對于幾乎每天都能接到的各式各樣的推銷電話，大多數人都不勝其煩，但由于身處呼叫中心行業，我們一般都對此表現出一定的寬容和理解，即使沒有達成交易，至少在態度上給予對方尊重，這實際上也是對我們這個行業的尊重，但對于行業的發展，僅僅尊重是遠遠不夠的。
劉駿先生，現任深圳市東進通訊技術股份有限公司產品經理，負責推動東進Keygoe多媒體交換機產品的市場應用和發展，擁有豐富的CTI行業經驗，曾參與國內多個重大的增值業務、呼叫中心和企業通信領域的方案咨詢、設計與實施，涉及的行業包括電信運營、外包呼叫中心、金融證券、中小企業、政府、物流和酒店 旅游等。
315之夜
自從八點二十分發烏龍事件后，盡管人們對CCTV315晚會的權威性和公正性提出質疑，然而，各個行業仍然不能漠視這一年一次的晚會對行業所產生的影響。實際上，電話營銷業內普遍對今年CCTV315晚會有可能發生的事情是有心理準備的，甚至提前對業務進行了調整，但當這件事真的發生的時候，業內還是有措手不及的感覺。
3月15號晚上，電話營銷行業肆意群呼電話和更改主叫號碼的行為終于被CCTV放到了聚光燈下，供大眾批判。外呼營銷企業作為直接責任方首當其沖，網絡電話運營商因提供線路而被視為幫兇，基礎電信運營商違規透傳為詐騙犯罪提供可乘之機。作為業內人士的我們，并不驚詫于所曝光的這些操作手法，令我們想不到的是，在該晚會上，電話營銷產業鏈上的各個環節幾乎被完整地拉出來依次過堂，其中不乏我們耳熟能詳的企業，甚至我們當中有人還和這些企業的負責人私交不錯。
315晚會過后，影響隨之而至。一個較為顯著的現象是，線路資源突然變得非常緊張。電話營銷企業外呼線路嚴重不足，業務量隨之急劇下降，為尋找線路資源而饑不擇食。而提供線路資源的網絡電話運營商也是捉襟見肘，以國內較大的某網絡電話運營商為例，在315之前就已經主動或被動地減少了1/3的線路，315過后雪上加霜，線路幾近枯竭，業務停滯。上游企業的變化也連帶著影響到了產業鏈下游的技術方案提供商和設備提供商，電話營銷行業中的企業終于為自己的某些不規范行為付出了代價。
監管之失
實際上，并非一個315晚會就能使電話營銷行業遭受如此大的挫折，這是電話營銷整個行業自身急功近利的結果，而電話營銷行業長期以來如此亂象，國家監管部門難辭其咎，說白了，是工信部及其各省通管局長期懶政結下的惡果。
以提供線路資源的網絡電話運營商為例，本質上講，網絡電話運營商從基礎電信運營商購買話務，再轉售給企業或個人客戶，是典型的虛擬運營商業務模式。但長期以來，所有的網絡電話運營商都是按照電信增值業務提供商來管理的。一方面，對增值業務的管理相對簡單，簡單到企業向工信部提出申請，再向各省通管局備案，即可從事電信增值業務；另一方面，監管部門對電信增值業務的管理更加駕輕就熟，灰色空間也大。而虛擬運營商則不同，虛擬運營商從事話務轉售業務需要自身建立一套較完善的運營支撐系統，運營要求更加規范和透明，監管部門也需要有一套與之相對應的監管體系和機制。在監管復雜而且油水不多的情況下，因繁就簡就成為監管部門最自然不過的選擇。
監管責任的缺失使得工信部將本應屬于政府部門且吃力不討好的監管職責下放給了基礎電信運營商，而基礎電信運營商作為一個經營性企業在理論上就不適合擔任監管者角色，實際操作過程中即是運動員又是裁判員，潛規則盛行。線路資源私私相授，電話號碼違規透傳，再加上網絡電話業務原本就定位不清，使得電話營銷產業鏈長期處在巨大的灰色空間中，短期快速獲利成為業內共識，殺雞取卵，竭澤而漁，直至將整個電話營銷行業幾乎推向萬劫不復的深淵。
珍惜行業
政府監管責任的缺失并不是行業內企業可以肆意妄為的理由，我始終認為，電話營銷行業仍然是充滿發展機遇的行業，至少對我個人而言，車輛保險、家庭寬帶、手機、話費套餐等都是通過電話營銷渠道購買的。電話營銷渠道和實體渠道、網絡渠道一樣，有其特有的渠道特性和定位，至少當你車險快到期時，一個撥過來的電話能幫你解決所有的問題，試問，此時你還愿意通過其他渠道購買嗎？！
面對我們賴以生存的行業，無論是從企業倫理角度，還是企業利益角度，我們都應該珍惜，這種珍惜，不僅表現在避免殺雞取卵式的經營方式和行為，也包括尊重技術和行業發展規律，不要向客戶過度夸大新技術新應用帶給客戶的價值，進而吹大行業發展泡沫，短期行為而獲得的快速增長都是以透支行業未來發展為代價的，最終受傷害的是我們行業本身和身處行業中的我們。
今年CCTV315晚會給我們的另外一個意外收獲是呼叫中心不幸躺槍。在大約20分鐘的節目中，不斷閃爍其間的呼叫中心這4個字，使得公眾幾乎將呼叫中心和電話騷擾、電話詐騙畫上等號，以至于在當天過后的一段時間內，我們或多或少都會受到業外朋友關心而又好奇的詢問，你們做的是不是315晚會上說的那種業務啊？。這是可以理解的，雖然電話營銷只是呼叫中心的一部分，甚至可以說是一小部分，但作為非專業人員的公眾，還是很難將兩者區隔開來，將兩者畫上了等號也不奇怪。這也說明，建立行業信譽需要多年的經營，而毀掉一個行業也就20分鐘的事。
