（本文為編譯文章，原作者：TOM CALVERT AND DAWN WILLGING）

　　領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)力是我們經(jīng)常聽到的詞匯，尤其是在討論呼叫中心的永恒追求——實現(xiàn)卓越運營——的時候。流程管理和技術(shù)支撐這兩個關(guān)鍵要素當(dāng)然很重要，但是，如果沒有有效的員工領(lǐng)導(dǎo)力，這兩者都不足以使呼叫中心到達(dá)你所向往的卓越運營目的地。

　　幾乎我們所有人都曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：在具備完善的流程和技術(shù)支撐的情況下，由于缺乏高效的員工領(lǐng)導(dǎo)力，你的運營很難說得上優(yōu)秀。另一方面，我們也可能都經(jīng)歷過完全相反的情況：優(yōu)秀的呼叫中心管理者在缺乏完善的流程或技術(shù)支撐的情況下也能夠?qū)崿F(xiàn)有限條件下的呼叫中心的卓越運營。在呼叫中心運營環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)力是成功的關(guān)鍵。

　　我們經(jīng)常遇到客戶詢問作為一名呼叫中心的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些素質(zhì)或條件。所有人都知道，領(lǐng)導(dǎo)能力的高低決定著你的呼叫中心的成功或失敗，但是你應(yīng)該如何做來加強(qiáng)你自己的領(lǐng)導(dǎo)力并改善你的團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)能力呢？

　　從基礎(chǔ)做起

　　不幸的是，要想成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者并沒有捷徑；但是，有一些最根本的領(lǐng)導(dǎo)者因素可以幫助你走上實現(xiàn)卓越領(lǐng)導(dǎo)力的正確道路。著名橄欖球教練VinceLombardi為我們指明了方向，卓越來自于對基礎(chǔ)的把我。當(dāng)我們把這種思想落實到呼叫中心環(huán)境中時，意味著什么呢？

　　對于我們來說，這意味著你必須持續(xù)不斷且不遺余力地把領(lǐng)導(dǎo)力策略與技巧直接運用在運營一個高效能呼叫中心的五項最關(guān)鍵的要素上。我們把這些要素稱之為5大要素：

　　1．每次只招最好的員工（我知道你此時的反映，能招到一個說話利索的就不錯了，但還是要知道最好的目標(biāo)是什么，什么是應(yīng)該做的，盡管當(dāng)前可能有困難）

　　2．通過員工培訓(xùn)與發(fā)展實現(xiàn)前所未有的結(jié)果

　　3．實現(xiàn)最高程度的員工滿意度

　　4．建立強(qiáng)大的團(tuán)隊

　　5．驅(qū)動關(guān)鍵績效指標(biāo)實現(xiàn)最大影響

　　這5大要素是真正有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力的——如果沒有上述這些要素，無論你擁有多少技術(shù)支撐，無論你進(jìn)行多少流程優(yōu)化，你都很難達(dá)到卓越運營。卓越運營實質(zhì)上是以員工為中心且依賴于員工逐年、逐季、逐月、逐周、逐日、甚至逐小時都在對5大核心要素進(jìn)行不斷地改善的過程。

　　你是否在盡一切可能招聘最好的員工呢？你是否把你的主要時間都花在員工的培養(yǎng)與發(fā)展上了呢？你和你的領(lǐng)導(dǎo)是否在培育一種以員工滿意和強(qiáng)有力團(tuán)隊為基礎(chǔ)來做事的文化呢？當(dāng)你盡心盡力把這些事情都做好的時候，你就已經(jīng)準(zhǔn)備好充分利用和驅(qū)動關(guān)鍵績效指標(biāo)對業(yè)績結(jié)果產(chǎn)生最大化影響了，并且也已經(jīng)走在實現(xiàn)運營卓越的路上了。

　　運營卓越的實現(xiàn)要求企業(yè)中每一個崗位上的每一位員工都發(fā)揮他們的最大潛力。你將以何種方式領(lǐng)導(dǎo)你的員工以激發(fā)他們的最優(yōu)績效？讓我們先來看一下一些基本的商業(yè)定理：我們知道，對企業(yè)高度忠誠和投入的員工有著最高的員工滿意度，且他們的這種滿意度會通過工作轉(zhuǎn)化成高度的客戶滿意度，并最終帶來更好的業(yè)績收入。員工-客戶-利潤之間的關(guān)系鏈?zhǔn)且粋€被證明的且被充分探討過的員工與利潤之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；而且必須再次強(qiáng)調(diào)的是，這條核心的關(guān)系鏈開始于員工被以某種可以激發(fā)他們的最大工作潛力的方式所領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)力是員工滿意的催化劑——因此，你和你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做些什么來激發(fā)員工的最大工作潛力呢？

