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美團副總裁王慧文:服務(wù)細(xì)節(jié)繁瑣到吐但必須落實

　　不同于一年前團購市場的風(fēng)起云涌，經(jīng)過一輪殘酷的優(yōu)勝劣汰，如今的國內(nèi)電商情形儼然已經(jīng)到了拼內(nèi)功與實力的時候。　　曾有評論人士表示，“誠信和售后將成為電商發(fā)展的桎梏”。此言不假，如何提高團購的服務(wù)質(zhì)量和信譽，是各團購企業(yè)乃至用戶關(guān)心的問題。　　在315來臨之際，美團網(wǎng)副總裁王慧文接受了賽迪網(wǎng)獨家專訪，并表示美團“賣的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)”，一語道破如今美團的發(fā)力重心。　　今年1月，美團網(wǎng)曾經(jīng)公布了電影票團購的銷售數(shù)據(jù)，2011年共賣出電影票430萬張,銷售額超過1.2億元。發(fā)展速度之快令業(yè)界瞠目結(jié)舌。

　　賽迪網(wǎng)：在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，誠信和服務(wù)同樣重要。團購的誠信表現(xiàn)于，售前對商家質(zhì)量的審核，售后對用戶消費權(quán)益的保障。目前，美團網(wǎng)在售前和售后分別采取哪些措施和政策？　　王慧文：我們賣的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)。特別是在售前，消費者選擇我們的網(wǎng)站，把錢給我們的同時也把信任給了我們，但他還什么也沒看到，什么也沒得到。團購網(wǎng)站會不會把錢給黑了？他也不知道。消費者其實是需要很多保障的。　　我們在售前對商家的選擇有八道程序，嚴(yán)格控制商品和服務(wù)的質(zhì)量。比如說我們跟商家簽完正式團購合同，經(jīng)過品控部門的審核之后，還有一個訪談環(huán)節(jié)。　　對于婚紗攝影，我們會問到這樣一條：是否允許消費者自帶透明內(nèi)衣？因為這個環(huán)節(jié)往往會有潛在的強制消費。如果是餐廳，我們會問：有沒有免費的停車位。因為在北京，有的地方停車費比餐費都高。　　這些環(huán)節(jié)繁瑣到你想吐，卻是必須落實的。我們需要通過這些審核程序確保出現(xiàn)問題的可能性足夠小，使消費者足夠滿意。消費者的信任是行業(yè)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，從來沒有過先交錢后吃飯的事情。我們就是要把自己放到雷區(qū)里，接受市場的考驗。　　在售后，我們最先推出消費后5分制評價，給消費者話語權(quán)，并反饋給商家。我們還推出消費不滿意就退錢以及過期包退服務(wù)，可以做到“一鍵包退”。我們就是要做到退錢足夠的簡便。我們要對得起消費者的信任，如果消費者不滿意，退給人家錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹? 　　另外，最重要的是，我們有專業(yè)的呼叫中心，僅是投入到呼叫中心的資金就有上千萬。我們把真金白銀都投入到建設(shè)對用戶的服務(wù)體系當(dāng)中，比如硬件、軟件、招人、培訓(xùn)、400電話等等。讓用戶能夠真正感受到美團網(wǎng)是在以最大的誠意為他們服務(wù)。　　賽迪網(wǎng)：美團網(wǎng)去年總銷售額為多少？每月復(fù)合增長率多少？　　王慧文：從2011.3.4到2012年3.4，美團這一整年的銷售額是18.19億；從成立至今每月以38.2%的復(fù)合增長率穩(wěn)步增長。　　賽迪網(wǎng)：此前美團網(wǎng)推出“過期包退”政策，請問該政策是否還是實施中？已有多少用戶享受到該政策的福利？　　王慧文：我們在2011年3月4號一周年時侯，在業(yè)內(nèi)第一家推出“過期退款”服務(wù)，當(dāng)時一次性退款1000多萬元。截止2012年3月4號，美團共為消費者返還過期退款達(dá)7834萬元。“過期包退”是美團全球首創(chuàng)，Groupon到現(xiàn)在也沒有推出。　　賽迪網(wǎng)：美團網(wǎng)在2011年收到過多少用戶的投訴？主要來自于哪些方面的投訴？美團網(wǎng)是如何解決這些問題的？　　王慧文：具體投訴數(shù)量和問題我不太清楚，我們有專業(yè)的呼叫中心，我們的呼叫中心總監(jiān)楊濤是之前淘寶的客服總監(jiān)，目前美團呼叫中心的接通率達(dá)98%，可達(dá)到在72小時內(nèi)解決96%以上的問題，我們盡全力讓消費者對美團滿意。　　賽迪網(wǎng)：2012年美團網(wǎng)發(fā)展的重點是什么？　　王慧文：技術(shù)和服務(wù)，用科技做服務(wù)業(yè)，要反反復(fù)復(fù)重復(fù)那些正確的動作，比如持續(xù)加大技術(shù)投入，提高效率，把細(xì)節(jié)服務(wù)做到極致，讓更多的消費者對美團滿意。做什么的門檻都很低，要做好門檻就高了。比如跑步的門檻可以說是很低的，但你要百米短跑跑進10秒之內(nèi)，這個門檻就很高了。劉翔練上一年，提高不到一秒，這就只有反復(fù)重復(fù)那些正確的動作才行。

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