擴大受理范圍，確保訴求落地

　　據介紹，海南省政府12345綜合服務熱線是全國首條由省級政府運營的熱線，自2016年上線運行以來，已累計受理群眾訴求788.25萬件(數據截至2019年6月)。

　　《方案》提出，各級政府按照應納盡納的原則構建本級12345平臺，將12345作為政府熱線統一號碼，實行一號對外，首接負責，歸口管理。各級12345平臺負責受理本級熱線訴求，各級熱線成員單位接受本級12345平臺的指導、監督和考核。

　　省政務服務中心相關負責人介紹，《方案》根據國務院、省委、省政府關于清理整合政務熱線的相關要求，以實現政府一號對外為目標，對成員單位的覆蓋提出了具體要求，符合全國政務熱線大整合的趨勢，更確保了群眾訴求件件有回應。

　　在加大監管力度方面，《方案》從內部體系、媒體監督、社會監督三方面全面加強了監管力度。

　　優化平臺架構，提升運行效率

　　《方案》明確，在呼叫中心建設方面，各市縣政府根據本地實際情況統籌建設分平臺呼叫中心。依照省平臺業務整合模式，結合實際，健全完善本地12345熱線體系，完成業務整合工作。已經建成熱線系統的分平臺要根據省平臺業務分類標準進行調整，并與省平臺對接，確保全省所有熱線數據統一歸集至省平臺，全省工單流轉在省平臺系統上全程可視與分析。

　　省12345管理中心相關負責人表示，《方案》將目前省平臺統一接話的模式轉變為市縣自行接話的模式。一方面，各市縣可以聘用一批掌握本土方言的話務員，更好地與本地群眾進行溝通；另一方面，由于群眾訴求主要集中在市縣，這些話務員更了解本地實際，能夠更加高效快速的處理群眾訴求。

　　同時，《方案》要求各市縣整合網格員、行業協會、社會組織等各類社會資源去主動發現問題，將傳統的被動式接受群眾投訴工作模式轉變為主動為群眾服務的工作模式，實現12345業務的多點采集、實時上報、及時解決、社會監督與城市精細化管理。

　　海南省12345熱線在運行2年多的過程中，已初步形成了具有本地特色的省級熱線數據標準。《方案》對進一步統一數據標準提出了要求，力圖為國內省級層面的熱線數據標準提供借鑒。同時，由于12345平臺匯集了全省群眾的訴求，《方案》提出要通過與高校和專業機構合作，努力推動熱線大數據的深度挖掘與廣泛應用，讓政府及時掌握各地社會重點難點問題，進而疏解民生難點、痛點、堵點。