　　蓋洛普曾經(jīng)在歷時25年針對代表著7000多家企業(yè)的1200萬人所做過一項調(diào)研中問了一個問題：是什么讓員工高興和滿意？，調(diào)查的結(jié)果非常具有啟發(fā)性（請注意，薪酬并不在這個清單上）且進(jìn)一步印證了優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)力的重要性：

　　以上影響員工滿意度的因素中有一項的提及比例要遠(yuǎn)高于其它各項。你能猜到是那一項嗎？沒錯！員工與他們的直接主管的關(guān)系是員工滿意度的最顯著指示器。在涉及到員工滿意度、客戶滿意度以及最終的企業(yè)收益關(guān)系鏈的時候，員工被領(lǐng)導(dǎo)和管理的方式是得失成敗的關(guān)鍵。這些調(diào)研結(jié)果充分表明，領(lǐng)導(dǎo)者每天的工作不僅是為了業(yè)務(wù)，更是為了員工。

　　有時候，企業(yè)把諸如文化、關(guān)系和忠誠等看作是軟性衡量指標(biāo)，但相關(guān)研究卻驗證了當(dāng)員工處于滿意和投入狀態(tài)時所帶來的非常確鑿的財務(wù)底線結(jié)果。實際上，GuideStar組織的研究發(fā)現(xiàn)，員工的態(tài)度每提升5個百分點，客戶滿意度就會提升1.3%，企業(yè)收入則會增加1.5個百分點。而德克薩斯質(zhì)量組織的研究進(jìn)一步驗證了員工工作投入度得分在前25%的企業(yè)利潤率要比他們的競爭對手高出1-4%。顯然，擁有知道如何讓員工滿意和投入的管理者是邁向卓越運營之路的必要前提。

　　領(lǐng)導(dǎo)卓越運營的最佳實踐

　　為了幫助你完成使你的呼叫中心里實現(xiàn)卓越運營的目標(biāo)，我們已經(jīng)擬出了一個最佳實踐清單。這些最佳實踐都來自于我們使企業(yè)可以輕松付諸實踐并達(dá)成可衡量的改善結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)力書籍和研討會。以下就是幾項針對5項要素的最佳實踐，以確保你和你的領(lǐng)導(dǎo)能夠持續(xù)掌握卓越運營5項要素。

　　降低新員工流失率

　　通過采取具體的措施確保你的新員工能夠盡可能平穩(wěn)和成功地從崗前培訓(xùn)狀態(tài)過渡到生產(chǎn)現(xiàn)場狀態(tài)。讓新員工未來的直接主管在他們開始培訓(xùn)的第一天就去跟他們認(rèn)識并建立起關(guān)系是至關(guān)重要的。它向新員工表明，至少有兩個人是專注于他們的成功的：他們的培訓(xùn)師和他們的新領(lǐng)導(dǎo)。與新領(lǐng)導(dǎo)快速建立起來的緊密關(guān)系告訴新員工他們未來的領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)心他們和他們在培訓(xùn)及后續(xù)工作的成功的。

　　這種緊密關(guān)系的建立不但使領(lǐng)導(dǎo)層有機(jī)會關(guān)注和影響新員工的培訓(xùn)，而且還可以盡快認(rèn)識團(tuán)隊內(nèi)的其他同事。新員工需要盡快感覺到自己已經(jīng)是未來團(tuán)隊中的一員，以減少他們新到企業(yè)的焦慮感。其它重要的措施包括為新員工分配一名導(dǎo)師（mentor）以供新員工隨時求助和學(xué)習(xí)。這將有利于新員工把在教室學(xué)到的東西順利應(yīng)用到現(xiàn)場實際工作中，并使他們有安全感，不會擔(dān)心培訓(xùn)結(jié)束后自己將不得不單獨應(yīng)對。

　　另外一項經(jīng)常被忽略的最佳實踐是邀請新員工參加小組會議、午餐或非正式聚會，這樣就是他們有機(jī)會在培訓(xùn)期間就開始與他們未來的隊友相互熟悉。一旦培訓(xùn)結(jié)束，他們將會滿懷信心的把所學(xué)技能應(yīng)用到真實的工作中去。是否由自己所熟悉的整個團(tuán)隊都在支持自己，而不是周圍盡是漠不關(guān)心的陌生者，是決定新員工能否順利適應(yīng)和度過新上崗前幾天的關(guān)鍵。

