一、調查背景和目的

　　近年來，隨著經濟全球化的深入發展，全球服務外包產業競爭加劇，在國際市場上，既有印度、愛爾蘭、澳大利亞等傳統外包強國，又有菲律賓、印尼、馬來西亞、墨西哥、南非、東歐諸國等勢頭強勁的后來者，全球服務外包接包國已迅速增至70多個國家，我國服務外包企業面臨全球競爭的格局。

　　為深入貫徹《國務院關于促進服務外包產業加快發展的意見》（國發〔2014〕67號）文件精神，根據國家軟科學研究計劃項目—《中國服務外包產業國際競爭力研究》的研究任務和要求，充分了解我國服務外包企業國際競爭力現狀，挖掘企業開拓國際市場的優劣勢，構建多元化市場新格局，以加快推動國內服務外包產業轉型升級，不斷提升國際競爭力，為下一步指導企業走出去”提供意見建議，特組織服務外包領域中具有代表性的企業開展企業國際競爭力調研。

　　本次調查主要采用調查問卷的方式開展，通過網上和網下調查相結合。首先，通過各服務外包示范城市商務主管部門向各地企業發放調查問卷表，由被調查者自行填寫；其次，在公網上公開發布調查問卷，通知由課題組篩選的服務外包企業上網填寫，并由填寫單位進行監督。

　　二、調查結果分析

　　（一）企業主要從事的服務外包業務領域

　　問卷調查數據顯示，信息技術外包（ITO）仍然是企業的主營業務。ITO企業以從事軟件研發及外包、信息技術研發服務外包和運營和維護服務外包為主。但業務占比較2013年比均有所下降，其中有56.8%的企業開展了軟件研發及外包業務，較2013年下降3.1%，信息技術研發服務外包下降7.2%，而IT運營和維護服務下降較多，降幅16.3%。在業務流程外包（BPO）方面，業務運營外包服務較2013年上升幅度較大，從7.2%攀升至16.2%。而企業內部管理服務和供應鏈外包管理服務較去年相比有小幅下降，降幅分別為4.3%和3.1%。知識流程外包（KPO）中，醫藥研發外包及知識產權研發外包均穩定增長，增幅分別為1.4%和1.5。

　　（二）企業2014年服務外包業務收入情況

　　2014年服務外包業務年收入在50萬美元以下的企業數占8%，50萬美元～150萬美元（含50萬美元）的企業約占18%，150萬美元～500萬美元（含150萬美元）的企業約占13%，500萬美元～1000萬美元（含500萬美元）的企業約占20%，其中占比最多的為年收入1000萬美元～5000萬美元的企業，占比約為23%。占比最少的為年收入5000萬美元～1億美元（含5000萬美元）的企業，僅為約3%。

　　（三）企業2014年服務外包業務同比增速

　　其中，服務外包業務同比增速有所下降的企業占到18.92%；同比增長0%（含）～5%的企業占比最大，為20.27%。增速超過40%以上的企業占9.46%。

　　（四）企業2014年的服務外包業務利潤率

　　參與本次調查的企業中，超過一半的企業利潤率在10%以下。其中，有39.19%的企業全年服務外包業務利潤率在5%（含）到10%之間；其次為獲得利潤率在5%以下的企業，占比為21.62%。獲得利潤率較高的，即達到30%（含）～40%和40%以上的企業分別占比1.35%和2.79%。

　　（五）企業2014服務外包從業人員規模

　　從企業人員規模來看，100人及以下企業占31.08%，101～500人企業占比33.78%，501～1000人企業、1001～2000人企業及5001～10000人企業皆占8.11%，10000人以上大型服外包企業占比4.05%，500人以下的中小規模企業占到一半以上。

　　（六）企業人員成本占比情況

　　從各企業人員成本占比方面來看，人員成本占比普遍較高，人員成本占到50～70%的企業占據了半壁江山，70%及以上企業占達40.54%。而人員成本占比在30～50%的企業僅占9.46%。

