趨勢一：企業將提供更便利的自助服務

　　在線和通過移動端的自助服務咨詢量已經超過了人工服務咨詢量。越來越多的消費者僅僅在遇到復雜問題時才會聯系人工客服咨詢。Forrester預測客戶服務機構將通過鞏固自助服務基礎、加強知識管理等策略，向消費者提供更便利的服務。例如，嘗試與在線社區相連通，以此擴展知識的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識的方法，同時這也能夠減少知識庫的人工維護費用；研究智能認知方案，根據消費者的行為和服務場景給其提供相關的、有據可循的建議。

　　趨勢2：現場服務將由客戶自主支配時間

　　消費者無論使用哪一種渠道獲得服務支持都希望企業尊重其時間。客戶服務旅程將更多地以自助型服務起始、以工程師電話支持為結束。客戶服務機構將探索更輕量的現場服務管理模式，讓客戶先自助完成預約管理，接著根據不同的問題有針對性的調派相應工程師支持。工程師將配備移動設備，可進行信息查詢、資產管理、處理退貨或其他紙質文檔工作。

　　趨勢3：企業將探索新型服務渠道

　　在客戶尋求服務過程中，他們希望在切換服務渠道的同時不必與服務人員不斷的重復他們遇到的問題。客戶服務機構將探索其他新型服務渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠程遙控用等。客戶服務機構將引導消費者采用可能產生更少摩擦的服務渠道，例如當電話熱線的等待時間過長時，將消費者切換至在線服務。

　　趨勢4：客戶服務技術生態系統將進一步整合

　　客戶服務過程中包含三大類技術：隊列和調配技術、客戶關系管理（CRM）技術和勞動力優化技術。企業必須整合這三類技術才能提供優質的客戶服務。Forrester預測這些技術將繼續整合，因為:1）此類型的軟件已經相當成熟，市場增長機會渺茫；2）每個領域已經興起軟件即服務（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗不佳；4）越來越多的消費者對更便利、更智能客戶服務的需求。以上四點使得技術整合的市場條件已經成熟。整合后的技術方案使得買方更容易通過一整套簡單的解決方案來支持端到端的客戶服務流程。

　　趨勢5：流程指南將有效的規范服務交付

　　客戶服務機構已經在不斷嘗試規范各項服務人員的工作，以流程化服務交付、減少培訓時間、確保公司制度執行、及控制成本。Forrester預測客戶服務機構將繼續著重在對員工端到端服務流程的規范化指導。客戶服務技術廠商將持續給企業用戶提供更簡便易用的工具，方便其監控關鍵績效指標（KPI）以及優化服務流程。

　　趨勢6：基于數據分析的指導性決策能力將助力成就優秀的客戶服務體驗

　　自動化決策系統已經被客戶服務機構廣泛使用，它能幫助把每個服務需求與起對應的解決方法相連接，從而企業就可以快速的解答客戶的問題。很多企業利用已有的業務規則與數據分析的結果一并來向消費者推薦滿足其個性化的產品或服務。客戶服務機構將繼續利用數據分析的結果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導，例如，他們能夠統籌每位服務人員的核心技能領域，向不同的客戶推薦最擅長他們問題的那位客服人員。

　　趨勢7：來自于智能設備的大數據分析將有助于前瞻式服務（Preemptive Service）

　　企業利用自動化技術來進行預先診斷及解決企業問題。前瞻式服務優勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠對客戶需求做前瞻預測。物聯網（IoT）將繼續加深企業從傳統的產品導向向服務導向的轉型。因此客戶服務機構需要及時了解IoT互操作性標準，這包括設備與網絡的連接、通信數據格式、數據收集及分析模式等。

　　趨勢8：企業將為消費者提供主動性服務（Proactive Engagement）

　　客戶服務機構能夠利用洞察分析來主動與消費者互動，如邀請消費者在線交流或同步瀏覽、推送優惠、或適時提供針對消費者問題的多媒體互動教程。企業將開始探索更先進的主動性服務，尤其是在售前階段向消費者及時提供最佳的服務方案。此外，他們將利用來自主動性服務的洞察分析來改善運營績效，并幫助預測消費者未來的行為。

　　趨勢9：企業將通過客戶反饋與消費者來建立更緊密的關系

　　96%的客戶服務機構利用調查來收集客戶反饋。然而，由于企業各部門只負責管理自己的服務渠道，企業無法評估消費者端到端跨渠道的客戶體驗。客戶服務機構將通過語義分析來了解消費者在與企業交流中的的情感變化。此外，客戶服務機構將開始利用服務旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點，提供個性化服務，從而建立客戶服務機構與顧客之間更緊密的紐帶。

　　趨勢10：改進服務人員的服務工具將提升交流體驗 　　一方面，服務人員工作時使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業對于服務人員如何處理問題有著嚴格的限定，并且對他們也只考核服務效率指標。企業將向員工提供更簡單、更自動化、任務型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業將從考核服務人員的效率指標逐漸轉向考核客戶滿意度和客戶生命周期價值。

