傳統呼叫中心集成復雜，成本高，建設周期長。隨著互聯網以及IT的發展，呼叫中心走向云化，云呼叫中心的需求是分布式部署，用戶可以就近快速接入，快速集成。架構的核心需求是：
1.如何支持分布式的網關和分布式坐席。
2.如何支持大容量高并發的業務場景。
3.云部署的呼叫中心如何確保可靠性和安全性。
我們將通過對云之訊云呼叫中心架構分析，介紹如何設計云呼叫中心。
(一)云分布式呼叫中心及平臺架構介紹
云呼叫中心的場景
系統說明：
- I-CSCF：負責處理與落地網關的呼叫流程與信令管理。
- S-CSCF：負責處理用戶側的信令，包括用戶注冊、心跳管理和用戶側的呼叫管理。
- Callcenter：負責呼叫過程中的媒體轉發、錄音、IVR放音等功能。
- CCkernel：負責呼叫中心的排隊管理、用戶狀態等核心功能。
部署說明：
1)呼叫中心系統在各地部署POP接入點并通過專線連接。
2)使用呼叫中心的企業用戶就近接入分布式POP點，避免語音在Internet傳輸影響語音質量。
3)企業用戶使用的PSTN網關就近接入POP點，以節約長途話費。
設計理念：
1)業務與控制分離，信令與媒體分離，提升網絡的靈活性和可靠性，通過服務化拆分和微服務的方式，構建分布式大容量的可靠性解決方案。
2)關鍵業務部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等通過主備方式提升可靠性，并支持異地容災。
3)媒體處理節點Callcenter節點支持分布式集群部署，部署在各地POP點，Callcenter出現故障，I-CSCF和S-CSCF能夠自動發現，并通過SIP信令引導呼叫接續到到其它Callcenter節點。
(二)技術挑戰與架構設計
基于分布式的呼叫中心設計目標，針對呼叫中心的面臨的挑戰，我們提供了如下的解決方案。
1.智能路由：
由于設計目標需要企業用戶就近接入，落地網關也需要就近接入，業務各POP點通過專線連接，就需要實現智能化的選路方案，以確保用戶通過最優的路由接入。
a)各企業用戶登錄中心節點，中心節點根據用戶的IP地址判斷運營商和位置，指引該用戶就近接入POP點，所在POP點出現故障，則指引用戶接入備份POP點。
b)落地網關通過固定配置就近接入主用POP點，主用POP故障，自動切換到備份POP點。
c)各POP點通過專線連接，通過OSPF方式實現自動選路，并監控相關路由，確保最佳選路。
2.通話接續速度
通話接續速度是影響用戶體驗的第一要素，通過架構實現了分布式數據庫和內存數據庫并進行算法優化，把數據緩存到離Callcenter最近的內存數據，以確保數據查詢速度，盡快轉接，同時優化路由算法，做到最短選路，在整個呼叫中心內部，最多只需要經過2個節點就可以進入PSTN網絡。
3.語音質量
路由管理：在用戶側部署監控模塊，實施監控到主用POP節點和備份POP節點的丟包和延遲情況，主用POP節點出現網絡異常，下一次通話切換到備份POP節點。
語音編碼：根據實施監測的網絡情況，以及用戶話機和落地網關的編解碼能力，動態選擇最優編解碼方案。
(三)關鍵技術設計
1.內存數據庫redis設計
整個呼叫過程中，涉及大量的路由策略，每一次通過都需要多次數據庫操作，為提升呼叫速度；同時，關鍵部件如CCkernel、I-CSCF、S-CSCF等部件都通過雙機或者集群提升可靠性，為了保證雙機、集群切換過程中，呼叫不受影響，我們采用了內存數據庫redis。
1)CCkernel把所有排隊、相關組件信息保存在redis中，CCkernel切換過程，整個用戶數據不損失，業務邏輯不受損。
2)I-CSCF和S-CSCF把所有呼叫相關的信息保存在redis中，I-CSCF和S-CSCF切換，已有呼叫連接的數據均在redis中，呼叫不會受到影響。
2.微服務路由設計
呼叫中心系統需要支持高并發的大容量呼叫，同時要支持復雜的路由策略，為了提升接續速度，減少部件交互，我們對路由呼叫處理進行分級處理，熱點數據緩存在進程內，部分數據存在在本機的緩存內，對于低頻訪問數據和復雜業務邏輯進行統一管理，根據路由策略，進行分級查詢。
(四)系統可靠性設計理念
a)信令和業務處理節點CCkernel、I-CSCF、S-CSCF通過雙機實現備份，同時支持異地部署和容災。
b)I-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的I-CSCF，落地網關通過SIPoption監測到故障，切換到異地的I-CSCF。
c)S-CSCF出現故障，業務可以自動切換到異地的S-CSCF，通過DNS指引用戶切換到異地S-CSCF。
d)媒體處理節點集群部署，I-CSCF和S-CSCF實時監控，通過呼叫信令指引用戶切換到備份節點。
(五)安全性
系統安全：
公網關閉所有非必要服務端口，及時更新版本和補丁。
實現完善的認證與鑒權機制，防止非法用戶登錄。
業務安全：
通過呼叫中心系統實時監測各用戶呼叫情況，動態分析呼叫數據，發現可疑呼叫立刻通知管理人員進行人工介入。
錄音監控系統：可以按照客戶或者某一路呼叫進行錄音，錄音快速回傳給客戶進行，人工進行分析。
隨著互聯網和IT技術的發展，企業用戶需要能夠快速集成呼叫中心，呼叫中心的發展趨勢將是云建設，支持分布式部署，用戶能夠快速集成甚至可以做到免集成使用；企業出于成本考慮，也會把呼叫中心不斷遷移到欠發達地區，基于云部署的呼叫中心可以支持快速遷移，這些都給云呼叫中心帶來新的機會，同時也會帶來新的技術挑戰，我們將會和客戶一起努力，不斷探索新技術支持用戶需求。
作者簡介：
張修路，2002年哈爾濱工業大學研究生畢業加入華為公司，工作至2014年，任高級工程師，先后負責多個產品的系統設計。2017年初加入云之訊，負責IPCC的研發與系統設計工作。有豐富的電信級產品系統設計經驗，熟悉大容量、高并發和高可靠要求的產品設計。
