大數據、萬物互聯、認知計算的深入發展大大擴展了客服領域的產業邊界，數字化、體驗化、共享經濟化的時代特征使得整個服務產業的融合發展成為趨勢，共享經濟理念將會對服務與管理范式帶來怎樣的革命？2016客戶世界年度大會上，遠傳技術副總經理嵇望就共享經濟下的新客服分享了自己的觀點，以不一樣的視角闡述客服管理新思路。
共享經濟及宏觀環境
共享，是一種基于相互知曉的人群間不以利益為出發點的社會性交換形式，共享經濟一般是指以獲得一定報酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權暫時轉移的一種新的經濟模式。共享經濟這個術語最早由美國得克薩斯州立大學社會學教授馬科斯·費爾遜（Marcus Felson）和伊利諾伊大學社會學教授瓊·斯潘思（JoeL.Spaeth）提出。共享經濟現象卻是在最近幾年流行的，其主要特點是包括一個由第三方創建的、以信息技術為基礎的市場平臺。這個第三方可以是商業機構、組織或者政府。個體借助這些平臺，交換閑置物品，分享自己的知識、經驗，或者向企業、某個創新項目籌集資金。
在中共十八屆五中全會上提出的五大發展理念中，共享是其中一個理念；2016年兩會上，共享經濟也成為兩會代表和委員談論的話題；此外，2016年李克強總理所作的政府工作報告中，可以看到共享的章節，支持分享經濟發展，提高資源利用效率，讓更多人參與進來、富裕起來。
根據有關數據分析，2015年分享經濟增速超過40%，市場規模達19560億，參與人數已超過5億人次，從業人員年均增長50%，預計2020年分享經濟規模占GDP比重將達10%以上。
共享經濟下的客服模式
共享經濟分為兩種模式，即B2C模式和P2P模式。客戶服務中心，本身就是一個特殊的共享經濟體，同樣具備兩種模式。
B2C模式呈現出單邊網絡效應和規模效應，其中以神州專車為代表的平臺，特點是：縱向承載的商業化平臺；以Wework為代表的平臺，特點是：橫向協同的社交化平臺。對應到客服領域：業務外包、云化平臺、云化通訊、終端租賃，神州專車的模式為多，期待Wework模式。
P2P模式是雙邊網絡效應、技術化平臺，代表性平臺有滴滴出行、知乎等，主要以人、業務、技術為核心要素。對應到客服領域：人、技術、業務等資源，目前仍在探索，期待成長。
客服領域的新模式
客服領域的傳統模式是由外包服務商提供業務、技術、人力等，由資源提供商提供設備、軟件、網絡終端、技術、場地等，由企業向目標客戶輸出服務，并進行客服運營的最終管理。共享經濟下，客服模式發生了新的變化，衍生出四種新模式，即終端租賃模式、眾創空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式。
新模式下，客服將是由服務方提供技術、業務、數據，由個人提供時間、空間、技能，最終通過平臺（我們稱之為服務大腦），進行分割、組合、認證、信用、匹配，最終向用戶輸出服務能力。簡言之，未來之客服將是：一個大腦、兩端共享、多方共贏。
我們期待客服領域更進一步的發展！
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