　　通過建立固定的機(jī)制持續(xù)一致地把具體的新員工關(guān)愛活動實施到位，你可以在員工流失、績效提升和成本節(jié)省方面實現(xiàn)可衡量的效果。關(guān)鍵是要定義清楚適合你的企業(yè)的最佳做法是什么，并把這些具體活動納入你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的績效期望中去。作為一名卓越的領(lǐng)導(dǎo)者意味著別人會自愿追隨你。在新員工入職第一天起就能夠與他/她建立起這種聯(lián)系是一個獨一無二的好機(jī)會，也會是你的員工職業(yè)生涯中最難忘的一刻。所以，那就確保你和你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊在這方面盡量多做些吧！

　　發(fā)揮員工輔導(dǎo)的最大效應(yīng)

　　在我們所進(jìn)行的每一場研討會或者主題演講中我們都會問一個問題：你們當(dāng)中有多少人為同一名員工輔導(dǎo)同一項技能超過一次以上？機(jī)會所有人都會點頭、暗笑并且不等我們的話音落下就高高地舉起了他們的手。這是我們呼叫中心業(yè)界普遍存在的一個問題——我們經(jīng)常沒有足夠的時間來輔導(dǎo)。而且當(dāng)我們好不容易抽出時間來做輔導(dǎo)的時候，卻發(fā)現(xiàn)我們是在重復(fù)輔導(dǎo)以前就出現(xiàn)過的老問題。這無論對于管理者還是員工來說都是低效能的。

　　大多數(shù)情況下，這種情況是由于不完善的輔導(dǎo)過程所造成的。一線主管或班組長通常是先給予員工他們的反饋意見，然后告訴員工應(yīng)該怎樣做才是對的，再然后……，就轉(zhuǎn)身去做其它的事情去了。我們必須要面對這個問題。員工輔導(dǎo)與發(fā)展時間總是感覺太短，而班組長及主管任務(wù)清單又總是顯得太長。為了充分發(fā)揮有限的員工輔導(dǎo)時間的最大價值，我們提倡呼叫中心的班組長和一線主管在每一次員工輔導(dǎo)過程中運用簡單的CSI方法來輔助現(xiàn)有的反饋輔導(dǎo)模式。只需要幾分鐘，但得到的結(jié)果卻很值得多付出的這份努力。它很簡單，但卻很有效：CSI=Check（核對）、Set（設(shè)定）和Inspect（監(jiān)督）。

　　首先，核對員工的理解。他們知道如何做到你所要求他們做的事情嗎？這可以通過角色扮演的方式讓員工展示對相關(guān)技能的正確使用、對系統(tǒng)界面的正確操控或者證明他們確實知道如何做到被要求做的事情。核對他們是否自己能夠獨立做到；如果沒有這一步，管理者就會發(fā)現(xiàn)自己會陷入不斷輔導(dǎo)同一技能的循環(huán)之中。

　　一旦管理者確認(rèn)了他們的員工可以做到，那么接下來就要設(shè)定期望了，即每一次都應(yīng)該照這樣去做。告訴員工為什么這樣做對客戶或企業(yè)來說是非常重要的并得到員工持續(xù)按照正確的方式做事的承諾。得到員工對于每一次通話都正確使用知識和技能的承諾是必須要做的一件事。如果員工還是沒有信心的話，這時就應(yīng)該說不。這就相當(dāng)于完成交易。你可以明確告訴坐席后果是什么以及為什么。

　　然后再討論管理者將如何監(jiān)督員工承諾的落實。讓員工明確知道他們將如何對承諾的改進(jìn)落實情況負(fù)責(zé)。監(jiān)督的進(jìn)行可以通過工作監(jiān)控、具體工作報表或質(zhì)量控制流程來實施。貫徹了CSI方法的員工反饋與輔導(dǎo)能夠極大地改善員工輔導(dǎo)流程的整體效率和效果。

　　以上所有的這些建議沒有那一項是異同尋常的，但是當(dāng)它們被持續(xù)一致地貫徹和執(zhí)行的時候，你將會取得明顯的改善效果。Lombardi教練相信，領(lǐng)導(dǎo)者不是天生的，而是通過后天的勤奮養(yǎng)成的。他的話100%正確。這即是我們的切身體驗，也是我們所堅信的。讓你的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊持續(xù)努力，掌握卓越運營5項要素，那么真正的運營卓越也就為期不遠(yuǎn)了。