　　（七）企業2014的服務外包從業人員流動率

　　從從業人員流動率來看，人員流動率5%以下的企業占16.22%，人員流動率在5～15%的企業占比超過50%，而從業人員流動率在30%以上的企業占比僅為6.76%。

　　（八）企業2014年的國際服務外包業務同比增速

　　有21.62%的受訪企業承接國際服務外包業務量同比有所下降。而同比增速為0～5%的企業占21.62%，同比增速為5%～10%的企業占22.97%。總的來看，承接離岸業務增速較快的企業（占比40%、50%和50%以上）占12.17%。

　　（九）企業主要國際客戶分布

　　在受訪企業中，離岸服務外包業務的主要來源地是日本和美國。其中來自日本的業務有顯著提升，達到58.1%，同比增幅21.3%；來自美國的業務占比達到47.3%，也增長了6.1%；來自歐洲和港澳臺的業務比例也穩步上升，均達到28.4%。而韓國、拉美和印度三個發包區域有所縮小，其中印度較2013年下降了5.9個百分點。

　　（十）企業主要國際客戶的行業類型

　　在受訪企業中，承接的國外客戶主要來自制造業和通信業，占比均達到47.3%；來自金融業發包的企業約39.2%；醫療行業、政府及公共服務業客戶數量占比基本在20%左右；交通運輸業和能源業客戶數量在12%左右。

　　（十一）企業海外交付中心的數量

　　參與問卷調查的企業中，有海外交付中心的企業占比超過50%，其中有1～2家的占32.43%，有3～5家海外交付中心的企業占20.27%，有6～10家的企業僅占4.06%。而無海外交付中心的企業占43.24%。

　　（十二）企業承接國際業務的主要渠道

　　近年來，隨著政府進一步鼓勵企業走出去”，中國服務外包企業通過積極參加論壇、交易會等國際交易平臺，重視宣傳自身業務特點和優勢，打造國際化品牌，這次調查問卷中有41.9%的企業認為承接國際業務主要通過這類渠道；另外有39.2%的企業由于在朋友、客戶圈中建立了良好的口碑，通過優質的服務搶占國際市場；平面、網絡媒體、中介機構的宣傳和牽線搭橋也發揮了非常積極的作用，占比都在20%左右；通過境外路演活動獲得國際業務的企業占比較小，僅有8.1%。

　　（十三）近三年來企業海外并購情況

　　近三年大多數企業沒有海外并購行為，占比81.08%；并購過1～2家企業的占比13.51%；并購3～5家企業占比僅為5.41%。

　　（十四）企業直接面對終端客戶（即承接一手單）的合同數占比

　　服務外包企業承接一手單數量可以反映出接包企業業務水平和交付能力。參與調查的企業中，承接一手單合同占比70%以上的企業占33.78%；其次為10%～30%（含）的企業，占比20.27%；沒有承接一手單合同的企業僅占9.46%。

　　（十五）企業國際競爭對手的情況

　　中國服務外包企業承接國際業務所面臨的主要競爭對手來自本國居多，中國服務外包企業有較為接近的人力成本，較為類似的發包業務來源地，海外市場競爭激烈，有58.1%的受訪企業認為他們的競爭對手來自國內企業；而作為傳統的服務外包強國，印度以35.1%占據次席；日本/韓國企業以及美國企業，分別占27%和20.3%；而愛爾蘭企業目前對我國企業占領國際市場影響不明顯，占比僅為1.4%。

　　（十六）企業在國際競爭中的主要競爭優勢

　　中國服務外包產業起步較早，企業具有豐富的接包經驗，有71.6%的受訪企業認為同業經驗是它們參與國際競爭的最重要優勢。其次，隨著政府及企業對專業人才培養力度不斷加大，認為專業人才是競爭優勢的企業占63.5%。優質的服務為企業帶來良好的口碑和客戶評價，因此有一半企業認為這是他們參與激烈國際競爭的優勢。技術創新也是服務外包企業發展中不可忽視的一環，大部分有能力承接國際業務的服務外包企業越來越重視技術創新，創造新的業務增長點，本次調查中有接近一半企業認為技術創新是參與國際競爭的優勢之一。產品價格、信息安全保護以及品牌優勢分別占34%左右。

