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巨☉人☉網☉絡通信政府車管所呼叫中心解決方案

　　一、用戶需求分析

　　1. 客戶現狀及需求

車管所服務電話的服務成員有10人，系統主要接聽客戶來電，提供咨詢、業務查詢和業務受理服務；
目前現有外線為1條數字E1，根據業務情況后期將再擴容；
辦公人員主要使用IP電話機接入或者采用無線IP話機接入方便設備部署；
電話系統需要與業務系統數據庫對接實現用戶語音自助查詢；
需要一套電話系統增強系統的功能、對分機進行簡單管理控制也要有很強的穩定性；
需要通話記錄、錄音文件等數據報表；
需要掛機短信功能，當用戶手機呼入系統完成一次業務處理并掛斷電話后系統會自動向主叫方發送一條短信（短信內容提前預設好）；
利用先進的技術為客戶提供豐富的功能享受；
良好的擴容能力，良好的兼容性；

　　2. 統一通信可實現的目標

集團內部通話費用為零；
良好的通訊設施和先進的技術，進一步提高企業的辦公效率；
創造和提升企業形象；
有助于企業開拓新的營銷渠道；
及時響應客戶需求，維系老客戶；
提高客服人員工作效率與服務質量；
7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；
多方面降低企業的管理和運營成本；
合理安排人員配置，減少人員使用成本；
增強企業的市場反映靈敏度；

　　二、方案設計

　　1. 設計原則

　　1.1 開放性

開放式技術接口：可與其他業務管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實現基于呼叫中心平臺的各種業務應用；
主機系統開放性環境：基于LINUX操作系統，底層環境完全開放，便于系統的擴充和保持應用軟件的可移植性；
IP分布式部署：云翌IP呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現電話分機在局域網或廣域網外區域的遠程部署，構建全國統一的銷售和服務網絡；

　　1.2 實用性及友好性

　　云翌IP呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發了不同行業類型的版本，創造了呼叫中心與行業業務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統基于C/S架構，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。

　　1.3 先進性及兼容性

　　云翌IP呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業務管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。

　　1.4 高效性

　　云翌IP呼叫中心系統具有批量處理峰值來電能力，針對營銷型業務開發點擊式精準點擊呼叫和智能外呼，系統可根據呼叫的歷史數據進行外呼并發的動態調整，滿足坐席接通量同時有效降低呼損率。

　　2. 設計說明

　　鑒于客戶的現狀及需求，利車管所的機房搭建一套EPCC50系統。辦公區域的坐席工位上配置一臺IP話機用來接聽市面來電。

　　業務層面的CRM記錄市民信息，當有市民來電，坐席的電腦上自動彈出市民的基本資料，坐席可對客戶資料進行編輯更新。坐席也可通過點擊撥號方式主動聯系市民達到回訪的目的。

　　1）內部通話免費

　　系統組網后可實現各個區域之間通話免費。

　　2）超值的功能享受

　　EPCC系統可實現電腦話務員、無紙化傳真、遠程分機、商務一號通、電話會議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。

　　3）語音質量的保證

　　系統采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。

　　3. 系統組網

呼叫中心通信解決方案通過在車管所機房部署一臺EPCC50設備，連接到車管所內部局域網，作為呼叫中心系統核心服務器，滿足坐席人員與市民的溝通協作要求；
硬件：EPCC50服務系統、數字網關、電話終端（帶耳麥）；
核心機房部署一臺數字中繼網關連接到公司內部局域網。E1口連接到運營商所提供的數字中繼外線，提供市民呼入以及坐席呼出；
坐席登陸CRM點擊市民手機號碼后面的電話圖標實現點擊呼叫；
坐席桌面上部署IP話機，通過IP方式注冊到EPCC50，實現對內對外通話以及其他功能應用；
系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用；

　　三、云翌IP呼叫中心介紹

　　1. 背景和挑戰

面對日益激烈的競爭，企業客戶以下的訴求日益激烈；
高效的溝通與決策；
降低企業成本，節省開支；
高臨場感體驗；
簡單易用，易于管理；
安全可靠，適應性強；

　　2. 各功能模塊簡介

　　云翌IP呼叫中心系統是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平臺，它將企業內部多個部門處理的事務，集中在一個統一的對外聯系窗口，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

　　系統以自主研發的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優勢。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業用戶的習慣。系統完全自主研發，自主知識產權，提供二次開發接口，可快速融合客戶自有業務管理系統。

　　2.1 接入號/IVR

編號	功能項	功能說明
2.1.1	IVR	1、系統可以配置多個IVR流程 2、可視化自定義IVR流程 3、支持多級IVR 4、支持上傳聲音文件
2.1.2	接入號	1、系統可以配置多個接入號 2、每個接入號可以指定對應的IVR流程 3、支持黑名單、白名單號碼過濾 4、呼入接入號可設置為VIP接入號　　使用VIP接入號的客戶在隊列中排隊享有優先權

