關于漢查理

漢查理先生現(xiàn)任簡柏特亞洲地區(qū)首席執(zhí)行官。自1997年在澳大利亞進入外包行業(yè)以來，他曾加盟過多家世界頂級公司，并以富有創(chuàng)新精神的外包模式解決了諸多復雜的業(yè)務問題。此外，他在亞洲地區(qū)的各主要市場都擁有工作經(jīng)驗。在簡柏特，他將重點推動亞洲地區(qū)的業(yè)務增長，并與客戶緊密合作，利用簡柏特的資源和專業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決業(yè)務上面臨的挑戰(zhàn)。在加入簡柏特之前，漢查理先生曾供職于埃森哲，并從一位顧問成長為埃森哲外包業(yè)務的締造者之一。

漢查理先生來自澳大利亞，2007年后一直居住在中國。他擁有澳大利亞昆士蘭科技大學的信息技術學士學位。

關于簡柏特公司（中國）

簡柏特全球集團成立于1997年，其前身為通用電氣金融服務有限公司，2005年正式更名為簡柏特，并于2007年在紐約證券交易所上市, 交易代碼為G。簡柏特將強大的IT、分析及流程優(yōu)化再造的能力相互結合，向企業(yè)提供一系列廣泛的綜合行政管理和行業(yè)針對性服務，是全球業(yè)務流程及技術管理的領先者。到目前為止，簡柏特是從事外包業(yè)務中規(guī)模最大，業(yè)務服務范圍最廣的跨國公司之一。公司共有員工4萬多人，在印度、中國、匈牙利、墨西哥、危地馬拉、菲律賓、荷蘭、羅馬尼亞、西班牙、波蘭、南非、摩洛哥和美國等13個國家設立了超過35家交付運營中心。簡柏特于2000年進入中國市場，在至今的11年中，簡柏特陸續(xù)在大連、長春、上海、北京、蘇州、佛山設立了分支機構，員工規(guī)模大約5000人。簡柏特是商務部首次公布的5大在華全球服務供應商之一，并連續(xù)多年被評為在華最佳投資外商企業(yè)”。

中國市場具有戰(zhàn)略重要性

《ChinaSourcing》：請簡單介紹一下目前簡柏特在中國的發(fā)展現(xiàn)狀。

漢查理：作為全球業(yè)務流程和技術管理的領先者，簡柏特同時也是2000年以來領跑中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先行者。對于簡柏特來說，中國具有重要的戰(zhàn)略意義：在過去的11年里，簡柏特最先作為通用電氣（GE）位于中國的內(nèi)部自有中心向GE提供服務，隨后將業(yè)務服務范圍擴大到了其眾多全球客戶，并將簡柏特中國公司發(fā)展成為簡柏特全球交付網(wǎng)絡中的一個重要部分；此后，簡柏特中國公司建立了強大的銷售和市場營銷引擎，開始在中國和亞太地區(qū)其他市場積極尋求更多的業(yè)務機會，并與銀行業(yè)、電信業(yè)和制藥業(yè)的一些主要領先企業(yè)建立了長期合作關系。

展望未來，隨著中國服務市場的不斷增長，簡柏特中國公司將在整個簡柏特集團中發(fā)揮越來越重要的作用。簡柏特擁有以客戶為中心的企業(yè)文化，我們相信，只有提供超越承諾的服務，提升客戶滿意度，才能實現(xiàn)長期的客戶合作關系與業(yè)務增長。因此，我們專注于交付最佳成果，為客戶創(chuàng)造真正的商業(yè)價值，并通過向產(chǎn)品化的服務模式——BPaaS（業(yè)務流程即服務）轉(zhuǎn)變來做到這一點；該模式可為客戶提供更大的靈活性、更高的可擴展性，以及最大化的投資回報。

《ChinaSourcing》：中國市場在簡柏特全球市場戰(zhàn)略中的地位怎樣？這是基于什么樣的判斷和考慮進行的定位？從一個跨國公司的角度看，中國的服務外包市場有哪些特點？

漢查理：中國市場對簡柏特而言具有重要的戰(zhàn)略意義，這就是為什么我們持續(xù)對中國市場進行投入的原因。與世界其他地區(qū)相比，中國擁有巨大的國內(nèi)市場，盡管它尚不成熟，但我們都認為這一天指日可待。簡柏特中國公司戰(zhàn)略中的一個重要部分是，不僅要從中國為全球客戶提供服務，還要為中國客戶在提高其全球市場競爭力的過程中提供全程服務。我們管理簡柏特中國公司的方式，能夠帶來均衡的全球（離岸）與國內(nèi)增長，這是簡柏特戰(zhàn)略中非常重要的一環(huán)。