　　（十七）企業在國際競爭中的主要競爭劣勢

　　與國外同類企業相比，有超過四成的中國受訪企業提高，有27%的企業認為產品價格是他們國際競爭劣勢。還有27%的企業認為自身品牌國際知名度較小，影響力不夠。中國服務外包企業主要的國際競爭劣勢還包括缺乏技術創新、專業人才不足，分別占24.3%和18.9%。另外，僅有2.7%的企業認為客戶評價是其競爭劣勢，相反有一半企業認為客戶評價是其競爭優勢，這也從側面說明了大部分中國服務外包企業交付能力強，產品質量優，客戶體驗較好。

　　（十八）企業在開拓國際市場中遇到的主要問題

　　由于文化差異、外語溝通能力較弱，中國服務外包企業在開拓國際市場中遇到的最大問題是國際人才缺乏。在90%的受訪企業中人員成本超過其總成本的50%，雖然優秀的服務外包企業較為注重國際人才的培養，但整個行業缺口仍然較大。雖然國際上每年有服務外包論壇、研討會等，但由于參會成本較高，信息獲取渠道較少，約36.5%的企業認為缺乏溝通對接平臺，不利于自身品牌宣傳，很多國外企業對中國服務外包產業缺乏了解，影響了國際市場的開拓。中國500人以下規模的中小型服務外包企業占比超過60%，所以有29.7%的企業認為沒有充足的資金，開拓國際市場有一定難度。另外有25.7%的企業對國際市場不熟悉，獲取發包信息不及時，對客戶需求理解不透徹，影響了國際市場的開拓。文化差異、溝通障礙等因素也造成國際客戶對中國企業的不信任，不過目前這方面占比僅有10.8%。

　　（十九）中國服務外包企業走出去”應該具備的條件

　　近九成的中國服務外包企業認為走出去”急需的是國際化的人才隊伍；其次，一流的服務質量、成熟的商業模式占比分別為70.3%和67.6%；另外，中國服務外包企業以中小企業為主，充足的資金支持也是十分必要的，占比63.5%；完善的信息安全保護體系、國際客戶合作經驗占比均為59.5%；還有56.8%的企業認為先進的管理理念也是助其走出去”的必要條件。

　　（二十）政府應該給予企業走出去”提供哪方面的支持

　　隨著商務部、地方政府發布了一系列政策鼓勵離岸外包業務的發展，服務外包企業越來越重視離岸市場的開拓，在提高自身服務質量的同時，希望政府能加大金融支持力度，這樣的企業占比70.3%；另外，提供審批便利、引進中高端人才和支持展會、項目洽談等也都占到了55%左右；隨著企業規模的不斷擴大，業務的轉型升級，財政、稅收支持政策對部分企業的發展影響變小，故有一半的企業希望政府創新金融支持手段；有45.9%的企業希望政府在對外援助中予以支持另外，希望提供技術創新支持的企業占41.9%。

　　三、調查結論

　　通過本次調查問卷分析，初步得出以下結論，與課題組實地調研以及商務部統計的數據基本相吻合。

　　（一）服務外包的離岸業務主要集中在信息技術外包領域；

　　（二）企業承接的國際服務外包業務二手單較多；

　　（三）企業國際服務外包業務的利潤率普遍不高；

　　（四）企業承接國際服務外包業務的渠道比較單一，海外交付中心較少；

　　（五）國際人才的缺乏限制了企業走出去的積極性；

　　（六）企業走出去急需政府的大力支持。

　　總的來看，我國服務外包企業的國際競爭力普遍比較弱，業務主要集中在一些外資服務外包企業。