　　趨勢一：企業將提供更便利的自助服務

　　在線和通過移動端的自助服務咨詢量已經超過了人工服務咨詢量。越來越多的消費者僅僅在遇到復雜問題時才會聯系人工客服咨詢。Forrester預測客戶服務機構將通過鞏固自助服務基礎、加強知識管理等策略，向消費者提供更便利的服務。例如，嘗試與在線社區相連通，以此擴展知識的覆蓋范圍；探索更容易獲取知識的方法，同時這也能夠減少知識庫的人工維護費用；研究智能認知方案，根據消費者的行為和服務場景給其提供相關的、有據可循的建議。

　　趨勢2：現場服務將由客戶自主支配時間

　　消費者無論使用哪一種渠道獲得服務支持都希望企業尊重其時間。客戶服務旅程將更多地以自助型服務起始、以工程師電話支持為結束。客戶服務機構將探索更輕量的現場服務管理模式，讓客戶先自助完成預約管理，接著根據不同的問題有針對性的調派相應工程師支持。工程師將配備移動設備，可進行信息查詢、資產管理、處理退貨或其他紙質文檔工作。

　　趨勢3：企業將探索新型服務渠道

　　在客戶尋求服務過程中，他們希望在切換服務渠道的同時不必與服務人員不斷的重復他們遇到的問題。客戶服務機構將探索其他新型服務渠道，如Facebook Messenger、微信、視頻通話、以及遠程遙控用等。客戶服務機構將引導消費者采用可能產生更少摩擦的服務渠道，例如當電話熱線的等待時間過長時，將消費者切換至在線服務。

　　趨勢4：客戶服務技術生態系統將進一步整合

　　客戶服務過程中包含三大類技術：隊列和調配技術、客戶關系管理（CRM）技術和勞動力優化技術。企業必須整合這三類技術才能提供優質的客戶服務。Forrester預測這些技術將繼續整合，因為:1）此類型的軟件已經相當成熟，市場增長機會渺茫；2）每個領域已經興起軟件即服務（SaaS）的解決方案；3）買方購買體驗不佳；4）越來越多的消費者對更便利、更智能客戶服務的需求。以上四點使得技術整合的市場條件已經成熟。整合后的技術方案使得買方更容易通過一整套簡單的解決方案來支持端到端的客戶服務流程。

　　趨勢5：流程指南將有效的規范服務交付

　　客戶服務機構已經在不斷嘗試規范各項服務人員的工作，以流程化服務交付、減少培訓時間、確保公司制度執行、及控制成本。Forrester預測客戶服務機構將繼續著重在對員工端到端服務流程的規范化指導。客戶服務技術廠商將持續給企業用戶提供更簡便易用的工具，方便其監控關鍵績效指標（KPI）以及優化服務流程。

　　趨勢6：基于數據分析的指導性決策能力將助力成就優秀的客戶服務體驗

　　自動化決策系統已經被客戶服務機構廣泛使用，它能幫助把每個服務需求與起對應的解決方法相連接，從而企業就可以快速的解答客戶的問題。很多企業利用已有的業務規則與數據分析的結果一并來向消費者推薦滿足其個性化的產品或服務。客戶服務機構將繼續利用數據分析的結果，向客戶或員工提供更快速有效的解決問題的指導，例如，他們能夠統籌每位服務人員的核心技能領域，向不同的客戶推薦最擅長他們問題的那位客服人員。

　　趨勢7：來自于智能設備的大數據分析將有助于前瞻式服務（Preemptive Service）

　　企業利用自動化技術來進行預先診斷及解決企業問題。前瞻式服務優勢很明顯：以更低的成本更快捷的方式解決問題，并能夠對客戶需求做前瞻預測。物聯網（IoT）將繼續加深企業從傳統的產品導向向服務導向的轉型。因此客戶服務機構需要及時了解IoT互操作性標準，這包括設備與網絡的連接、通信數據格式、數據收集及分析模式等。

　　趨勢8：企業將為消費者提供主動性服務（Proactive Engagement）

　　客戶服務機構能夠利用洞察分析來主動與消費者互動，如邀請消費者在線交流或同步瀏覽、推送優惠、或適時提供針對消費者問題的多媒體互動教程。企業將開始探索更先進的主動性服務，尤其是在售前階段向消費者及時提供最佳的服務方案。此外，他們將利用來自主動性服務的洞察分析來改善運營績效，并幫助預測消費者未來的行為。

　　趨勢9：企業將通過客戶反饋與消費者來建立更緊密的關系

　　96%的客戶服務機構利用調查來收集客戶反饋。然而，由于企業各部門只負責管理自己的服務渠道，企業無法評估消費者端到端跨渠道的客戶體驗。客戶服務機構將通過語義分析來了解消費者在與企業交流中的的情感變化。此外，客戶服務機構將開始利用服務旅程分析，來挖掘常見的客戶需求和痛點，提供個性化服務，從而建立客戶服務機構與顧客之間更緊密的紐帶。

　　趨勢10：改進服務人員的服務工具將提升交流體驗

　　一方面，服務人員工作時使用的內部軟件、應用程序通常是互不相連的，這降低了他們的工作效率；另一方面，企業對于服務人員如何處理問題有著嚴格的限定，并且對他們也只考核服務效率指標。企業將向員工提供更簡單、更自動化、任務型的應用程序界面，以提高他們的工作效率。此外，在考量方面，企業將從考核服務人員的效率指標逐漸轉向考核客戶滿意度和客戶生命周期價值。