這個市場提供的機遇是驚人的：中國政府為發(fā)展這一產(chǎn)業(yè)所提供的支持、該產(chǎn)業(yè)可資利用的巨大優(yōu)質(zhì)人才庫、以及受市場驅(qū)動的業(yè)務和技術創(chuàng)新需求，這些因素都為每個市場參與者提供了巨大發(fā)展空間。對我們來說，與我們的中國客戶進行聯(lián)合創(chuàng)新，打造能夠滿足中國市場這一世界上最復雜、最嚴格的市場需求的世界一流產(chǎn)品，然后將這些創(chuàng)新產(chǎn)品推廣到全球市場，這也是我們的一項重要戰(zhàn)略。

企業(yè)文化植根于卓越運營理念 & 精益六西格瑪

《ChinaSourcing》：請問與其他的服務供應商相比，簡柏特核心競爭能力體現(xiàn)在哪里？隨著市場的發(fā)展，核心競爭力是否也在發(fā)展和變化？

漢查理：以下是我所認為的簡柏特具有的競爭優(yōu)勢：

卓越的服務質(zhì)量：簡柏特的企業(yè)文化深深植根于卓越運營理念和精益六西格瑪中，并將這些理念深刻而廣泛的應用在每日的客戶服務中，這一點是市場上的競爭對手難以企及的：

•給每位客戶的資產(chǎn)負債表帶來切實影響，是簡柏特精益六西格瑪專家的一項任務；根據(jù)我們的客戶提供的數(shù)據(jù)，僅2009年，簡柏特就為他們節(jié)約了23億美元左右的資金。
•簡柏特擁有業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的單一專用精益六西格瑪專家儲備庫之一，到目前為止，其中包括超過1000名黑帶級別人才；黑帶是六西格瑪培訓中可獲得的最高等級。
•簡柏特目前有10,000多名接受過六西格瑪培訓的員工以及24,000多名接受過精益訓練的員工；簡柏特員工中有超過75%都接受了精益培訓。
•精益六西格瑪培訓是員工成就領袖地位的一個途徑，有78%的黑帶級別人才成為了簡柏特的高級人才或領導層成員。

業(yè)務領域?qū)I(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗：簡柏特深入而廣泛地了解企業(yè)的各種需求和內(nèi)部流程，所以能夠超越流程效率這一狹義范疇，實現(xiàn)流程有效性，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務成果：

•簡柏特擁有超過13年的為全球各大品牌管理各項流程工作的豐富經(jīng)驗。
•《財富》500強中有超過40家企業(yè)使用簡柏特提供的服務，《財富》2000強中有100多家企業(yè)使用簡柏特提供的服務。
•簡柏特擁有來自40多個行業(yè)的400多個客戶，共為他們管理著超過3,000個流程——涉及14個國家，以超過25種語言提供服務。簡柏特在流程管理領域的深刻知識、以及各種見解與最佳實踐，最初都繼承自我們的GE傳統(tǒng)。
簡柏特以客戶為中心的宗旨：

•簡柏特的宗旨是以客戶為中心，致力于為客戶交付滿意的成果，即使以自己的收入和利潤為代價也在所不惜。
•簡柏特對客戶忠誠度的關注為其在全球范圍內(nèi)贏得了很大的客戶滿意度；我們的客戶中，超過一半以上都會積極向他人推薦簡柏特的各項服務。
2009年底，簡柏特推出了卓效企業(yè)流程（SEPSM），這是用于管理各項業(yè)務流程的一套具有突破意義的嚴格科學方法。它專注于優(yōu)化流程效力，以提供卓越的業(yè)務成果。從那時起，我們就開始將SEP運用于對超過25家新老客戶的服務中，以實現(xiàn)端到端的流程優(yōu)化，并積極影響其業(yè)務成果。

與側(cè)重個別流程或業(yè)務單位內(nèi)部效率的傳統(tǒng)方法相比，SEP的端到端方法可對現(xiàn)金流、利潤、收入增長或其它有針對性的財務和經(jīng)營指標的改進產(chǎn)生二至五倍的影響。

事例證明，通過使用SEP：

•保險提供商通過加強理賠分割和裁決流程，可以將理賠處理能力提高達50％，并將整體解決周期的時間縮短40％左右。
•通過對客戶的通話行為進行分析，對IVR（交互語音應答系統(tǒng)）進行有效利用，并提升首次致電的問題解決率，可將通話量減少30％。
•通過將損壞情況、定價錯誤、罰款和燃油附加費降低50％至75％，一家規(guī)模達50億美元的日用消費品企業(yè)可實現(xiàn)1,500萬至2,000萬美元的年收入增長。
•商業(yè)貸款組織可通過集中的早期收款，消除1/3左右的早期拖欠情況，并通過減少預訂、計費和現(xiàn)金方面的失誤，杜絕行政管理上的失職情況。
•對于一家規(guī)模達50億美元的制藥企業(yè)來說，改善1％的收入漏損率，可以產(chǎn)生5,000萬美元的財務營收影響（top-line impact）。
•對于一家資產(chǎn)規(guī)模在400-500億美元的信用卡發(fā)行商來說，針對代理評估體系和定制培訓計劃進行的分析可減少大約1億美元的損失。
因此，可以看到，隨著市場的不斷變化，SEP能為我們提供持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

