CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一切都會變化，不會靜止。希臘哲學家赫拉克利特（Heraclitus）寫下這些深刻的文字距今已經超過2500多年了，他們今天仍然適用，特別是當它涉及到客戶服務的時候。當你想想十年前的聯絡中心僅僅是語音而現在卻有九個溝通渠道的時候，就很容易看到客戶服務技術的快速發展和客戶期望的不斷變化。
最近Forrester的報告'為2021年的客戶服務制定計劃'中突出了五個新興的技術，它們已經或將會塑造客戶服務的未來。在這個由三部分組成的系列博文中，我們將與讀者共享企業應該如何保持和更新這些嶄露頭角的技術，來支持他們的客戶體驗戰略和基礎設施投資。
Forrester報告中的一個新興技術，它將會對幾乎每一個行業的企業產生深遠影響的是物聯網（IoT）。在未來五年內，將會有超過300億個設備接入網絡，這將使一些公司從以產品為導向轉向以服務為導向。
車輛、醫療設備、家電制造設備，甚至建筑物都已經被嵌入軟件、傳感器和網絡連接裝置，使他們能夠收集和交換數據。被連接的設備范圍只會增加，這將對客戶服務的交付產生戲劇性的影響。
重新定義客戶關系
對于許多只關注銷售產品的企業來說，物聯網將引導他們采用更加關注'關系'的服務模型，這樣可以獲得新的機遇并迎接挑戰。通過來自于連接設備呈指數增加的可用數據，企業獲得了密切監控他們產品和服務情況的能力。反過來，客戶會期待更多的個性化和主動參與，會選擇購買能夠提供這種級別服務的企業的產品。
使用數據安排行動
通過連接設備將產生巨大的數據量，企業需要從僅僅了解如何收集信息超越到他們應該明白如何利用它們。在許多情況下，這些可能導致需要在多個時間段內要采取一系列的行動。
例如，家庭氡檢測系統制造商可以將實時監控其產品作為一項服務提供給客戶。如果一個產品因為氡氣值異常高而觸發報警，第一個行動應該是企業客戶服務代表致電客戶來指導解決這個問題。如果問題無法解決，技術人員將到訪客戶家庭來評估系統。然而，如果來自公司的氡檢測系統數據表明，同一地區的其它20家客戶也有類似的數據呈現？制造商需要一個智能的客戶體驗解決方案來了解這一趨勢，邏輯地制定下一個行動計劃，其中可能包括觀察潛在的生產問題，甚至通知國家監管機構以確定在這個特定的區域里氡水平是否異常升高。
當產品連接成網絡之后，企業將不得不考慮多元化的行為來滿足服務他們客戶的需要，并精心安排通信，來提供無縫的、先發制人的服務。通過這樣做，他們將打開優化客戶關系新的大門，獲得最大化收入的寶貴機會。
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