　　2.2 隊列功能

編號	功能項	功能列表
2.2.1	隊列管理	1、支持多隊列 2、座席一個座席可以屬于多個隊列 3、座席等級(0-9)。0為最低，9為最高
2.2.2	ACD功能	1、可以為每個隊列設置不同的ACD策略 2、支持四種唯一策略 1）座席登錄順序分配 2）最少應答次數 3）最長閑時 4）隨機分配唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 3、支持三種非唯一策略 1）座席歸屬地優先 2）座席等級優先 3）上次接聽優先非唯一策略可以不選或多選
2.2.3	播報隊列位置	1、用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置 2、可以設置播報隊列位置的間隔時長 3、播報隊列位置時，用戶可以選擇繼續等待或轉語音留言
2.2.4	最大等待時長設置	1、座席忙碌時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 2、超過最大等待時長后，系統可以設置 1）轉語音留言 2）轉IVR 3）轉其他隊列 4）掛斷呼叫
2.2.5	無座席等待時長設置	1、無座席登錄時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 2、超過最大等待時長后，系統可以設置 1）轉語音留言 2）轉IVR 3）轉其他隊列 4）掛斷呼叫
2.2.6	最大排隊人數設置	1、設置隊列中排隊人數的最大值 2、超過最大排隊人數后，進入對列的客戶可以被設置 1）轉語音留言 2）轉IVR 3）轉其他隊列 4）掛斷呼叫
2.2.7	VIP功能	1、系統VIP功能 1）設置VIP客戶的名單 2） VIP客戶在隊列中排隊享有優先權 3）全局VIP客戶(適用于所有隊列) 4）為特定隊列指定VIP用戶(可選多個隊列) 2、第三方VIP功能通過http方式獲取第三方CRM數據來判斷VIP客戶名單 3、可靈活選擇一種VIP功能
2.2.8	接通播報工號	座席接起呼叫時，用戶聽到服務座席的工號
2.2.9	振鈴時長設置	1、設置座席未接電話的振鈴時長 2、超過振鈴時長后，分配呼叫給其他座席或者進入隊列排隊
2.2.10	座席未接回歸隊列	1、如果座席未接電話，則電話重新進入隊列排隊 2、此時排隊是排在所有排隊者（包括VIP客戶）最前面以便盡快分配給下一座席
2.2.11	保留最少空閑座席數	1、設置系統中保留的最少空閑座席數，以便在執行外呼任務外接聽客戶來電 2、當隊列座席空閑數等于該值時，則無空閑座席執行外呼任務

　　2.3 座席功能

編號	功能項	功能說明
2.3.1	座席組管理	1、系統可以配置多個座席組 2、按不同職能分配座席組
2.3.2	座席管理	1、指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息 2、指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組 3、設置座席類型為普通座席或班長座席班長座席有管理的座席組和隊列范圍
2.3.3	座席登錄方式	1、外置電話：座席使用綁定分機登錄 2、不綁定：不綁定分機登錄。座席只能進行監控 3、內置軟電話：座席客戶端內置軟電話功能、無需額外分機
2.3.4	電話坐席	分機撥打坐席登入碼即可登錄坐席，不需要安裝坐席客戶端，也不需要給坐席配備電腦，減少企業成本。
2.3.5	自定義座席狀態	支持座席狀態自定義設置，如空閑、忙碌、離開等
2.3.6	呼叫結束后狀態設置	可以設置座席通話結束后的狀態，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）
2.3.7	最小置忙時長設置	1、設置座席保持忙碌狀態最小值避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統視為無效操作
2.3.8	座席狀態保留	座席由于網絡等其他因素短時間斷線時，系統仍可保存座席相關狀態（登錄時間、接聽次數、空閑時間等）
2.3.9	內線互打	座席間可以相互呼叫并通話
2.3.10	呼出外線	和外線用戶進行通話
2.3.11	環回測試	呼叫座席本身，座席可以測試話機是否連接正常
2.3.12	掛斷	掛斷呼叫
2.3.13	評分	支持客戶對座席服務質量進行評分
2.3.14	轉接	座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席，由其他座席為客戶服務
2.3.15	轉IVR	座席和客戶通話中將客戶轉接到IVR，客戶聽IVR
2.3.16	轉隊列	座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列
2.3.17	保持	1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂 2、座席取消保持，通話恢復正常
2.3.18	詢問/詢問轉	1、座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協助 2、協助過程結束后可返回與客戶的通話 3、協助過程結束后可直接將客戶轉接給協助者
2.3.19	三方通話	1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話 2、會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話

