其背后，是學霸君以工具+服務運營思路的最佳實踐，持續推動產品創新，提供優質的用戶服務。除了搜題，也不乏AI技術創新應用，以AI教育系統平臺提升老師備課、教學和課后輔導的效率。對用戶，學霸君則選擇引入云服務，為用戶提供更高效的溝通工具和服務體驗。對此，我們特別訪談了學霸君負責呼叫中心業務的產品同學夏輝和技術同學謝瑤坤，探尋用戶生命周期管理背后的奧秘。

　　成長足跡

　　在學霸君職場前臺的右面墻上掛著一塊高清屏，展示的地圖上閃動著數之不盡的小黃點，覆蓋了中國大部分城市。數據顯示，截至5月9日上午10:32，在學霸君平臺完成的K12一對一輔導課程達600余萬次，該數字還在實時動態疊加。學霸從何而來，如何完成轉化并持續付費？

　　相比較其他在線教育平臺，學霸君對流量的焦慮并不那么明顯。翻閱學霸君的發展歷程不難發現，早期通過搜題等工具類產品的創新，學霸君的用戶翻量增長。2015年推出一對一答疑時，用戶量再次激增。

　　盡管有龐大的流量入口，但如何觸及用戶，挖掘真實需求，實現精準轉化，是擺在所有在線教育企業面前的問題，學霸君也不例外。我更樂意把這個過程稱之為‘學員在平臺的生命周期’。夏輝認為，一個學員在平臺的生命周期，包括對方從進入平臺到體驗課程到用戶付費再到持續付費的全流程。通過搜題和答疑進入平臺，僅僅是進入一個生命周期的開端，學員如何更深入地了解學霸君，并愿意從進入到高三畢業都能持續在平臺完成學習，成為學霸君關注的重點。

　　重視以科技與工具驅動商業的學霸君，選擇引入呼叫中心，引進之初，學霸君選擇的是天潤融通呼營銷型呼叫中心系統產品。用最直接的溝通方式觸及用戶，挖掘用戶真實需求，實現從學員進入平臺到持續付費的生命周期管理。

　　四駕馬車

　　能讓學霸君完成持續轉化的溝通工具需要具備哪些條件？夏輝和謝瑤坤用他們的踩坑經驗給出了四個答案——穩定性、通話保障、服務和成本。

　　穩定性決定業務能否正常開展。在學霸君的業務中，呼叫中心貫穿呼入咨詢、銷售、課程服務全流程，系統穩定與否直接影響業務開展，經常發生或長時間發生系統不可用的情況，會降低平臺轉化效率，給企業造成損失。

　　通話保障影響用戶體驗和數據存儲。一方面，與用戶通話過程中若出現中斷或雜音，會降低用戶服務體驗，造成用戶流失，影響二次轉化。另一方面，通話結束若出現丟包現象，語音數據將無法做進一步分析，所以要盡量保證通話質量與數據存儲。

　　運營服務是問題發生后能否快速有效解決的關鍵。學霸君業務遍布全國，呼叫中心規模較大，選擇供應商時更看重服務質量。當呼叫中心系統遇到不可用的情況時，供應商的積極應對處置，會最大化降低平臺損失甚至不造成損失，而非找不到人，任由問題放大。

　　成本控制實現有限資源的高效利用。在呼叫中心選型過程中，學霸君需要考慮如何用最低的成本創造最大的價值，將更多資源分配在企業管理或業務平臺的建設運營上。

　　關于天潤融通

　　天潤融通成立于2006年，為企業提供專業的智慧云聯絡中心解決方案，具備工信部頒發的運營資質（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網一體的業務承載網絡、全局性高可用的云生態系統定義智慧云聯絡中心，在云聯絡中心領域建立全面的領先地位，讓聯絡中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業，客戶數量已達上千家。

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