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拉手網(wǎng)客服MM的一天：與客戶300次親密接觸

　　一句甜甜的“您好，拉手網(wǎng)客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋，也許就幫助用戶解開(kāi)了疑慮;幾句誠(chéng)意致歉的話語(yǔ)，也許就贏得了用戶的稱贊。在拉手網(wǎng)，有這么一群人，她們每天忙碌于接聽(tīng)電話，耐心聆聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的拉手網(wǎng)用戶聲音，用聽(tīng)得見(jiàn)的微笑話語(yǔ)解答用戶的各種消費(fèi)問(wèn)題，可以說(shuō)，她們是與拉手網(wǎng)用戶最親近的人。

　　像曉薇這樣的客服人員，在拉手網(wǎng)還有幾百人，她們屬于拉手網(wǎng)自建的呼叫中心隊(duì)伍。您可千萬(wàn)別小瞧這些看似柔弱的小姑娘，她們的電話溝通能力，熱情、耐心和應(yīng)變能力可不是一般人能比的。見(jiàn)到她們，你會(huì)切身感受到一種強(qiáng)大的親和力。　　解答完疑問(wèn)，道了一聲“再見(jiàn)”后，曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水，笑著說(shuō)：“大多數(shù)呼入都是咨詢，有問(wèn)過(guò)期未消費(fèi)怎么辦，點(diǎn)評(píng)返利怎么用的，也有問(wèn)物流狀態(tài)是什么情況的。” 　　這個(gè)陽(yáng)光明媚的房間里有近百名工作人員，每位客服都在耐心地和用戶溝通著。曉薇說(shuō)：“剛開(kāi)始的時(shí)候，部門(mén)只有20幾個(gè)人，我是來(lái)到這里的第一批。現(xiàn)在可不一樣了，你看，這間辦公室里就有差不多100個(gè)人，大家年齡都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起，雖然每天都特別忙，但是我覺(jué)得很開(kāi)心!”

　　她笑著說(shuō)：“我們還是經(jīng)常會(huì)收到客戶的表?yè)P(yáng)信，我自己也收到過(guò)。”她很得意地讀起了用戶的表?yè)P(yáng)信：“你好，感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務(wù)，關(guān)于退款的問(wèn)題給你們添麻煩了，在此也表示歉意。現(xiàn)在我已收到退款，十分感謝。雖然不知道你的名字，但你的服務(wù)細(xì)心、周到，令我難忘。”喜不自禁的曉薇小聲說(shuō)，收到這樣的表?yè)P(yáng)信，組長(zhǎng)都會(huì)給嘉獎(jiǎng)的。　　據(jù)曉薇介紹，拉手網(wǎng)在全國(guó)率先開(kāi)通了12315綠色通道以后，她們的工作正變得越來(lái)越規(guī)范，也越來(lái)越緊張。遇到客戶的特殊投訴，比如第三方物流延遲、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，要第一時(shí)間上報(bào)給最新成立的消保部，絲毫不能耽誤，還要保存和用戶溝通的全部錄音和文字記錄，以便消保部在最快時(shí)間內(nèi)做出判斷，并給出解決方案。　　曉薇自己也是一個(gè)團(tuán)購(gòu)迷，她感覺(jué)到，如今在團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間拼的已不僅是低價(jià)，更多的是用戶體驗(yàn)。良好的用戶體驗(yàn)是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在，拉手網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)知名團(tuán)購(gòu)企業(yè)，曉薇和她同事們的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感越來(lái)越強(qiáng)。“我不僅經(jīng)常在自己工作的拉手網(wǎng)參加團(tuán)購(gòu)，還經(jīng)常會(huì)推薦周圍的朋友來(lái)拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu)，不是因?yàn)橛形以冢窃诶志W(wǎng)團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品和售后都很有保障。”曉薇自豪地笑著說(shuō)。“我現(xiàn)在可是資深客服了，難道你不信我說(shuō)的話嗎?還是在笑我老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸?”面對(duì)記者的質(zhì)疑，她顯得有點(diǎn)不服氣。她說(shuō)，“其實(shí)我們能夠成為行業(yè)里第一家開(kāi)通12315綠色通道的企業(yè)，而且一下子開(kāi)通了10座城市，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，這就足夠說(shuō)明我們的服務(wù)水平了。” 　　除了需要強(qiáng)大的技術(shù)為線上運(yùn)營(yíng)做支撐之外，呼叫中心的客服表現(xiàn)更是對(duì)拉手網(wǎng)服務(wù)的極大考驗(yàn)。12315綠色通道能夠首先選擇進(jìn)駐拉手網(wǎng)，并且一次性開(kāi)通10座城市，就足以說(shuō)明政府和消費(fèi)者對(duì)拉手網(wǎng)健全和完善服務(wù)體系的信任。　　在記者和曉薇交談的30分鐘時(shí)間里，盡管前后7次被用戶的電話呼入打斷，但是她始終在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手網(wǎng)傳遞給每一位消費(fèi)者的幸福。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

標(biāo)簽：梅州鄭州哈密張家口克拉瑪依開(kāi)封榆林漳州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《拉手網(wǎng)客服MM的一天：與客戶300次親密接觸》，本文關(guān)鍵詞拉手,網(wǎng),客服,的,一天,與,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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