　　2.4 班長座席功能

編號	功能項	功能列表
2.4.1	查看座席組信息	1、查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續時長 2、查看座席信息(工號、姓名等) 3、查看座席服務狀態(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續時長
2.4.2	查看隊列信息	1、查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續時長 2、查看座席信息(工號、姓名等) 3、查看座席服務狀態(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續時長 4、查看隊列中客戶排隊情況(主叫號、被叫號、等待時長、排隊人數、客戶類型、呼叫類型等)
2.4.3	監聽、密語、強插、強拆	可以實時監控座席狀態并進行通話控制 1）監聽：班長座席監聽座席通話，座席和客戶無法察覺 2）密語：向正在通話的座席發起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到 3）強插：對當前該座席的通話進行強插，座席組長參與到通話中 4）強拆：取消一個正在進行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實行強拆的人進行通話

　　2.5 來電彈屏

編號	功能項	功能列表
2.5.1	彈屏功能	1、彈出客戶信息列表（詳細資料、產品資料等） 2、支持在線編輯客戶信息及信息保存 3、老客戶再次來電時顯示保存的歷史服務記錄 4、可根據需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉接后客戶資料協同轉移到目標座席

　　2.6 角色及權限管理

編號	功能項	功能列表
2.6.1	角色管理	1、一個座席必須且僅屬于一個角色 2、根據座席角色指定不同的權限 3、角色有管理的范圍，分為隊列類和座席組類隊列類范圍可以設定管理的隊列列表座席組類范圍可以設定管理的座席組的列表
2.6.2	權限管理	1、權限分為無范圍類權限、座席組類范圍權限、隊列類范圍權限 2、無范圍類權限為呼出外線權限 3、座席組類范圍權限分為查看座席信息、錄音查聽、監聽、密語、強插、強拆 4、隊列類范圍權限分為查看隊列信息、留言查聽

　　2.7 外呼

編號	功能項	功能列表
2.7.1	預覽式外呼	1、提供座席在預覽客戶時的外呼接口 2、單次外呼任務可以分配多個座席 3、靈活的分配策略：平均分配、指定數量 4、鼠標點擊自動呼叫 5、座席可根據客戶信息來選擇性地呼叫
2.7.2	預測式外呼	1、設置系統預測式外呼的最大線數 2、選擇使用的接入號，對外顯示統一號碼 3、自由選擇客戶應答呼叫后的處理流程：轉IVR或轉隊列 4、設置手動啟動、定時啟動、停止外呼任務 5、設置客戶沒有應答呼叫的最小重試間隔和重試次數 6、設置智能外呼，系統根據號碼接通率、平均通話時長、空閑坐席數動態控制外呼速率 7、設置指定命中率，控制外呼速率 8、設置客戶振鈴后久叫不接的時間，來取消呼叫 9、查看外呼任務的狀態。如：未啟動、已啟動、已停止、全部完成 10、查看外呼任務的整體執行情況。如：未呼叫數、已接通數、未接通數 11、查看每個號碼的執行情況。如：上次外呼時間、呼叫狀態、已呼叫次數

　　2.8 錄音功能

編號	功能項	功能列表
2.8.1	錄音格式	1、可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 2、錄音高保真、高壓縮、聲音清晰
2.8.2	錄音查聽	1、座席通話全程錄音 2、用戶可以在通話記錄中查看相應的錄音 3、支持下載錄音文件 4、支持在線播放錄音文件

　　2.9 語音信箱功能

編號	功能項	功能列表
2.9.1	轉入語音信箱	隊列可設置在超過最大等待時長、無坐席時超過最大時長、超過最大排隊人數這三種情況下轉入語音信箱
2.9.2	語音留言查聽	1、用戶可以在語音留言報表中查看相應的留言 2、支持下載語音留言 3、支持在線播放語音留言文件

　　2.10 動態報表

　　系統可根據所需條件生成詳盡的話務及業務統計分析報表，如：平臺中繼話務總表、呼入/呼出話務總表及明細報表、排隊早釋話務報表、座席應答及呼出明細報表、座席服務質量/工作質量明細報表、座席考勤報表、滿意度評價報表等；統計報表可瀏覽、打印、導出Excel等管理。

　　2.11 CTI開發接口

　　提供HTTP模式的坐席客戶端接口，供第三方調用；彈屏與外呼接口支持配置URL地址，即可實現彈屏功能；AgentBarOCX控件接口封裝了坐席的所有操作接口并支持直接嵌入到用戶的界面中；AgentDLL接口封裝了坐席的所有操作接口，用戶可以自定義程序的界面更具有實用性。

