源)的預測報告。其資料的收集是實時性的，正因如此其所產生的預測報告能夠完全反應最新的人力資源需求狀況。某些企業的特殊活動可能會造成呼叫中心在某段時間內來電量大增，而Genesys的預測功能也能納入各種不同的因素共同分析，從而產生最符合實際情況的預測報告。
• 工作日程安排計劃的產生 (Scheduling) – 一個完整的互動中心(Contact Center)必定是配置了具有不同專業的服務人員，以提升服務的效率與品質。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規劃。此外在與Genesys的其它應用系統良好集成的情況下，還可以為服務人員混合各種不同服務項目的日程安排，讓企業的多重資源應用發揮最大的功效。
• 實時監管 (Real-time Adherence) – Genesys Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預測外，同時還應讓企業管理者可以實時監管呼叫中心的運作狀況，并與事前之預測分析對比，以切實了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規劃執行運作。
• 網頁服務 (Web Services for Supervisors and Agents) – 呼叫中心的主管可以通過任何一臺個人計算機，通過互聯網來檢視呼叫中心的資源、發布排班表、生成統計報表等。而話務員也可以通過網頁去檢視排班表、申請假期。通過這樣的模式，企業可以通過遠程來安排許多工作的迅速執行。
• 假期規劃模塊 (Vacation Planner) – 假期規劃模塊可以簡化管理話務員休假編排的流程。話務員可以自行通過網頁了解休假的規則、所剩余的休假時數，然后通過網頁提出休假的申請。系統可以安排休假的批準是通過呼叫中心主管以手動方式批準或是以Genesys Workforce Management根據休假的規則與呼叫中心的排班狀況來自動判斷是否給予批準，而話務員將可以通過網頁得到響應。

此外 WorkForce Management 還具備了以下幾項功能上的特性：

• WorkForce Management可以輕易地在Genesys Framework上與其它的Genesys Solutions集成應用，所有的話務員資料與環境設定資料可以共享使用，不需要另行輸入。企業可以在合理的投資下建立起完整且多任務的客服互動中心。
• 支持多任務且多媒體的排班環境，Genesys WorkForce Management可以根據話務員不同的技能來為企業規劃出最理想的排班表。此外，有鑒于呼叫中心與客戶進行的互動除語音外，也會通過如傳真、互聯網(Email)等新興渠道進行，因此Genesys Solutions可以依照企業的需求，針對不同的互動渠道進行排班工作。例如，有使用Genesys Internet Contact Solution的企業，可以單一針對話務員處理電子郵件的工作來進行工作排班，并將其集成到整體的排班表中。
• Genesys Solution除了可以支持單一呼叫中心的排班工作外，在企業的規模擴大的情況下，新增的話務員甚至是新增的呼叫中心地點，都可以使用Genesys Solution統一控管其工作日程安排，而無須為企業在管理上增添任何新的負擔。
• Genesys Solution為企業用戶提供了相當多的選擇，可以針對不同的需要來生成各種格式的統計報表。報表可以經由管理上的控管而由話務員、呼叫中心管理者、甚至是企業的高層主管來根據其需求而生成每日、每周、每月的統計報表。一般而言，可以通過網頁在線瀏覽的統計資料包括：平均處理時間(Average Talking Time)、Service Level、平均響應速度(Average Speed of Answer)、平均每封電子郵件處理時間(Average E-mail Handling Time)、掛斷電話的百分比(Percentage Abandoned)等。

對于不斷追求卓越成就的企業而言，在適當的時機雇用適當的人員，發揮最理想的服務效率及品質，永遠是企業的首要目標。通過Genesys WorkForce Management Solution，能在最優越的時效下為企業規劃出最完善切實的人力資源解決方案，為企業創造更輝煌的績效！

Genesys供稿 CTI論壇編輯