培養(yǎng)高質(zhì)人才，加強企業(yè)本土化

《ChinaSourcing》：簡柏特在中國市場是否有明確的發(fā)展目標，可否分享一下？您覺得要實現(xiàn)這樣的目標，對簡柏特來說有哪些努力和工作是非常關鍵的？

漢查理：我們的目標是，在未來3年內(nèi)，實現(xiàn)業(yè)務量翻番，并大幅增加在中國的員工人數(shù)。對我們來說，實現(xiàn)這一目標的最關鍵因素，一是人才，二是簡柏特業(yè)務的本土化。為了創(chuàng)造這兩個關鍵條件，我們正積極與政府展開合作，培訓能夠滿足全球標準的服務人才，不僅要滿足我們自己的業(yè)務需求，同時還要擴大整個產(chǎn)業(yè)的人才庫，并提高整個產(chǎn)業(yè)的人才素質(zhì)。另一方面，我們認為，為了實現(xiàn)簡柏特在中國市場上的成功，我們必須把簡柏特中國公司變成一家真正的中國企業(yè)。我們不斷培養(yǎng)本地人才，為當?shù)厣鐣鲐暙I，并與當?shù)乜蛻暨M行互動。如今，我們在這些方面所做的工作已經(jīng)使簡柏特成為了中國市場上本土化程度最高的跨國企業(yè)之一。

《ChinaSourcing》：人力資源是目前國內(nèi)服務外包業(yè)內(nèi)最受關注的話題。您如何看待中國的服務外包人力資源的供給狀況？對增加適用人才供給，減少人員流失率方面有沒有好的建議？

漢查理：我們的整個產(chǎn)業(yè)都是建立在人才基礎之上的，每年，中國都會向我們的行業(yè)輸送大量的高校畢業(yè)生，這是中國的一大優(yōu)勢。另一方面，雖然入門級人才的基數(shù)很大，但是，這些人員在真正具備進入該行業(yè)的資質(zhì)之前，他們必須在實際項目環(huán)境中接受由經(jīng)驗豐富的從業(yè)者提供的必要培訓。培訓師的業(yè)務領域?qū)I(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗是突顯這類培訓價值的關鍵因素。我希望政府可以通過與領先的服務供應商合作，并建立開放的技術平臺，在這方面投入更多資金。我們將很樂意與政府合作，共同為中國建設一個世界級的人才庫，為整個服務行業(yè)的增長提供支持。

對于本行業(yè)中的每個人來說，人員的流失都是一項挑戰(zhàn)。我們通過采取一系列方法，努力讓自己成為該市場上的首選雇主，包括通過持續(xù)的培訓與培養(yǎng)，幫助我們的員工進行長期的職業(yè)規(guī)劃，并為他們提供一個全球性的發(fā)展平臺。我們的大多數(shù)員工都能講2或3種不同的語言，有些人還能講4種語言。結合他們的全球從業(yè)背景、以及在與客戶的交流中積累的豐富行業(yè)與領域經(jīng)驗，在他們?yōu)楹啺靥毓ぷ鞯倪^程中，他們的市場價值會與日俱增。

全面業(yè)務流程解決方案BPaaS戰(zhàn)略

《ChinaSourcing》：技術創(chuàng)新，特別是云時代的到來，在服務外包業(yè)越來越受到重視。在這方面，簡柏特有什么樣的計劃或者實踐？

漢查理：在開發(fā)BPaaS（業(yè)務流程即服務）的同時，簡柏特也一直在云計算方面進行投資。簡柏特的BPaaS戰(zhàn)略側(cè)重于提供全面的業(yè)務流程解決方案，將技術、人員、流程以及簡單的現(xiàn)收現(xiàn)付”商業(yè)模型中的智能分析功能納入其中。它讓企業(yè)可以減少或消除重大的先期實施成本和持續(xù)的技術升級，促進共享資產(chǎn)與能力的不斷提升，并最終為那些需要快速成長的企業(yè)提供可擴展性。具體來說，BPaaS部署的便捷性和經(jīng)濟性能夠為旨在迅速擴展到新地域的企業(yè)提供多種服務選擇。