　　3. 產品優勢

靈活的移動通信應用于任何設備無縫的遠端網絡應用，通過任何電話，在任何辦公節點無縫轉接電話，在各種設備之間通信；
靈活的移動通信應用于任何地方；使用相同的工具，在家里，在路上或在辦公室接入到公司地址簿和消息，預訂和管理會議電話，即時聊天，撥打或接聽電話減少長途，移動和國際長途費用；
易于部署，支持各種終端的會議協作；
系統提供多種形式（URL調用、OCX控件、DLL類庫）的二次開發接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業務系統（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數據庫系統的集成。可以快速實現后臺業務以及前臺業務的系統整合；

　　4. 硬件配置建議構成

云翌呼叫中心設備作為企業語音通信內部核心系統，最大可支持500條外線和500路并發，采用標準的SIP協議，并支持視頻編碼H。263、H。264.可支持移動IPAD、手機終端注冊等；
語音網關可根據實際需求做大口線網關設備提供注冊；
云翌IP話機作為普通員工桌面通訊工具，采用標準SIP協議，有2個RJ45口，可同時注冊2個SIP賬號，并配有耳麥接口，方便員工進行溝通；

　　5. 云翌IP語音通訊解決方案總結

　　云翌解決方案提供你所需要的

　　四、項目實施與售后服務

　　硬件部分：

　　1云翌通信保證所供貨物為合格品。

　　2自驗收之日起，即進入售后流程，自交貨之日起1個月內包換，1年內免費包修。

　　3自驗收之日起1年內的售后運輸費用由買方承擔。

　　4云翌公司方面提供免費咨詢。

類別	設備名稱及型號	部件名稱及規格型號	生產廠家	數量（臺）
1	云翌EPCC50呼叫中心系統	10坐席許可、30外線許可、自帶硬盤錄音	云翌	1
2	EP200 IP電話+耳麥	1.支持2條sip線路 2.支持web配置 3.帶功能控制鍵 4.自定義5條VIP來電鈴音 5.500條通訊錄 6.4個可定義按鍵 7.和EPX系列產品無縫適	云翌	10
3	EMG3000 1E1中繼	1. 支持自適應寬帶 2. 支持自動翻轉 3. E1接口數量： 1 4.兼容SIPV1.0/2.0、RFC3261 5.支持反極性信號計費 6.音頻編解碼：G.711A、G.711U、G.729A/B等	云翌	1

　　軟件部分：

電話咨詢服務	無論買方對軟件操作有任何問題，歡迎致云翌客服部咨詢，賣方專業人員將于一小時內回電或以傳真、郵件方式提供服務。
在線問題解決	若買方在正常操作軟件時發生軟件問題，賣方將視問題情況，在一小時內以Internet聯機方式為您服務；若買方未安裝寬帶及遠程控制軟件，賣方將無法提供此項服務。
在線軟件更新	若在維護期限內，賣方可免費為買方更新目前使用相同版本的最新補丁，并確保數據的正確延用。若貴公司未安裝寬帶及遠程式控制軟件，賣方將無法提供此項服務。
現場服務	若因賣方軟件所產生的問題，經賣方以遠程控制軟件服務后仍無法排除，由賣方提供免費的現場故障排除與技術支持；若因非因賣方軟件原因產生的問題，經賣方以遠程控制軟件服務后仍無法排除，買方可要求賣方提供現場故障排除與技術支持，賣方將酌收服務費用（服務期內免費1天/人，超過服務期500元/人/天）及因提供服務所產生的差旅費、膳宿費和其它必要費用。

　　注：買方須配置至少一名專職的技術人員負責賣方產品的售后初級維護，賣方提供技術支持與培訓。

　　五、公司簡介

　　上海云翌通信科技有限公司，座落于上海浦東三林世博軟件園區，是長期專注于IP通信領域的專業廠商，憑借數十年的技術積累和產品經驗，成為業內領先的產品和解決方案提供商。

　　云翌通信創始成員由中國最早從事IP通信的開拓者組成，擁有15年以上的專業背景，對行業有著深刻的理解和執著的熱情。同時擁有一支專業化的技術和市場團隊，骨干成員具備平均5年以上的從業經歷。

　　公司擁有多項專利技術，通過自主開發，擁有了完整的IP通信產品線，從EPX系列IPPBX產品到AVS系列軟交換平臺，從呼叫中心到應急調度指揮系統，還包括提供集中服務的CAP融合通信平臺。憑借多項出色的產品和研發成果，成為IP通信行業獨特的具備一站式服務解決方案的提供商。

　　云翌通信將繼續堅持客戶至上，以人為本的基本原則，不斷完善，開拓創新，為客戶創造最大的價值，為行業的蓬勃發展貢獻自己的力量。

　　六、客戶案例

集團客戶	運營商采購
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標簽：巴中美容院大連淄博盤錦鞍山肇慶撫順

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