在蘭州，說起12345這一連串的數字，很多人都不陌生。它不僅僅是一個電話號碼，更是一部和百姓心貼心的熱線。近三年來12345民情通熱線已得到了老百姓的交口稱贊，這些稱贊的背后，是12345民情通熱線數以萬計件的高受理量，是各個職能部門積極轉辦積極配合受理的高辦結率。一部熱線、一個號碼、一個現代化三維立體的全方位網絡，架起了為百姓服務的民生橋梁，而在熱線的背后更是多個部門聯動為民服務的一個龐大網絡。
12345民情通熱線現在每天的接線電話超過2000多個，并且來電量每天都在不斷增加。面對這樣的數據，很多人不禁提出了質疑，一個部門一部熱線，能把接通的這么多電話，反映的這么多訴求全部辦成落實嗎？針對這樣的疑問，記者經過走訪后，完全負責任地告訴你，可以完成！因為民情通熱線的背后是全市所有職能部門的通力合作，積極配合，他們不是一個部門，一個人在戰斗。從另一種意義上來說，民情通熱線是以科技的力量和網絡的技術，集合起了全市所有職能部門的力量，共同為群眾服務。
接通熱線、現場答復、轉辦問題、跟蹤問題、反饋市民……在這樣一個完整的工作環節中，市民投訴的問題受到了更多的關注，全市多個職能部門以及基層單位全面動員參與到了這個工作鏈中，從問題的根源追溯，集合一切可以集合的力量將問題解決，這樣的模式之下，12345民情通熱線確保做到了每個熱線都解決，每個熱線都回復。在問題轉辦到相關部門的同時，一條短信也隨之發送到了部門負責人的手機上，如此情況下，問題的受重視程度自然更高了。而如果轉辦職能部門的工作人員工作態度不好，辦事效率低或者不辦理，市民也可以直接通過12345進行熱線投訴，而12345系統對于相關單位的考核評判自然也會減分。
熱線正式開通以來，以城關區、七里河區、安寧區、西固區等為代表的區級分中心和部門，大多數單位都能積極配合我們的熱線轉辦，完成督辦該轄區市民反映的問題，這些相關單位的支持，也讓我們感覺到，我們不是一個人、一個部門在為老百姓服務。也正是因為這些部門的通力配合，才讓我們的工作效率更高，得到市民更高的滿意度。民情通熱線民情處的處長常曦由衷地感嘆道。
在市民的投訴轉辦中，很多職能部門都會把群眾通過12345呼叫中心反映的問題急件急辦，而這讓老百姓切實地體會到了民情通為民服務的熱情，也讓老百姓切實地感覺到民情通熱線就在身邊。在一份最近的城關區政府的轉辦單中，記者看到該區這個月共接到12345民情通熱線1000多條轉辦單，是蘭州市六十余家委辦單位中受理量最大、辦理情況最多、滿意率最高的單位。城關區政府在每天完成自己龐大工作量的同時，積極協調、核實處理該中心的每件轉派單，涉及停水、井蓋缺失等緊急類事件，同時也包括戶口辦理、垃圾堆放、占道經營、噪音擾民、違章建蓋等各方面的事件，整體辦結率高達99.3%以上，如此高的辦結率和滿意度是城關區政府與相關職能部門之間相互協調密切配合的成果。
